7.Обслуживание покупателей.

Успех продажи зависит от нескольких факторов:

1. Продукт – его свойства и качества, а также конкурентоспособностью на рынке товаров.

2. Знание продукта продавцом-консультантом, который осуществляет непосредственное общение с клиентом.

3. Техники продаж - умение продавца-консультанта правильно преподносить клиенту информацию о товаре, а также владение основными принципами и техниками осуществления торговой сделки.

4. Подстройка под клиента – умение продавца-консультанта находить индивидуальный подход к каждому покупателю.

Для того чтобы стать успешным продавцом-консультантом, необходимо Ваше стремление повлиять на непосредственный результат работы - активная жизненная позиция. Уверенный в себе человек точно знает, что он может повлиять на результаты своей деятельности, что жизнь не является следствием обстоятельств, везения/невезения, а зависит от него самого. «Они могут, потому они верят, что могут», - говорят про таких людей.

Еще одна особенность хорошего продавца-консультанта заключается в умении решить проблемный вопрос о том, на чьи интересы ему ориентироваться – на клиента или на сбыт товара? В первом случае продавец-консультант превращается в филантропа, слепо руководствующегося желаниями клиента, что обычно приводит к снижению прибыли магазина. Во втором случае ориентация только на сбыт товара без учета интересов клиента продавец-консультант превращает процесс продажи в навязывание товара. В этом случае клиент, как правило, не возвращается в этот салон во второй раз.

Оптимальный продавец-консультант всегда ориентирован как на интересы клиента, так и на сбыт товара. Он не отпустит ни одного покупателя без покупки, но сделает это так, чтобы клиент остался доволен и вернулся к нему еще раз.

Кроме этого следует помнить о том, что хороший продавец-консультант всегда верит в продаваемый продукт. Многие продавцы-консультанты сталкиваются в процессе своей работы с тем, что с каждым днем преимущества товара в его восприятии отходят на второй план, а недостатки выступают все ярче и ярче. Таким образом, продавец-консультант неосознанно транслирует свою негативную установку в сознание покупателя. Помните о том, что от того, во что Вы верите, зависят все Ваши действия. Отсутствие веры в предлагаемый клиенту продукт, а также в надежность и стабильность компании – залог Вашего неуспеха. Самая первая продажа товара – это продажа товара самому себе.

Еще одна особенность самого успешного продавца-консультанта - отсутствие у него опасений получить отрицательный ответ и критику со стороны покупателя. Подобные опасения часто являются серьезным и сложно преодолимым барьером общения для некоторых продавцов. Поэтому настраивайте себя на позитивный исход контакта с клиентом. Осуществлению продажи помогает вера в то, что продажа все-таки осуществится, если не с первого, то с десятого раза. Не каждый шах, который объявляет Вам покупатель, является проигрышем. Статистика показывает, что большинство продаж осуществляется как раз после того, как покупатель в первый раз произнес «Нет». Воспринимайте критику покупателей с благодарностью, она укажет Вам на ошибки и поможет скорректировать поведение. Помните о том, что одна из самых распространенных причин неуспеха в продаже – отказ от повторных попыток продажи после первой неудачи.

Старайтесь воспринимать каждого клиента как неповторимого и уникального, избегать оценок, «навешивания ярлыков». Помните о том, что каждый покупатель, как и каждый человек, бесконечно ценен своей уникальностью, и пытайтесь найти к каждому индивидуальный подход.

Помните также и том, что у знаний и умений есть одна замечательная особенность: они не изнашиваются от долгого использования. Скорее наоборот, знания приобретают большую глубину, а, главное, совершенствуются.

На нашем предприятии действует такой свод для продавцов:

• Приятная внешность продавца;

• Внутренняя культура продавца;

• Индивидуальный подход к каждому покупателю;

• Взаимопомощь продавцов.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее обязательным дополнением является бейджик с именем и должностью. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала. Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. Общительность основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.).

Но еще хуже навязчивости полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки:

Запомните: высокомерные обращения типа "Вам помочь?", "Вам что-то показать?", "Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу..." недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию "снизу".

Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более "трудные" покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело мужчины. Как правило они действуют спонтанно: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой: засомневался значит ждет совета.

Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи в этом и заключаются профессионализм продавца.

Деловое общение это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент подчинение установленным ограничениям, определенных национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Его основная функция формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя правила:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива;

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с вами". Эти устойчивые кон-струкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик). РАСЧЕТЫ С ПОКУПАТЕЛЯМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ — денежные расчеты с населением за товары осуществляются с обязательным применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных Перечнем отдельных категорий предприятий (в том числе физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в случае осуществления ими торговых операций или оказания услуг), организаций и учреждений, которые в силу специфики своей деятельности либо особенностей местонахождения могут осуществлять денежные расчеты с населением без применения контрольно-кассовых машин, утвержденным постановлением Совета Министров — Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993 г. № 745 (в редакции последующих изменений и дополнений). Контрольно-кассовые машины должны быть зарегистрированы в налоговых органах по месту нахождения предприятий торговли в установленном порядке. Деньги за товары получают кассиры контрольно-кассовых машин, в предприятиях самообслуживания — контролеры- кассиры. Расчеты с покупателями производятся в следующем порядке: кассир, контролер-кассир четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя; печатает чек на контрольно-кассовой машине; объявляет покупателю общую стоимость покупок; называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком; после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассовый ящик. Запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги. Расчет за все товары, приобретаемые в продовольственных предприятиях самообслуживания, производится только в едином узле расчета. В зале самообслуживания рекомендуется устанавливать специальные кассы для расчета за покупки, состоящие из одного-двух предметов. В непродовольственных предприятиях самообслуживания расчеты производятся в едином узле расчета или кассах, установленных в местах выхода покупателей. При поступлении от покупателя претензии по расчетам кассир, контролер-кассир обязан сообщить об этом администрации. Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.

Многие специалисты считают, что при получении наличных денежных средств от юридических лиц помимо кассового чека организация (индивидуальный предприниматель) обязана также оформить приходной кассовый ордер и выдать квитанцию к такому ордеру покупателю. Аналогичную позицию высказало Управление МНС России по г. Москве в своем письме от 23 июля 2003 г. N 29- 08/41041 "О разъяснении законодательства о применении ККТ", указав, что при расчетах между организациями на сумму полученных наличных денежных средств в обязательном порядке пробивается кассовый чек и выписывается приходный кассовый ордер.

По их мнению, такой вывод следует из п. 13 Порядка ведения кассовых операций в Российской Федерации, утвержденного решением совета директоров ЦБ России от 22 сентября 1993 г. N 40 (далее - Порядок ведения кассовых операций), который формально сохраняет свою силу и после вступления в силу Закона о ККТ. Согласно указанному документу прием наличных денег кассами предприятий производится по приходным кассовым ордерам, подписанным главным бухгалтером или лицом на это уполномоченным письменным распоряжением руководителя предприятия. О приеме денег выдается квитанция к приходному кассовому ордеру за подписями главного бухгалтера или лица, на это уполномоченного, и кассира, заверенная печатью (штампом) кассира или оттиском кассового аппарата.

Однако, по нашему мнению, покупателю не следует одновременно выдавать и чек и приходный кассовый ордер поскольку приведенный выше порядок приема наличных денег кассиром организациями не касается случаев, когда денежные расчеты осуществляются с применением контрольно-кассовой техники. Дело в том, что Порядок ведения кассовых операций, а соответственно и порядок оформления кассовых документов (приходных и расходных ордеров) распространяется на случаи, когда речь идет о кассире, совершающем операции с наличными денежными средствами в специально оборудованном изолированном помещении, специально предназначенном для приема, выдачи и временного хранения наличных денег. При этом помещение кассы должно быть изолировано, а его двери во время совершения операций - заперты с внутренней стороны. Обычно такое помещение называют центральной кассой. Кассир центральной кассы обязан принимать денежные средства по приходным кассовым ордерам и выдавать их по расходным кассовым ордерам, которые оформляются по специальным правилам, указанным в Порядке ведения кассовых операций. Одновременно этот же кассир все поступления и выдачи наличных денег регистрирует в пронумерованной, прошнурованной и опечатанной кассовой книге, существующей в организации в единственном экземпляре.

Одновременно с центральной кассой в организациях могут существовать и операционные кассы, в которых денежные средства принимают кассиры- операционисты с применением контрольно-кассовой техники. Обычно такие кассы находятся в торговом зале организации или ином месте, позволяющем посетителям получать к ней неограниченный доступ. Место кассира- операциониста нельзя отнести в разряд специального хранилища, предназначенного для постоянного хранения денежных средств и обеспечивающего соблюдение Единых требований по технической укрепленности и оборудованию сигнализацией помещений касс предприятий, предъявляемых ЦБ России к центральной кассе.

Обязанности кассира- операциониста также иные, они устанавливаются не Порядком ведения кассовых операций, а Законом о ККТ и принятыми в соответствии с ним иными нормативными документами (в частности, постановлениями Правительства России, регулирующими порядок применения контрольно-кассовой техники). Одной из таких обязанностей, установленных в ст.

5 Закона о ККТ является обязанность выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки. Другой обязанностью кассира- операциониста является ведение учета денежных расчетов путем оформления журнала кассира- операциониста и иных документов, связанных с применением контрольно-кассовой техники. Более того, выдав корешок приходного кассового ордера (одновременно пробив ту же сумму на контрольно-кассовой технике), организация вряд ли сможет в случае проверки доказать, что та же сумма пробита на кассовой машине, поскольку все суммы в ней, как правило, обезличены. Это даст налоговым органам возможность "наказать" организацию за неприменение контрольно- кассовой техники. Процесс доказывания обратного (быстрее всего, в суде) может стать мучительным и долгим.

К тому же обратите внимание на то, что произойдет в такой ситуации с контрагентом, представитель которого будет иметь на руках и кассовый чек, и корешок приходного кассового ордера. Поскольку для составления авансового отчета ему достаточно одного документа, недобросовестный работник может "использовать" полученный кассовый чек и приобрести себе лично какие-то товары. Конечно, мы утрируем ситуацию, но в каких-то случаях возможна она вполне вероятна.

Исходя из изложенного, на наш взгляд, организациям при наличных расчетах с юридическими лицами следует пробивать кассовый чек без составления приходных кассовых ордеров. И тем более без выдачи корешка. Совсем другим вопросом является вопрос о том, как "отследить" взаиморасчеты с юридическими лицами и построить внутренний документооборот так, чтобы были "и овцы целы и волки сыты". Но решать его столь кардинальными мерами, как оформление двух расчетных документов, является просто опасным. Проблема заключается в том, что в общем случае продавцам товаров (работ, услуг) следует отслеживать состояние расчетов по заключенным ими договорам, а кассовый чек, как указывалось выше, обезличен. Может сложиться такая ситуация, что отгрузив товар (и отразив задолженность покупателя на счете 62 "Расчеты с покупателями и заказчиками" в корреспонденции со счетом 90 "Продажи") бухгалтер не знает, как закрыть расчеты без оформления приходного кассового ордера, поскольку поступление наличных денежных средств не затрагивает состояние расчетов между юридическими лицами (в бухгалтерском учете на основании Z-отчета делается проводка по дебету счета 50 "Касса" и кредиту счета 90 "Продажи").

По нашему мнению, в сложившейся ситуации для построения внутреннего учета расчетов с покупателями товаров (работ, услуг) можно организовать соответствующий документооборот в зависимости от вида осуществляемой предпринимательской деятельности и закрепить его в учетной политике. В самом общем случае возможно предложить в качестве документа, позволяющего учесть расчеты с покупателями, использовать данные бланка приходного кассового ордера (без корешка).

Приведенный документ может быть выписан в нескольких экземплярах и выдаваться всем заинтересованным лицам. В частности, один экземпляр рекомендуется выдать покупателю товаров (работ, услуг)4, другой - останется у кассира и будет сдан в бухгалтерию вместе с Z-отчетом. Это позволит бухгалтеру (кассиру) корректно обработать поступившие документы и провести расчеты с юридическими лицами в нужном режиме (отразив поступление наличных денежных средств по дебету счета 50 "Касса" в корреспонденции со счетом 90 "Продажи" в части средств, поступивших от физических лиц, и в корреспонденции со счетом 62 "Расчеты с покупателями и заказчиками" в части средств, поступивших от юридических лиц).

Отметим, что никаких проблем с точки зрения ведения взаиморасчетов с юридическими лицами не возникает в случае, когда отгрузка товаров (выполнение работ, оказание услуг) и их оплата наличными денежными средствами (с применением контрольно-кассовой техники) происходят одновременно. Это связано с тем, что в таком случае обязательства сторон по заключенному договору выполнены, соответственно, отсутствует необходимость вести какие-либо расчеты.

Требование о возврате товара и собственно денег за него, здесь речь идет о товаре надлежащего качества, в том случае если он вам не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, может быть подано продавцу без объяснения причин возврата в течение 14 дней с момента приобретения товара. Наличие кассового чека при возврате товара и требовании вернуть за него деньги — необязательно, так же как и необязательно возвращать товар в той упаковке, в которой он был приобретен.

Требование большинства продавцов при возврате товара возвращать товар в упаковке — не законно. Вы можете вернуть товар надлежащего качества при условии сохранности его потребительских качеств и товарного вида! Возврат денежных средств должен быть осуществлен продавцом в течение 3 (трех) дней с момента возврата товара. В случае если Вы приобретаете уцененный товар ненадлежащего качества и вы были заранее предупреждены об этом (о недостатках, из-за которых произошла уценка) в письменной форме, в дальнейшем по этим недостаткам претензии, к сожалению, не принимаются. Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Документы оформляемые при возврате товара надлежащего качества При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования. В Правилах указаны также документы, оформляемые при возврате товара, а также способы возврата уплаченной суммы. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

• а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

• б) фамилия, имя, отчество покупателя;

• в) наименование товара;

• г) даты заключения договора и передачи товара;

• д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).