Вопрос 15. Общая характеристика принципа «Ориентация на потребителя»

Успех организации зависит от понимания и удовлетво­рения текущих и будущих потребностей и ожиданий ны­нешних потенциальных потребителей и конечных пользо­вателей, а также от понимания и учета потребностей и ожи­даний заинтересованных сторон.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом, условиями поставки, обслуживания при использовании продукции и другими, поэтому организация должна ориентироваться на осознание различных потребностей и ожиданий потребите­лей, которые важны для принятия ими решений о приобрете­нии продукции.

Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других заинтересо­ванных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом и др.).

Удовлетворенность потребителей следует определен­ным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потреби­телей и конечных пользователей руководству организации следует:

• понять потребности и ожидания своих потребите­лей, в том числе потенциальных;

• установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользова­телей;

• определить и оценить конкурентную обстановку на рынке;

• определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожи­даний заинтересованных сторон организации необходимо:

• определить свои заинтересованные стороны, и под­держивать способность сбалансировано отвечать на их по­требности и ожидания;

• преобразовать определенные потребности и ожи­дания в требования;

• довести требования до сведения всего персонала орга­низации;

• сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованности сторон.

Вопрос 16. Требования к смк по исо 9001

Организация должна создать, документально оформить, внедрить и поддерживать систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требования ми настоящего стандарта.

Далее в стандарте разъясняется, что необходимо для создания системы: определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, установить их последовательность и взаимодействие, определить критерии и методы управления этими процессами. Обеспечить мониторинг процессов, ресурсы, регистрацию данных и др. информации, необходимой для поддержания функционирования и контролирования этих процессов.

Необходимо измерять, контролировать и анализировать эти процессы и осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения.

Примечание к данному пункту поясняет, что указанные процессы должны включать процессы управления, обеспечения ресурсами, изготовления продукции и измерения.

Если какие-либо процессы, влияющие на соответствие продукции установленным требованиям, выполняются сторонней организацией, то в этом случае эта организация должна обеспечить управление такими процессами и такое управление должно быть отражено в системе менеджмента качества.

4.2. Требования к документации

4.2.1. Общие положения

Стандарт предписывает включить в документацию:

а) документированное заявление о политике в области качества и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, необходимость которых установлена настоящим стандартом;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые стандартом (4.2.4).

Глубина документации системы менеджмента качества зависит от размера и вида организации, сложности и взаимодействия процессов,

компетенции персонала.

4.2.2. Руководство по качеству

Требование этого пункта заключается в том, что организация должна создать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, определяющее область действия системы, а также применяемые ис'

ключения, описания взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества, документированные процедуры и ссылки на них.

Существует много способов документирования системы менеджмента качества, поэтому организации могут и должны применять подходы, которые наиболее полезны для эффективного функционирования системы.

Организация должна документировать свою систему качества тем образом, который в наибольшей степени отражает способы производства и наиболее подходит для персонала работающего на предприятии.

4.2.3. Управление документацией

Требования этого пункта — разработка процедуры по управлению за документацией системы менеджмента качества, отличной от регистрации данных, в которой описывается порядок для:

• утверждения, пересмотра, актуализации, а при необходимости и повторного утверждения документов, а также соответствующего внесения изменений;

• учета и контроля за состоянием, а также обеспечения использования на местах разрешенных или актуализированных редакций применяемых документов и обеспечения управления рассылкой документации;

• предотвращения несоответствующего использования или использования устаревших документов, их учета, хранения.

4.2.4. Управление записями

От организации требуется вести записи по качеству с целью подтверждения соответствия системы менеджмента качества установленным требованиям, а также результативности ее функционирования. Записи по качеству должны быть разборчивыми для прочтения, и к ним должен быть обеспечен свободный доступ.

Необходимо создать процедуру, определяющую порядок идентификации, защиты, хранения, сроки хранения, утилизации, порядок доступа и поиска в базе (при необходимости).