- •Содержание
- •Введение
- •Основная часть Анализ деятельности организации
- •1.1. Общая характеристика предприятия
- •1.1.1. История создания и развития
- •1.1.2. Устав предприятия
- •1.1.3.Организационно-правовая форма и форма собственности.
- •1.1.4. Наличие сертификата соответствия и наименование органа, выдавшего сертификат.
- •1.1.5. Основные задачи и виды услуг.
- •1.1.6. Инфраструктура отеля. Состав и назначение помещений предприятия, взаимосвязь между ними.
- •1.1.7. Количество номеров и их соотношение.
- •Таким образом, 34% номерного фонда – одноместные.
- •1.1.8. Определение типа гостиничного предприятия.
- •1.2. Структурные подразделения предприятия и их взаимодействие
- •1.2.1. Служба приема и размещения
- •1.2.2. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля – Housekeeping
- •1.2.3. Служба маркетинга и продаж
- •1.2.5. Услуги общественного питания
- •1.2.6. Система обеспечения безопасности в гостиничном комплексе.
- •1.2.8. Организационная структура управления отелем.
- •1.3. Технология обслуживания в гостиничном предприятии:
- •1.3.1. Особенности услуг предприятия.
- •1.3.2. Коэффициент загрузки предприятия по сезонам.
- •1.3.3. Содержание процесса обслуживания и продажи продукта
- •1.3.4. Технология продвижения и стимулирования продаж продукта. Каналы и организация продаж.
- •1.3.5. Управление доходами.
- •Экономические показатели гостиницы «Гостиный двор»
- •1.3.6. Документальное оформление взаимоотношений предприятия с гостем (клиентом).
- •1.3.7. Организация расчетов с потребителем услуг
- •1.3.8. Информационные технологии в предприятии.
- •1.3.9. Культура обслуживания. Нормативные документы по стандартизации гостиничных услуг.
- •1.4. Swot-анализ гостиничного предприятия Проведем анализ внутренней среды ооо «Гостиный двор» на основе swot-анализа.
- •2. Постановка проблемы организации
- •2.1. Формулировка проблемы, выделенной как приоритетной для организации
- •2.2. Разработка подходов к решению проблемы
- •Заключение
- •Приложение 1
- •Анкета для гостей нашей гостиницы Уважаемые гости!
- •Ваши замечания по работе:
1.2.3. Служба маркетинга и продаж
Отдел продаж и маркетинга выполняет работу по рекламе гостиницы и ее услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных гостей, туристических и бизнес групп и конференций. Продвижение является одним из компонентов маркетингового комплекса, применяемых ООО «Гостиный двор» для оказания воздействия на тех, от кого зависит продажа их продукта. Оно включает в себя основные четыре элемента:
Реклама - форма, которая используется для достижения множества целей, а именно, создания имиджа продукта или изменения отношения к нему.
Паблик рилейшнз применяет средства массовой информации для благожелательного освещения гостиничного продукта или изменения общественного мнения о нем. Информация передается с помощью пресс-релизов или редакционных заметок. Чтобы предотвратить появление нежелательной информации, компании часто устанавливают знакомства с влиятельными информационными агентствами.
3. Продвижение продаж используется компаниями для кратковременного побудительного воздействия на потенциальных клиентов.
4. Персональная продажа. Этот метод включает в основном общение “тет-а-тет” или по телефону между продавцом и клиентами. Его часто применяют, например, менеджеры по организации конференций в крупных гостиничных комплексах.
Кроме этих четырех основных элементов в продвижении используются такие мероприятия, как спонсорство, которое зарубежные авторы иногда соединяют с паблик рилейшнз, и прямой маркетинг. Первое представляет собой материальную и финансовую помощь в какой-либо деятельности, часто в искусстве или спорте, которые не являются непосредственной сферой деятельности спонсора.
1.2.5. Услуги общественного питания
Первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице ООО «Гостиный двор», являются размещение и питание.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:
1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу.
Для такого обслуживания в ООО «Гостиный двор» предусмотрена целая бригада обслуживающего персонала.
2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.
3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.