18. Функции crm: сравнение до и после внедрения.

CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.  CRM это не только программное обеспечение, а ещё и стратегия, направленная на увеличение доходов компании посредством удовлетворения потребностей клиентов на протяжении всех этапов взаимодействия с ними. В узком смысле это база данных, хранящая кроме адресной информации о клиенте ещё и хронологию любых контактов с ним – от телефонного звонка до покупки продуктов/услуг и гарантийного обслуживания. Также в CRM-системах предусмотрены возможности для индивидуального и коллективного планирования работ, различные календари, планировщики, будильники; для управленческих задач есть средства оценивания информации об оказании услуг, поступлении оплат, отгрузки продукции и др.

список функций, которыми может обладать CRM-система.

1. Функциональность продаж, которая включает в себя управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

2. Функциональность управления продажами, которая включает в себя анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.

3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales), которая включает в себя создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

4. Функциональность управления временем, которая включает в себя календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы

5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов, которая включает регистрацию обращений, переадресацию обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

6. Функциональность маркетинга, которая включает в себя управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

7. Функциональность для высшего руководства, которая включает в себя легкую в использовании отчетность.

8. Функциональность интеграции с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

9. Функциональность синхронизации данных с мобильными пользователями и портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

10. Функциональность электронной торговли, управление сделками через Интернет.

11. Функциональность для мобильных продаж, генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Преимущества от внедрения CRM-системы вытекают из более точного понимания нужд клиентов а также сокращения издержек и увеличения объемов продаж (до 10% на одного менеджера). Торговые агенты начинают работать более эффективно, повышается уровень удовлетворенности клиентов, что уменьшает потребность в дополнительных скидках и повышает финансовую отдачу (примерно на 1-3% на сделку).

После внедрения системы происходит снижение административных издержек на продажи и маркетинг за счет автоматизации рутинных процессов. Персонализация потребностей клиентов позволяет более точно определять целевые сегменты рынка и ориентировать на них продукты и услуги компании, сокращая расходы на неликвидный товар.