29. Сервис обслуживания на вокзале.

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным , массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров ,учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов .Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло в вокзальных служб эту проблему. Сегодня тысячи людей ежедневно пользуются услугами СЦ, получая как традиционные, так и нетрадиционные виды услуг. Сервисным центрам конкурировать с вокзальной системой обслуживания сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания :одна- для массового потока пассажиров, с преобладанием определенных стандартных операций; вторая- для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:

- объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров по бронированию , продаже и доставке билетов клиентам и др. услугам;

- зал отдыха повышенной комфортности;

- зал обслуживания корпоративных клиентов;

- помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;

- помещения для хранения багажа и ручной клади;

- санитарно-гигиенический комплекс;

- площадку для стоянки автотранспорта.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г.

В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.

30. Транспортные услуги в туризме.

Развитие экономики способствует повышению благосостояния населения, увеличению продолжительности отпусков и оказывает благоприятное влияние на развитие туризма.

Туризм представляет собой один из видов активного современного отдыха. Из предмета роскоши он становится потребностью населения.

Индустрия туризма многогранна, характеризуется сильной разветвленностью потребителя и производителя туристских услуг как во времени, так и в пространстве. Транспорт является неотъемлемой частью любого туризма, путешествия, так как они подразумевают перемещение в пространстве. Любой турист, потребляя услуги, должен переместиться в место ее производства. Транспортные услуги – один из основных видов услуг в туризме. На них приходится основная доля в структуре цены тура.

На туристическом рынке центральным звеном является туроператор, который формирует тур. Основная роль туроператора сводится к объединению товаров и услуг, создаваемых сферой размещения, питания, отдыха, транспорта, в тур и продвижения их на рынок. Взяв на себя функции туроператора в лице СЦ, железнодорожный транспорт может существенно поменять сложившуюся диспропорцию туристского рынка в стране. Развивая и стимулируя туристские поездки для зимних видов отдыха , железнодорожный транспорт может снизить неравномерность пассажирских первозок и повысить эффективность использования подвижного состава в течение года.

Туристский бизнес имеет свою привлекательную сторону для СЦ и пассажирских компаний по следующим причинам:

- широкие возможности транспортного обеспечения и на этой базе формирование туристского продукта;

- небольшие стартовые инвестиции;

- растущий спрос на туристские услуги;- высокий уровень рентабельности;

- минимальный срок окупаемости затрат.

Наличие густой сети железных дорог, особенно в Европейской части страны, позволяет организовать разнообразные по географическому расположению, форме и содержанию маршруты железнодорожных туров:

- кратковременные длительностью от 3 до 10 часов, совершаемые на электропоездах;

- однодневные, длительностью от 10 до 14 часов;

- 2-3-х дневные;

- многодневные, от 5 дней.

Туры в зависимости от 6азначения, платежеспособности населения и от спроса могут быть регулярными, периодичными и разовыми. Скорости движения поездов зависят от вида тура и разработанной программы обслуживания.

Туристско-экскурсионные поезда назначаются на основании заключенного договора между СЦ и управлением железной дороги. Назначение поездов производится после заключения договора и оплаты обусловленных платежей.

При назначении специального турпоезда ему присваивается название СЦ- организатора, которое сохраняется на всем пути следования.

СЦ- организатору туристского поезда выдается два экземпляра договора и две квитанции формы РС-97, в которых указываются: маршрут следования поезда, пункты остановки, стоимость одного билета, общее число пассажиров и уплаченная сумма за проезд.

Копия договора на аренду туристско-экскурсионного поезда с отметкой железной дороги о получении ею всех причитающихся платежей и квитанция хранятся у руководителя туристского маршрута и предъявляются при контроле в пути следования.