3.11 Политика в области качества

Управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Принципы управления качеством также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».

При создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий используется ISO 9000 — серия стандартов ISO. Серия стандартов по системному менеджменту качества разработана Техническим комитетом ТК 176 Международной Организации по Стандартизации (ISO).

Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

В основе стандарта ISO 9000 лежит 8 принципов управления качеством. Руководители могут использовать принципы для построения или улучшения системы управления качеством на своих предприятиях или в организациях.

Принципы ISO 9000 :

- Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

- Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач органи-зации.

- Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

- Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

- Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

- Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

- Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

- Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага. Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Обеспечение качества услуг является приоритетной задачей в деятельности эко-комплекса «Сиверик». Руководство, прежде всего, ответственно за качество предоставляемых услуг. Помимо того, качество подразумевает ответственность всех подразделений организации и каждого сотрудника в отдельности.

Эффект от повышения качества продукции выражается в разнообразных формах – прямая экономия материалов и энергии, получение большего количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития предприятия.

В работе по обеспечению качества продукции участвуют все сотрудники, включая руководство. Разработанная руководством политика качества доводится до сведения всех работников организации. Люди – основная движущая сила на пути к стратегической цели, они составляют интеллектуальный потенциал организации, определяют ее репутацию и жизнеспособность. Исходя из этих принципов, все сотрудники вовлечены в процесс постоянного повышения своего профессионального мастерства, эффективности труда и улучшения качества продукции (услуг). Организация, в свою очередь, обеспечивает мотивацию сотрудников к качественному выполнению своих профессиональных обязанностей.

Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

Качество обслуживания в сфере туризма в первую очередь определяет степень удовлетворенности клиента. Некачественно выполненное задание влечет за собой неблагоприятное впечатление клиента об оказанной ему туристской услуге и фирме в целом. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация предприятия. Поэтому контроль качества предоставляемых товаров и услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году.

Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

К таковым относятся: ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» ГОСТ Р «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» ГОСТ Р 50690-2000»Туристские Услуги. Общие требования.