6.Теоретический материал для выполнения работы
6.1.Основы анализа Интернет-магазина
В Интернете практически каждый день появляются все новые и новые магазины. Об этом идет много споров и разговоров. Но когда количество достигает большого объема, то пора уже поговорить и о качестве. Электронная торговля будет успешной, если продавцы сумеют предложить умеренную цену, хороший сервис и гарантированную безопасность. Сегодня мы хотели бы поговорить об удобстве интерфейсов сетевых магазинов.
Сейчас входит в обиход английское слово "usability", это и есть наша тема. Однозначного перевода нет, варианты следующие - практичность, простота, доступность, эргономика, удобство использования и т.п. Вообщем все то, что помогает человека быстро понять и сориентироваться "на местности".
В строительство интернет-магазинов вкладывают приличные деньги, уже сейчас цифры достигают миллионов долларов. Не хотелось бы, чтобы эти деньги были выброшены на ветер. Поэтому тем, кто хочет вступить на этот рынок надо учесть ошибки первопроходцев. А тем, кто уже является участником рынка, постараться как можно быстрее их исправить.
Почему как можно быстрее? Потому что в Интернете первое впечатление намного важнее, нежели в реальной жизни. Если однажды, заглянув к Вам в магазин, покупатель остался недоволен, то заманить его еще раз Вам будет намного сложнее. Ему есть из чего выбирать. И зайти к вашим конкурентам ему очень просто.
Многие говорят, будто рынок розничной торговли через Интернет еще далеко не насыщен, и о конкуренции говорить не приходиться. На самом деле, все совсем не так. Вы же хотите не только захватить рынок, но и получать прибыль. И желательно как можно быстрее. Тогда к чему ждать? Надо делать бизнес прибыльным прямо сейчас!
А судьи кто?
В этой статье мы покритикуем (конструктивно) один из интернет-магазинов. Мы бы хотели, чтобы его владельцы отнеслись к этому спокойно. Наша цель не показать, что мы такие умные, а все остальные неучи. Мы хотим показать на примерах самые распространенные ошибки при организации электронных магазинов. Многие ошибки типичны как для Рунета, так и для других стран.
Нам всем не хватает опыта и мы должны его нарабатывать.
Оценивать магазин мы будем с 2-х позиций.
Первая - с точки зрения покупателя. Для этого не надо специальных знаний. Образно выражаясь, мы залазим в шкуру покупателя и идем за покупками, свои впечатления фиксируем.
Вторая - с точки зрения консультантов по электронной коммерции. Здесь наши оценки базируются на опыте и знаниях, полученных при подобных исследованиях на Западе. В частности такими компаниями как ZDNet, Andersen Consulting и другими. Мы тщательно изучили их рекомендации, советы, типичные ошибки, примеры конкретных работ.
Попутно будем сравнивать с лучшими западными аналогами. Не всегда их опыт подходит для нас, но во многом они серьезно опережают нас. Учитывать это просто необходимо.
Начнем мы с интернет-магазина http://www.cdland.ru/ . Согласно рейтингу Rambler он более всех других популярен среди электронных магазинов. Примерно 1880 хостов в сутки и 2430 хитов (среднесуточные данные). Поэтому мы его и выбрали. (Через несколько дней после начала работы над этим материалом www.CDLand.ru сменил дизайн. Что делать, Рунет быстро растет и это лишний тому пример. Некоторые ошибки остались, другие были исправлены. В любом случае исследование интересно, вы можете сравнить, как он изменился. Все наши рассуждения снабжены картинками. Позже мы рассмотрим и новый дизайн магазина).
Магазин занимается торговлей компакт-дисками. Судя по информации на сайте, действует с 1998 года. Какой-либо другой информации о себе больше не дает (что уже плохо, о ком мало известно, к тому меньше доверия, тем более в России).
И
так,
начнем. Мы находим e-problem (проблему), а
затем ее решаем e-advice.
РИС. №1. Так выглядит первая страница www.Cdland.ru
Если вы набираете адрес www.CDLand.ru, то сначала попадаете на страницу-заставку (см. РИС. №1). Это большой минус. Пользователь идет в магазин, чтобы быстро найти искомую вещь, совершить покупку и заняться другими делами, ему некогда разглядывать заставки. Лишний раз кликать мышкой никто не хочет.
Попадая на главную страницу, можно предположить, зачем сделана заставка. Чтобы сервер не вис при массовом обращении. Здесь допущена самая распространенная ошибка. Страница УЖАСНО перегружена графикой.
РИС.
№2
На ней находится (см. РИС. №2) 43 картинки компакт-дисков (70 на 70 пикселей, 3-11 кбайт), еще 4 картинки размером 120 на 120 пикселей, картинка-приветствие самого магазина (5 кбайт), меню (10 кбайт). Кроме этого вебмастер умудрился поместить здесь еще и баннер (468 на 60, около 10 кбайт)! Какую надо иметь скорость, чтобы все это закачать?
Нам не удалось сохранить всю страницу, но при простом под-счете становится ясно, что она "весит" не менее 250-300 кбайт. И это первая страница, на которую автоматически заходят все покупатели. То есть проблемы со скачиванием обеспечены. Не так много людей имеют высокоскоростной доступ в Сеть. Да и трафик в 2000 хостов это уже более чем прилично.
Не к чему делать меню в виде графики. Одно из главных правил - все, что можно сделать в тексте, делайте в тексте. Не надо лишних картинок. Мы не говорим, что нужен аскетичный дизайн, но к вам пользователь приходит за покупкой, а не за высокохудожественной графикой. Каждому свое. Посмотрите любой популярный западный магазин. РИС. №2. Закачать главную страницу нелегко. На ней находится 43 картинки компакт-дисков, еще 4 картинки размером 120 на 120 пикселей, картинка-приветствие самого магазина (5 кбайт), меню (10 кбайт). Кроме этого вебмастер умудрился поместить здесь еще и баннер.
CDLand должен исправить эту ошибку. Достаточно переработать меню, сделать его текстовым. Таким же сделать приветствие магазина. На первой странице в виде картинок должен быть (может) только логотип компании и не более 15-20 Кбайт другой графики.
Тогда необходимость заставки исчезнет. А главная задача первой страницы - как можно быстрее справиться с наплывом посетителей, быстро направить покупателя в нужный раздел. Пропускная способность и скорость загрузки страницы намного возрастут.
РИС. №3. Смысл этой рекламы не ясен. Как я получу заказ, надо ли писать свой адрес, как оплачу и т.п.
2. Здесь же, на первой странице, нас встречает первое предложение (см. РИС. №3). Предлагают купить компакт - диск (саундтрек) и видеокассету с фильмом "Брат-2" (Цена 200 руб.). Идем по ссылке…Предложено в вольной форме написать заказ по электронной почте (подгружается почтовая программа). Никакого намека на мгновенную покупку. Напомним, это предложение расположено на самом видном месте - на главной странице.
С
мысл
этой рекламы не ясен. Как я получу заказ,
надо ли писать свой адрес, как оплачу и
т.п. Вообще никакой информации. Одним
словом - пишите письма. Но зачем мне это
делать, когда я могу пойти в другой
магазин? Этот комплект стоило бы оформить
как обычную покупку. И все. У магазина
не было бы проблем (обрабатывать письма),
и покупатели бы не ломали голову над
этим.
РИС. №4. Чтобы увидеть это меню надо пролистать все картинки на странице (более 45)
3. К сожалению, меню на главной странице не полное. Почему-то вебмастер(ы) сайта разбивку по тематикам (музыкальные жанры - поп, рэп, классика и т.п.) расположили в самом низу. Чтобы его увидеть, надо пролистать все 40 с лишним дисков на странице (см. РИС. №4). Это не каждый сделает. То есть, чтобы покупателю попасть в искомую рубрику надо сделать на 1 клик больше.
Вроде бы немного. Но специалисты IBM утверждают - оптимально, чтобы пользователь находил любую информацию на сайте в 3 клика. Иначе у многих не хватит терпения или они "заблудятся".
Д
РИС. №4а. Если мы
нажмем "Муз. Жанры", то попадаем
на страницу, снова состоящую из одной
графики - кроме стандартных меню,
приветствия и баннера (уже более 25кбайт)
еще 16 картинок (16 на-правлений музыки
- джаз, классика, блюз и др.).
Согласно исследованиям Андерсен Консалтинг 26% покупателей не совершают покупки из-за сложности навигации на сайте.
4. Если вы сделали какую-либо кнопку в меню, то необходимо обеспечить ее работоспособность. Она должна вести в то место, которое рекламирует. В CDLand не работает кнопка "Хит-парад". И это притом, что компания пишет о работе с 1998 г. Получается за 2 года ничего не смогли сделать? Или плохо работает программное обеспечение (тогда может и мой заказ не сработает)? Или им некогда? Много вопросов, на которых нет ответа. На худой конец, стоило бы написать о работе над этой странице. Однако ничего нет. Тоже минус.
Объясним почему. Согласно исследованиям JUPITER COMMUNICATIONS, 24% онлайн-магазинов используют раздел "Хиты" (он же "Лидеры продаж", "Лучшие товары", "Наиболее популярные", "Наиболее покупаемые" и т.п.). Это позволяет поднять продажи. Не секрет, как сильно влияет общественное мнение на человека, особенно когда он сомневается. Именно поэтому, запрещено разглашать результаты выборов до полного окончания голосования. Но никто не мешает Вам создать у себя рейтинг своих товаров.
Какой самый популярный сайт в Рунете? Знают все - Rambler, это рейтинг сайтов. Можно быстро найти качественный сайт по необходимой теме. Так и здесь, покупатель быстро находит товар, плюс он видит, сколько человек уже купили этот продукт. Обратите внимание, большинство музыкальных сайтов (более 90%) имеют раздел "Хит-парад", это одна из самых посещаемых страниц. Поэтому очень важно иметь такой раздел в магазине, торгующем компакт-дисками. Зато подобная надпись есть в самом главном текстовом разделе сайта - "Помощи" (см. РИС. №5). Это, пожалуй, просчет даже хуже, чем перенасыщение графикой. Мне не могут помочь найти ответ ни на один вопрос. Естественно, я не буду писать письма, ждать сутки, когда мне ответят. И ответят ли?
РИС.
№5. Так выглядит "Помощь"…
Раздел "Помощь" не менее важен, как и корзина покупателя, его отсутствие причина отказа от многих покупок. Согласно исследованиям Андерсен Консалтинг около 25% покупателей не совершают покупки из-за недостатка информации о товаре (услуге). Можете посчитать убытки…
5. В подобных магазинах наиболее популярен поиск товара через поисковую систему. Согласитесь так легче, чем, например, зайдя в раздел "Классика" найти там 150 видов дисков и листать их в поисках желаемого. Покупатель либо уже знает, чего он хочет, тогда ему просто надо помочь найти как можно быстрее (чтобы он не передумал). Либо не уверен, и тогда его надо подтолкнуть к покупке чего-либо, но об этом ниже.
Итак, поиск. Из-за его популярности форма для ввода слова обычно находится на главной странице. Сейчас это стандарт, любой преуспевающий интернет-магазин делает так. И не из-за моды, а из-за потребностей покупателей.
РИС. №6.
Поисковик CDLand поддерживает поиск только по "исполнителю" или "альбому". Это очень неудобно и чревато также потерями клиентуры.
CDLand не стал этого делать, но расположил его (поиск) первым в меню. Все же в будущем, лучше организовать поиск сразу, без перехода на вспомогательную страницу (с такой страницы может осуществляться расширенный поиск с логическими элементами, рядом могут быть инструкции как это делать).
Поиск предлагается вести в 2-х вариантах (см. РИС. №6). Либо по первым буквам (английского и русского алфавита), то есть вам будут показаны исполнители в алфавитном порядке. Либо через поиск по слову.
Поисковик CDLand поддерживает поиск только по "исполнителю" или "альбому". Это очень неудобно и чревато также потерями клиентуры.
Поясним на примере. Если вы введете "Руки вверх!", вам выведут все компакт диски этой группы. Соответственно, если вы введете название их последнего альбома "Здравствуй, это я…", вам тоже найдут компакт диск. Но если вы не знаете название альбома, а у группы уже много альбомов? В основном, это старые зарубежные группы. Например, "Битлз". Вам придется пересматривать все, чтобы найти искомый альбом, там, где ваша любимая песня. Но вы его не найдете… На CDLand нет содержания дисков! Вы хотите найти знаменитый "Yesterday", название альбомы вы не знаете, вам дают список дисков какой выбрать?! Не знаете. А если песня (и группа) менее известные и нет даже сборника их хитов? Клиент пропал.
Другой пример. Вы услышали хорошую песню, вам понравилось. Но название группы не знаете (группы появляются так же часто как интернет-магазины…), знаете только слова песни, даже ее названия не знаете. Как быть? Не найдете.
Например, на пиратском сайте мы набираем "Heaven" в поисковике, машина выдает нам список песен с этим словом в названии песни. Находим, что слова из песни совпадают с названием "Too much of Heaven" группы Eifel 65. Видим, что нам надо. Пираты это делают бесплатно (хотя может и не пираты, мы просто так называем, вопрос с МР3 спорный), а вот CDLand за деньги не может этого сделать. Плохо.
К
стати.
Когда мы искали Eifel 65 через поиск по
алфавиту, мы нашли 2 диска этой группы.
А когда ввели поиск (исполнитель) Eifel 65
(см. РИС. №7), то нам предложили только
один диск… Как такое происходит? Явная
недоработка программистов. Снова потери
покупателей.
РИС. №7.
Когда мы искали Eifel 65 через поиск по алфавиту, мы нашли 2 диска этой группы. А когда ввели поиск (исполнитель) Eifel 65, то нам предложили только один диск… Как такое происходит? Явная недоработка программистов. Снова потери покупателей.
С
поиском через рубрики тоже не все гладко.
Заходим в "Муз. Жанры". Выбираем
"Soundtracks" (саундтреки - музыка из
кинофильмов). Первый раз нам показывают
следующую надпись (см. РИС. №8): "В этой
категории не найдено ни одного
компакт-диска". Далее говорится, что
не все потеряно, скоро мы наведем порядок,
и вы что-нибудь найдете. Ради интереса,
выходим и заходим снова - нам показывают
список из 37 компакт-дисков!!! Снова
выходим и заходим - снова ничего нет!!!
Фантастика, какая-то. Или просто недоделки.
Значит тот, кому повезет, найдет диски,
а кому нет, то зазвучит песня "Видно
не судьба…"? Все это потеря клиентов!
РИС. №8. Первый раз нам показывают следующую надпись: "В этой категории не найдено ни одного компакт-диска". Далее говорится, что не все потеряно, скоро мы наведем поря-док, и вы что-нибудь найдете. Ради интереса выходим и заходим снова - нам показывают список из 37 компакт-дисков!!! Снова выходим и заходим - снова ничего нет!!! Фантастика, какая-то.
Еще маленькая деталь. Когда сформирован поиск, то на странице результата пишется его цена и цифра 1. Тут возникает вопрос, что она означает. На складе остался только 1 подобный диск, 1 диск стоит указанную стоимость, результат поиска по 1 в каждой группе (альбоме) с этим словом и т.п. Глупо, скажите вы, ясно, что 1 компакт стоит столько-то рублей (т.е. второй вариант). Вовсе не глупо. По исследованиям КОМКОН в Рунете более 100 тысяч человек имеет опыт покупок через Сеть. Уверяем вас, среди этих 100 тысяч найдется 1 тысяча (1%), которые этого не поймут. А количество покупателей растет с каждым днем.
Чем проще, тем лучше. Можно что-то не писать - не пишите. Ничего лишнего.
6. Наконец мы дошли до самого сокровенного - покупки. После долгих поисков и размышлений мы нашли искомый компакт. Далее одним нажатием добавили его в корзину, удобно, один клик и диск положили в укромное место. Как только вы добавили покупку в корзину вас "ведут". В любой момент можете посмотреть, что в корзине. При этом не надо ничего заполнять (это потом, пока вы просто положили), вероятно, работают через стандартные "cookies".
Но почему-то в "корзине" пренебрегают русским языком. Почти все надписи на английском (см. РИС. №9). "Order", "Search", "Browse", "Stop Shopping". Допускаем, что Stop понятно всем, а как насчет Order или Browse? Еще раз напомним о 100 тысячах, найдется несколько тысяч, которые растеряются, что делать? Куда нажимать? А вдруг все сбросится, а я 40 минут искал любимую песню "Ногу свело"?
В
низу
под кнопками располагается подсказка:
"Для того чтобы вернуться в каталог
нажмите кнопочку "Back" броузера или
используйте кнопки". Интересная
подсказка. А если у меня русифицированный
броузер и "Back" там никогда не было.
Или если у меня нет подписей к кнопкам.
И какие кнопки я должен
РИС. №9.
использовать?
Почему нет гиперссылки? Таких вопросов
не должно возникать. Цена каждому из
них не только потерянный клиент, но и
потерянный имидж. А он в Интернете дороже
всего. 
Но почему-то в "корзине" пренебрегают русским языком. Почти все надписи на английском. "Order", "Search", "Browse", "Stop Shopping". Допускаем, что Stop понятно всем, а как насчет Order или Browse?
РИС. №10.
Тестируя сайт, мы нашли диск за "-5" (минус пять) рублей, т.е. как бы сайт нам еще даст 5 рублей за то, что мы его купим. Мы, естественно, добавили его в корзину, до этого у нас там лежал уже один диск за 78 рублей. Действительно, наша покупка уменьшилась на 5 рублей!
Еще один вопрос. Тестируя сайт, мы нашли диск за "-5" (минус пять) рублей (см. РИС. №10), т.е. как бы сайт нам еще даст 5 рублей за то, что мы его купим. Мы, естественно, добавили его в корзину, до этого у нас там лежал уже один диск за 78 рублей. Действительно, наша покупка уменьшилась на 5 рублей! Невероятно, но факт.
Мы так и не поняли, что это было - рекламный трюк или "глюк" базы данных. А диск был "Танцы огня" ("Dance of Fire") группы Aziza Mustafa Zadeh. Очень зажигательный наверное…
7. Уже упоминавшаяся компания Андерсен Консалтинг провела и такое исследование. Покупатели ответили, какие действия со стороны интернет-магазинов могли бы подтолкнуть их к совершению покупки. 62% ответили, что это могли бы быть обзоры, рекомендации товаров и услуг. Еще 58% (можно было давать несколько вариантов ответа) сказали, что им необходимы советы по выбору цвета, размера, количества и т.д. Действительно, некоторые покупатели готовы к совершению покупки, но не могут решиться. Например, какой диск "Битлз" выбрать (особенно если нет содержания). Или какой вышел последний альбом у "Led Zeppelin". Ему необходима помощь, точнее рекомендации специалистов.
Это может быть как свой собственный контент, так поступает "Озон" или новости от других поставщиков информации. Travel.ru формирует ленту новостей из сообщений разных онлайн-изданий. Конечно, в любом случае для этого нужны дополнительные ресурсы. Но расходы оправданы.
Известно даже, что сделать магазин на базе информационного портала намного проще, чем организовать новости в интернет-магазине. Поэтому хорошо найти себе информационного партнера. У магазина есть товары и деньги, у новостного сайта есть аудитория и информация. Связка дает хороший результат. CDLand на данный момент не смог организовать хоть какой-нибудь дополнительный поток информации. Как уже говорилось, нет даже перечня песен на диске. Рубрики организованы также как поиск, простой перечень без намека на дополнительную информацию.
А еще неплохо было бы иметь последние музыкальные новости, ссылки на сайты групп, другие сведения из мира музыки. Как это не парадоксально, но все это есть на многих сайтах МР3.
Еще раз подчеркнем, там и музыка и новости (бесплатно), здесь только музыка, да еще за деньги. Выбор пользователя очевиден. Сравните посещаемость сайтов МР3 и магазинов компакт-дисков. Дело даже не столько в деньгах (пока МР3 не получит распространение в плейерах), а в элементарном сервисе. Поэтому CDLand необходимо организовать свою контентную службу или найти партнера среди развлекательных сайтов, таких много.
8. Еще один важный момент - баннеры. Перенасыщение страниц графикой любимая ошибка вебмастеров. Красиво еще не значит удобно. Так как большинство дизайнеров пользуются высокоскоростным доступом в Интернет, то порой они не замечают, как нагромождена страница.
В большинстве случаев баннеры играют отрицательную роль на сайте CDLand. Страницы и так слишком громоздки. К тому же сомнителен экономический эффект.
Посчитаем. В сутки 2430 хитов (заходов на разные страницы сайта), каждый приносит примерно 1,5 баннера (на некоторых страницах 1 баннер, на других 2), итого около 3600 показов. Пусть 4000. Коммерческая стоимость (RLE, эту систему они используют) 4 дол-лара за тысячу, а на вторичном рынке не более 0,5. Получаем, что за сутки CDLand экономит на этом 2-16 долларов. Разве это деньги для магазина? Это равно продаже 1-6 компакт-дисков. Магазин явно продает такое количество за несколько часов, а то и намного быстрее. Так не проще ли увеличить количество покупателей, улучшив сервис, чем показывать баннеры, часто далекие от музыки? Экономический эффект будет ощутимее.
Большинство магазинов в Рунете уже отказались от этого и если показывают баннеры, то только свои.
9. Обратим внимание на несоответствие информации. Часто магазины буквально хотят запутать покупателя информацией о товарах. Тяжело разобраться в том, что хотели сказать продавцы.
РИС.
№11
Посмотрите на этот рисунок (см. РИС. №11). Два диска, №7 и №9, совершенны одинаковы (цифра "2"). Но один из них вроде как фирменный (опять написано по- английски), другой обыкновенный. А цена отличается чуть ли не в 10 раз. Сразу возникают вопросы - другие значит пиратские диски? почему на дешевый есть ссылка, а на дорогой нет? почему не написано чем отличается фирменный от обыкновенного? Все это еще больше путает покупателя. А под цифрой "1", на этом рисунке показан диск, о котором уже упоминалось, с ценой минус пять рублей.
Таких ситуаций не должно возникать.
Что еще можно было бы рекомендовать?
Есть еще масса приемов для увеличения продаж и удержания покупателя. То есть, чтобы покупатель возвращался снова и снова. На сегодняшний момент "возвратный" потенциал колеблется в пределах 20-42%, в зависимости от направления магазина.
Рассмотрим некоторые приемы, которые были бы успешны именно для магазина компакт дисков. В основном это маркетинговые приемы.
У каждого продавца есть свои лидеры продаж. Кроме отдельного раздела по ним (см. пункт 4) необходимо подстроить поиск. Не каждый покупатель догадается заглянуть в рубрику "Лидеров продаж", а вот в поиск пойдут все.
Например, одним из ваших хитов является последний альбом Земфиры. Вы прописываете все возможные слова, фразы, которые могут быть ассоциированы с ней (названия песен, слова из песен и т.д.): "Земфира", "Zемфира", "Уфа", "Лондон", "СПИД", "Аривидерчик", "девушка", "Прости меня моя любовь", "созрела" и т.п. Когда пользователь набирает любое из этих слов в поисковике, то прежде всего должен высвечиваться именно лидер продаж, а потом уже другие исполнители, также связанные с этим словом(ами). Для 98% пользователей Сети важным аргументом в пользу покупки является бесплатная доставка. Даставка на CDLand стоит около 8 рублей. Это немного, проще добавить ее к стоимости и сказать, что доставка бесплатна. Пустячок, а приятно. Люди очень любят получать подарки или разные приятные сюрпризы. Надо сделать это.
Во-первых, сделать готовые решения для подарков. Например: "Если вы ищете подарок для любимой, то советуем Вам обратить внимание на … (далее название диска и комментарий)". Или: "Для взрослых женщин прекрасным подарком будет…". Такие варианты должны быть для всех целевых групп - мамы, папы, дедушки, тети, дяди, племянники и т.д.
83% не отказались бы получить еще один диск бесплатно при покупке такого же. Например: "Покупаете у нас, такой же высылаем бесплатно вашему возлюбленному". Или: "Покупаете диск Баха, Моцарт бесплатно".
Что надо запомнить
1. главная задача первой страницы - как можно быстрее справиться с наплывом посетителей, быстро направить покупателя в нужный раздел;
2. на первой странице в виде картинок должен быть (может) только логотип компании и не более 20-25 Кбайт другой графики; лучше не использовать баннеров на своих страницах или ставить их на "легких" страницах;
3. каждый четвертый покупатель не совершает покупки из-за сложной навигации по сайту;
4. если вы сделали какую-либо кнопку в меню, то необходимо обеспечить ее работоспособность. Она должна вести в то место, которое рекламирует;
5. раздел "Помощь" не менее важен, как и корзина покупателя, его отсутствие - причина отказа от многих покупок. Согласно исследованиям около 25% покупателей не совершают покупки из-за недостатка информации о товаре (услуге);
6. чем проще, тем лучше. Можно что-то не писать - не пишите. Ничего лишнего;
7. особое внимание "Поиску", форма для поиска должна работать на первой странице. Поиск должен осуществляться по всем возможным критериям;
8. не пренебрегайте русским языком, не все покупатели хорошо владеют английским;
9. какие действия со стороны интернет-магазинов могли бы подтолкнуть их к совершению покупки? Более 60% ответили, что это могли бы быть обзоры, рекомендации товаров и услуг. Почти столько же сказали, что им необходимы советы по выбору цвета, размера, количества и т.д.;
10. до любой информации на сайте покупатель должен добираться, сделав не более 3-х кликов мышкой.
Резюме
Мы рассмотрели один из первых интернет-магазинов Рунета. Рассмотрели далеко не все характеристики, а только те, что связаны с интерфейсом магазинов (внешним видом). Мы не касались художественной стороны сайтов, это задачи дизайнеров. Для нас главное - простота использования и привлекательность для покупателя.
Рано или поздно цены в Рунете выровняются, как это происходит на Западе. Станут стандартными и средства доставки. Будет только одно важное отличие - уровень сервиса. Это интегральный показатель. В него входит множество параметров. Многие из них мы рассмотрели в этой статье. Но не все.
Такой анализ можно провести, просто тщательно просмотрев все страницы сайта. Еще более развернутую картину можно получить, использовав внутреннюю статистику. Например, с какого раздела больше всего переходов в корзину (т.е. желаний сделать по-купку), а в каком - меньше. Почему? Где чаще всего "бросают" корзину, может быть здесь ошибка в интерфейсе и что-то непонятно? Как говорится, нет пределов совершенства.
РИС.
№12. Так выглядел старый интерфейс
магазина. Таким вы уже больше его никогда
не увидите (полностью сменен дизайн).
Все написанное выше вовсе не означает, что CDLand плохой магазин. Наоборот, как мы упомянули в начале, это самый посещаемый электронный магазин Рунета. То есть, несмотря на все найденные нами недостатки, магазин занимает лидирующее положение. Это обнадеживает всех.
Во-первых, это значит, что покупатели пока готовы терпеть большие неудобства.
Во-вторых, если магазин с достаточно серьезными ошибками может удерживать первенство, то если вам удастся создать магазин без таковых, ваши шансы захватить лидерство будут весьма внушительными. Отрыв небольшой.
Надеемся, наши рекомендации помогут многим магазинам, в том числе и самому CDLand, значительно улучшить качество сервиса. И мы с удовольствием напишем другой обзор, где рассмотрим изменения в структуре CDLand и другие изменения в нем.