17. Управление конфликтом

Конфликт представляет собой столкновение между действующими людьми и социальными группами, вызванное защитой интересов этих людей (групп) в режиме дефицита используемых для достижения их целей ресурсов. Конфликтами необходимо управлять.

Конфликт складывается из конфликтной ситуации и инцидента. На стадии конфликтной ситуации конфликт проявляется в латентной (скрытой) форме, обозначая противоположность в намерениях конфликтующих сторон и закладывая условия для перехода сторон к открытому противостоянию. Инцидент провоцирует это противостояние, вызывая дисфункцию в деятельности организации. Однако дисфункциональное начало в конфликте может иметь как отрицательное, так и положительное значение.

Основные причины конфликтов:

1) Распределение ресурсов

2) взаимозависимость задач

3) различия в представлениях и ценностях

4) различия в манере поведения и жизненном опыте, возрасте, уровне образования и т.д.

5) увеличение потребности в специалистах и зависимость от профессиональных специалистов

6) неудовлетворительные коммуникации

Типы конфликтов:

1. личностные: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые

2. безличностные или ролевые: внутриролевые, межролевые, конфликт «личность – роль»

Позитивный (конструктивный) конфликт искусственно создается руководством для воспроизводства отношений саморегуляции между отделами или службами в организации. К примеру, ставя перед одним структурным подразделением задачи, решение которых может неблагоприятно отобразиться на интересах другого подразделения, руководитель закладывает условия саморегулирования на данном участке управленческой пирамиды. Стороны сами без вмешательства высшего уровня участвуют в контроле деятельности друг друга, налаживая совместно режим эффективного использования ресурсов.

Негативный (деструктивный) конфликт связан исключительно с разрушением или деформацией структуры организации. Примером может служить конфликт, разрешение которого в пользу одной из сторон, не отразится положительным образом на положении предприятия в целом, способствуя разрушению его организационной целостности и рабочего ритма.

Методические подходы к диагностике конфликтов:

1) Функциональная теория усматривает причины конфликта в организационной неупорядоченности в отношениях между уровнями управления. Поэтому основными средствами регулирования конфликта в рамках функциональной теории являются организационные методы. Конфликт рассматривается как совокупность элементов. Необходимо иметь определенное представление о конфликте, цель, стороны, длительность, ранг конфликта.

2) Динамическая теория рассматривает конфликт в разрезе его временной перспективы, с точки зрения его появления, нарастания, его депрессии.

Диагностика конфликта в соответствии с логикой функциональной теории осуществляется по следующим пунктам: Определение предмета конфликта. Определение ранга конфликта, которым определяется сила оппонирования. Рангом является положение конфликтующих сторон в разрезе структуры социальной системы. Т.о., можно выделить ранги: внутриличностный, межличностный, личностно-групповой, межгрупповой, общественно-групповой, общественный, межкультурный.

1 ранг. Индивид выступает от своего имени, преследует в конфликте собственные интерес и цели. 2 ранг. Группа, состоящая из отдельных индивидов против другой аппонирующго индивида. 3 ранг. Структура состоит из отдельных групп, непосредственно взаимодействующих друг с другом. Высший ранг. Аппонент, являющийся общественным институтом, выступает на основе закона от имени государства.

Диагностика конфликта в соответствии с логикой динамической теории осуществляется в русле жизненного цикла. В ходе своего проявления конфликт преодолевает несколько стадий: повышательную, кульминацию (кризис), понижательную и депрессию. В пределах каждой стадии должна проявляться особая политика в отношении управления конфликтом, базирующаяся на строгом учете временных обстоятельств развертывания конфликтной ситуации.

Основные направления в управлении конфликтными ситуациями:

В рамках функциональной теории речь может идти об использовании организационных методов в управлении конфликтами: реорганизация структуры предприятия, выделение общей консолидирующей цели, а также перераспределение ф-ций между членами орг-ции, заключ-ся в смене действующих должностных инструкций.

В рамках динамической теории акцент следует перенести на административные или полит-кие методы упр-ния: м-ды сглаживания, принуждения, стабилизации и коорд-ции.

В зависимости от места локализации конфликта на кривой жизненного цикла целесообразна реализация следующих стратегий в регулировании конфликта:

А) Если конфликт возникает в самом начале цикла, то применяют метод сглаживания. Совокупность действий управляющего лица по корректировке и предупреждению агрессивного поведения одной из сторон, удержанию конфл ситуации в правовых рамках;

Б) Если конфликт падает на критический момент в динамике цикла, то используется метод принуждения – прямое словесное воздействие.

В) Если конфликт переходит в понижательную стадию, то необходимо стабилизировать сложившуюся тенденцию. Нейтрализация негативных тенденций.

Г) В случае локализации конфликта на высшей фазе повышательной стадии, нельзя не обойтись без роли посредника, использующего политику координации интересов сторон. Медиация – способ разрешения корпоративных конфликтов путем переговоров с участием посредника-медиатора, регулирующего взаимные разногласия между сторон и ищущего компромиссное решение.

Методы-стратегии управления конфликтами:

1) уход (уклонение) 2) сглаживание 3) поиск компромиссов 4) приспособление (уступка) 5) силовое давление (принуждение) 6) конфронтация 7) сотрудничество 8) идентификация общего врага 9) ответные действия

Процесс конфликта:

1) Предрасполагающие условия 2) Столкновение 3) Созревание 4) Собственно конфликт 5) Угасание 6) Разрешение