Технология консультативного интервью включает ряд этапов:

1. Установление контакта, достижение взаимопонимания с клиентом, консультант разъясняет свои профессиональные возможности.

2. Процесс сбора информации о клиенте и решается вопрос о том, в чем состоит его проблема.

3. Определяется желаемый результат. И обсуждаются варианты решения проблемы.

4. Обобщение результатов взаимодействия с клиентом по поводу его проблемы.

Специфическим видом консультирования является дистантное. Телефонное консультирование как основная форма позволяет многим гражданам, не решающимся обратиться за помощью, напрямую, получать заочно советы и рекомендации по волнующим из социальным проблемам.

Особенностью телефонного консультирования является принцип анонимности, значение приобретает не только сам текст сообщения, но и тон, тембр, скорость речи.

Службы экстренной психологической помощи по телефону – «Телефоны доверия» («горячие линии», «телефонное консультирование») - стали неотъемлемой частью активно развивающейся системы социально - психологической помощи населению. Службы экстренной психологической помощи по телефону существуют в мире почти 50 лет, и около 15 лет в России. Сейчас в России работает более 200 телефонов экстренной психологической помощи, и работают на них более 2500 консультантов. Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи, известно под названием международная Федерация Служб Неотложной Помощи – IFOTES. В данной федерации представлены различные модели организации помощи по телефону:

1. Волонтерская организация. Консультантами являются только волонтеры, не имеющие профессионального образования и не выполняющие профессиональных задач, которые осуществляют «befriendinq» - «дружение по телефону». Следует отметить, что звонящие туда имеют все возможности получить грамотную, квалифицированную психологическую, психиатрическую и социальную помощь, но сознательно выбирают именно помощь консультантов-волонтеров.

2. Профессиональные организации.

А) Консультантами являются только специалисты. Специалисты предварительно проходят специальную программу оказания помощи в экстремальных ситуациях, а затем в ходе работы супервизию профессионального терапевта (еженедельно либо ежемесячно), а также периодические тренинги, связанные с кризисным вмешательством и консультированием.

В) Консультанты работают в команде один специалист и четыре волонтера. Следует отметить, что волонтеры предварительно проходят специальное обучение (от 24-40 часов) с последующей супервизией.

Консультирование по телефону реализует возможности выхода человека из кризисной ситуации, преодоление негативного и формирование позитивного отношения человека к себе, окружающим и миру в целом. Осуществление немедленного отклика на запрос клиента, помогает стабилизировать состояние человека в ситуации кризиса. Данный вид психологической помощи позволяет снять эмоциональную остро­ту кризисной ситуации. Характерные для этого состояния переживания одиночества меняются на ощущения общности с другими людьми. Низкая самооценка, вызванная безуспеш­ными попытками самостоятельно выйти из кризиса и поте­рей контроля над травмирующей ситуацией, в момент выговаривания повышается, и создается атмосфера высокой значимости события переживающего пострадавшим.

Деятельность специалистов «горячей линии» (телефонного консультирования) всегда направлена на реализацию права семьи и детей на защиту и помощь со стороны государства, снижение психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирование психологической культуры и укрепление психологического здоровья, атмосферы психологической защищенности населения, в т.ч. несовершеннолетних.

Обязательными требованиями, предъявляемыми к работе «горячих линий» (телефонов доверия и т.п.) выглядят следующим образом:

• обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;

• обеспечение каждому гражданину, обратившемуся за советом и помощью, возможности доверительного диалога;

• психологическое консультирование по телефону; помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

• расширение у абонентов диапазона социального и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;

• направление абонентов в соответствующие организации, учреждения, где их запросы могут быть удовлетворены наиболее полно и квалифицированно;

• анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведения результатов до сведения государственных органов и заинтересованных организаций.

Модели ТК:

1. Педагогическая модель базируется на гипотезе недоста­точной педагогической компетентности родителей и заклю­чается в оказании помощи в воспитании детей. Родители часто обращаются на ТД с жалобами на различного рода неблагополучия своего ребенка. В силу ограниченности телефонной коммуникации клиент и консультант ориентированы на выдачу готовых рецептов, советов за короткий промежуток времени. При этом консультант ориентируется не столько на индивидуальные особенности ребенка и родителя, сколько на общие и оптимальные с точки зрения педагогики и психоло­гии способы воспитания.

2. Социальная модель психологической помощи предпола­гает непосредственное вмешательство в обстоятельства жизни клиента. Данная модель применительно к деятельности ТД нашла широкое распространение у нас в стране и на Запа­де .

Телефонные службы, функционирующие в рамках соци­альной модели, предоставляют широкий перечень информа­ционных услуг, а также практикуют направление в соответст­вующие социальные службы: профконсультационные центры, службы знакомств, центры для алкоголиков, социальной по­мощи и т. д. Первичная беседа с абонентом рассматривается указанными службами в качестве отдельного этапа в ком­плексной работе по его психологической реабилитации и со­циальной адаптации.

В самом общем виде целями телефонных служб в рамках социальной модели являются:

- снятие эмоционального напряжения;

- информирование о службах, соответствующих заявлен­ной проблеме;

- направление в определенную социальную службу. В не­которых из них допускается пеленгация номера абонента с последующим выездом к нему в случае нарастающего психи­ческого кризиса или угрозы суицида (широко практикуется телефонными службами США).

3. Медицинская модель психологической помощи исполь­зуется, если в основе трудностей пациента лежат болезни, болезненные состояния или болезненное развитие личности. В отечественных телефонных службах эта модель является приоритетной, ибо история развития помощи по телефону в России связана с суицидологическими исследованиями и созданием превентивных суицидологических центров, кото­рые в наших условиях могли развиваться только в рамках психиатрии. Система «телефонного патронажа» предполагает реали­зацию двух дифференцированных форм работы.

Первая из них — телефонное консультирование (ТК) боль­ных, самостоятельно обращающихся к врачу по телефону. Авторы обосновывают важность ТК тем, что для пожилого и старческого возраста характерным видом патологии является повышенная тревожность в отношении собственного здоро­вья.

Вторая форма — активный телефонный патронаж — ис­пользуется в тех случаях, когда необходимо ежедневное наблюдение за состоянием больного. Группа телефонного патронирования заранее формируется психиатром центра социального обслуживания совместно с невропатологом, те­рапевтом или медицинским психологом. Цель телефонного патронирования с психологической точки зрения — путем информирования снизить уровень тревожности, связанной как с развитием патологического процесса, так и с естест­венными возрастными особенностями. По мнению специа­листов, наличие надежной и легкодоступной связи с врачом является важным психологическим фактором для лиц пожи­лого возраста, обеспечивающим чувство защищенности и большей уверенности.

4. Диагностическая модель используется в тех случаях, когда клиенту не хватает специальных знаний для принятия правильного решения. Помощь в данном случае заключается в вынесении диагностического заключения, которое необхо­димо для организации соответствующих мер, в том числе состоящих в посещении других специалистов и учреждений системы социального обслуживания.

Данная модель, безусловно, предполагает очное взаимо­действие. Отметим, что ТК всегда включает диагностику, при этом единство коррекционной и диагностической части явля­ется особенностью ТД. Функционирование же телефонного центра именно в рамках данной модели предполагает, что он включен в единую систему социально-психологической по­мощи и тогда консультант в ходе беседы решает следующие задачи:

• определение запроса;

• установление эмоционально насыщенного контакта, мо­гущего послужить базой для дальнейшего взаимодействия в условиях очного консультирования;

• первичная диагностика;

• переформулирование запроса в психологических тер­минах;

• создание мотивации для дальнейшего сотрудничества.

5. Психологическая (психотерапевтическая) модель приме­няется, если причиной проблем клиента являются личност­ные особенности его самого либо его ближайшего окруже­ния. При этом неблагополучие клиента рассматривается как следствие не болезни, а его развития, прохождения им жиз­ненного пути.

Психотерапевтическая модель психологической помощи в рамках ТД основана на следующих предпосылках.

Индивидуальный подход. Объектом анализа и воздействия в ходе консультативной психологической помощи по ТД явля­ется конкретный позвонивший человек с присущими только ему особенностями развития, способами реагирования на жизненные ситуации, решения конфликтов и т.д. Для теле­фонного консультанта клиентом является лицо, обратившее­ся по каналам ТД. Предполагается, что именно ему психоло­гическая помощь необходима в первую очередь, исходя из этого, строится работа. Однако могут быть и исключения — это те случаи, когда позвонившего беспокоят проблемы тре­тьих лиц — близких и знакомых людей, возможно, подверга­ющихся выраженному суицидальному риску.

Использование методов психологического воздействия. В си­туации оказания психологической помощи в рамках психоте­рапевтической модели консультант опирается, прежде всего:

на личностные ресурсы своего клиента и свои собст­венные;

закономерности и психотерапевтический потенциал об­щения в диаде «консультант — абонент».

Но вместе с тем в условиях ТД допускается и прямое вмешательство консультанта в социальную ситуацию клиен­та. Это касается следующих случаев:

наличие выраженного суицидального риска;

нарастание личностного кризиса;

клиент согласен на вмешательство.

Наличие в обращениях на ТД звонков потенциальных суицидентов не позволяет ограничиваться только методами психоло­гического воздействия.

Оказание психологической помощи по телефону осуществляется в форме беседы с абонентом. Учитывая то что, испытывая горе, страдание или печаль, люди ищут облегчение в общении то специально органи­зованное, профессионально выстроенное общение благотворно влияет на человека находящегося в тяжелой жизненной ситуации. Именно поэтому телефонное консультирование важно и необходимо. Если опираться на статистические данные, то по обобщенным данным в России около 1 500 000 человек ежегодно обращаются за помощью на «ТД». Основные причины обращений на «ТД»:

• конфликты в семье,

• проблемы «отцов и детей»,

• любовные проблемы,

• одиночество,

• непринятие себя,

• безработица.

В системе образования сегодня создана сеть «телефонов доверия» для детей родителей и педагогов при психологических центрах города. Большинство из них работает как профессиональная психологическая консультация, в основном используя психологическую и педагогическую модель. Во время экстремальных (чрезвычайных) ситуаций в городе эти телефонные службы работают круглосуточно и реализуют все приемлемые в данной ситуации модели. Городской центр экстренной психологической помощи осуществляет научно- методическое руководство сетью антикризисных служб системы образования.

Своеобразностью формой дистантного консультирования является консультирование по переписке/скриботерапия. Оно применяется в тех случаях, когда телефонное консультирование затруднено из-за отсутствия службы «телефонного доверия», телефона у клиента. К тому же, консультирование по переписке может быть единственной возможностью получить важный совет. При этом, консультирование по переписке служит лишь начальным этапом к непосредственной социальной помощи.

Психологическая консультация может проводиться в индивидуальной и групповой формах групп. Консультации организуются для клиентов со сходными психологическими проблемами.