35.Причины конфликтных ситуаций в рабочих коллективах.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. Среди причин возникновения конфликтных ситуаций можно выделить организационные и личные. Организационные причины конфликтов обусловлены деятельностью «верхушек» компаний, умением лидеров (начальников отделов, высшего руководства и департамента по персоналу) налаживать отношения между различными отделами компаний, определять иерархию подчиненности, доносить до сотрудников их прямые обязанности. Эти самые «верхушки» компаний должны уметь создавать объективные условия, препятствующие возникновению конфликтных ситуаций. А условия эти прежде всего должны отвечать психологическим аспектам бесконфликтности. А именно необходимо предусмотреть удобную планировку, наличие необходимой оргтехники, комнатных растений, приятного освещения, мягкие цвета, личное рабочее пространство каждого сотрудника. Среди личных причин конфликтности относят непосредственно личностные характеристики сотрудников: индивидуальность в восприятии ситуаций, характер, ценностные ориентации, принципы и т. д. Состояние здоровья и самочувствие сотрудника также отражается на показателях его деятельности и формирование его отношений.

36.Этика делового общения.Управление конфликтами.

Во многих случаях успех или неудача делового общения определяется способностью вступающих в контакт партнеров успешно преодолевать барьеры общения, среди которых наиболее часто встречаются следующие: Эстетические барьеры - первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде. Интеллектуальные барьеры - интеллект - сложное психологическое явление, различные стороны которого у каждого человека развиты не равномерно. три типа интеллекта: вербальный - способность оперировать словами, числами, идеями, символами;механический - способность воспринимать и понимать связи физических сил и элементов механизмов в практических ситуациях;социальный - способность понимать состояние других людей и предвидеть развитие различных социальных ситуаций. Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. взаимный обмен информацией, значимой для участников общения. Все средства общения делятся на две группы - вербальные (словесные) и невербальные. По вербальному каналу обычно передается словесная информация, по невербальному - отношение к партнеру по общению. Деловое общение предполагает передачу информации, содержание которой передается при помощи языка. Успешность делового общения зависит как от умения говорить, так и особенно от умения слушать. Неумение слушать чаще всего является главной причиной неэффективного общения, приводит к ошибкам, недоразумениям и проблемам. Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами, и каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Процесс разрешения конфликта включает в себя шесть этапов: определение основной причины конфликта это выявление предпосылок и факторов, послуживших его возникновению; определение вторичных причин конфликта после выяснения главной проблемы необходимо выявить повод, позволивший перейти к открытой конфронтации. поиск путей разрешения конфликта базируется на решении следующих вопросов: - для чего требуется разрешить данный конфликт? совместное решение о выходе из конфликта - это разработка компромиссного решения для всех участников конфликта; разрешение конфликта осуществляется за счет устранения причин конфликтной ситуации; оценка эффективности усилий, приложенных для разрешения конфликта.