Ассортимент и сервис

Раскрученному брэнду должны соответствовать хороший ассортимент и сервис, желательно также, чтобы они были стандартными/узнаваемыми - это не менее важно, чем фирменный стиль экстерьера и интерьера.

Для каждого города оптимальные сетевые стандарты ассортимента и сервиса необходимо вырабатывать индивидуально, на основе анализа конкурентной среды. Например, в Москве можно уже говорить о том, что элементом стандарта сервиса лучших сетей становится самообслуживание - что пока отнюдь не характерно для других городов. "В среднем" для большинства крупных российских городов можно рекомендовать следующие ориентиры:

устойчивое поддержание в каждой аптеке ассортимента не менее 2 000-3 000 позиций, значительное количество парафармации (ее доля в обороте может колебаться в зависимости от формата торговли от ~20 до 40-60%)

Наличие дорогостоящей (импортной, известных марок и т.П.) продукции

обеспечивающая комфортные условия посетителям площадь торгового зала (в зависимости от проходимости обычно не менее 40-60 кв. м)

достаточное количество торгового персонала (в т.ч. при необходимости временного, на пиковые периоды) и кассовых терминалов: способность обеспечить даже в пиковое время очереди как правило не более 3-5 человек

высокую профессиональную квалификацию торгового персонала: в настоящее время это означает способность достаточно профессионально проконсультировать посетителей по выбору не только лексредств и БАДов с фармацевтической точки зрения, но и широкого спектра парафармацевтики, прежде всего, лечебной косметики, где посетители особенно часто нуждаются в консультации

высокую коммерческую квалификацию торгового персонала: способность как этически корректно стимулировать покупку дорогостоящих препаратов обеспеченными посетителями, так и тактично предложить недорогие синонимы/аналоги менее обеспеченным посетителям

У сетей с разнородными аптеками единый для всех аптек ассортимент ведет либо к потерям оборота (в лучших аптеках не хватает "элитного" импортного ассортимента, в худших - наоборот, дешевых отечественных препаратов), либо к снижению оборачиваемости из-за чрезмерного расширения ассортимента. Поэтому для таких сетей целесообразна дифференциация управления ассортиментом:

в "элитных" аптеках ассортимент должен быть на 80-90% единым и централизованно контролируемым, ориентированным на тщательное соблюдение охарактеризованных выше стандартов - наличие популярной (в т.ч. импортной, известных марок и т.п.) продукции, высокая доля парафармации

для прочих аптек ассортимент может в значительной степени (примерно на 50%) формироваться каждой аптекой самостоятельно с учетом ее специфики, которая для "спальных" аптек может быть весьма значительной. Как правило, должно быть достаточное количество дешевого ассортимента.

Удобный и по возможности стандартный характер должна иметь выкладка. Все (за исключением, возможно, небольшой группы наиболее популярных позиций импульсного спроса у касс) выложенные позиции должны быть четко разложены по категориям, обозначенным заметными и абсолютно понятными для обычных людей рубрикаторами. “Кучки” препаратов, сгруппированные по непонятному посетителям принципу, - это в большинстве случаев почти бесполезная растрата витринных площадей, поскольку посетитель дезориентируется и перестает реагировать на такие витрины.

Все большую важность приобретают в крупных городах и превращаются постепенно в стандартные следующие элементы сервиса сетей, претендующих на лидерство:

сопутствующий сервис: единая справочная служба, служба резервирования, Интернет-сайт с ассортиментом и ценами

продленный (в наиболее оживленных местах - круглосуточный) режим работы