6. Рыночная интерпретация искусства делового общения и гостепреимства

Рассмотрим искусство делового общения и гостеприимство в свете маркетинговой концепции хозяйствования как систему взаимосвязанных функций предприятия и комплекс его инструментальных политик. Деятельность эффективного предприятия ориентирована на целевой сегмент обслуживаемых клиентов, наиболее привлекательных для него и, вместе с тем, для которых предприятие способно поставлять наилучшую, конкурентоспособную продукцию. Такое предприятие будет содержать оптимальный корпоративный портфель стратегических бизнес единиц, выполняющих функции продвижения (делового общения) и распределения услуг индустрии гостеприимства на уровне ремесла и искусства. Стратегии проникновения, развития рынка, обновления, диверсификации услуг продвижения и гостеприимства должны быть адекватны их жизненным циклам.

Определим инструментальное содержание «искусства делового общения и гостеприимства» в пространстве семи элементов комплекса маркетинга: продукта, цены, места продажи, продвижения, персонала, физического распределения, оформления (презентации) «театра» предоставления услуги.

Искусство является врожденной способностью человека своим творчеством доставлять эстетическое удовольствие другим людям. Отношения мастера с клиентами, направлены на стимулирование предпочтительных для бизнеса мыслей, чувств, представлений, потребностей клиентов через ощущения, вызываемые талантливой интерпретацией мотивированных целей, концепций и идей. Следовательно:

• Искусство является основной характеристикой интеллектуального капитала персонала, определяющей его уникальность, предпочтительность для поклонников соответствующего таланта.

• Искусность, вместе с тем, является потребительной ценностью материализации интеллектуального капитала таланта в продукте (услуге).

В хозяйственной деятельности важную роль играют вербальные и невербальные коммуникационные формы делового общения. Они предполагают взаимный обмен информацией, необходимой для выработки управленческих решений в сферах оптимизации продукта производства, ценообразования, распределения и продаж, эффективной деятельности персонала, согласования интересов участников канала сбыта, реализации требуемой формы театра обслуживания клиента.

Интеллектуальный капитал подразделяют на человеческий, структурный и клиентский. Применительно к сфере сервиса человеческий капитал специалиста проявляется как генерация решения задачи обслуживания конкретного клиента. При этом специалист, принимая и выполняя заказ, проявляет свое искусство, эрудицию, красноречие и чувство меры так, чтобы быть не назойливым, корректным и весьма обаятельным.

Структурный капитал остается в организации даже тогда, когда специалист, работающий непосредственно с клиентом, её покидает. Он проявляется: в политике гостеприимства и маркетинга; в совокупности традиций, правил, инструкций; корпоративном духе, который является материализацией интеллектуального капитала топ менеджмента.

Клиентский капитал проявляется в наработанном опыте общения с поставщиками, потребителями, конкурентами, референтными группами населения, оказывающими влияние на рынок. Клиентский капитал проявляется в бренде и способностях его использовать. Он является следствием искусства всех тех, кто оказывает влияние на бренд организации через деловое общение с клиентом и гостеприимство, от которого посетитель оказывается в восторге.

1 [http://ru.wikipedia.org/wiki/Искусство#cite_note-40

2ttp://slovari.yandex.ru/~книги/Толковый%20словарь%20Ушакова/Гостеприимство/. http://www.normaetiketa.ru/gostepriimstvo/

3 http://dic.academic.ru/dic.nsf/brokgauz_efron/31599/Гостеприимство Энциклопедический словарь Ф.А. Брокгауза и И.А. Ефрона

4 http://turstroi.net/hospitality/66-osnovnye-ponyatiya-i-opredeleniya-gostepriimstvo-industriya-gostepriimstva.html

5 http://turstroi.net/hospitality/67-menedzhment-gostepriimstva-sistema-upravleniya-turkompleksom.html

6 http://turstroi.net/hospitality/69-tri-urovnya-menedzhmenta-gostepriimstva.html

7 http://turstroi.net/hospitality/71-sostavlyayuschie-menedzhmenta-gostepriimstva.html

8 Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. - 576 с. 1. Андреева Г. М. Социальная психология. М., 1980. 2. Атватер И. Я Вас слушаю. М., 1984. 3. Богомолов Н. Н. Доктрина "человеческих отношений". М., 1970. 4. Бодалев А. А. Личность и общество. М., 1983. 5. Дерябо С. Д., Ясвин В. А. Гроссмейстер общения. М., 1996. 6. Добрович А. А. Общение: наука и искусство. М., 1997. 7. Крижанская Ю. С., Третьякова В. Н. Грамматика общения. Л.,1990. 8. Куницина В. Н. Стиль общения и его формирование. Л., 1985. 9. Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997. 10. Ночевник М. Н. Психология общения и бизнес. М., 1995. 11. Обозов Н. Н. Психология межличностных отношений. Киев, 1990. 12. Пиз А. Язык телодвижений. Н. Новгород, 1994. 13. Швальбе Б., Швальбс X. Личность. Карьера. Успех. М., 1993. 14. Ягер Дж. Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994. 15. Яккока Л. Карьера менеджера. М., 1990.