- •Учебное пособие для студентов специальности
- •230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис»
- •Введение
- •Основные сокращения
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств.
- •1.1. Процесс проектирования автотранспортных средств
- •1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
- •1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
- •1.4. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •1.4.1. Состав производственно-технологической базы
- •1.4.2. Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.1. Нормы проектирования предприятий сферы стс
- •2.1.1 Основные требования к генеральному плану
- •2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям
- •2.1.3 Рампы и лифты
- •2.1.4 Организация въездов и выездов с учетом режима использования автостоянок
- •2.1.5. Планировочные параметры постов мойки, то и тр
- •2.1.6 Ворота
- •2.1.7 Противопожарные требования
- •2.1.8 Отопление и вентиляция
- •Помещения для хранения автомобилей 5
- •2.1.9 Водоснабжение и канализация
- •2.1.10 Электроснабжение
- •Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.2.1 Общие положения
- •2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта атс
- •2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта
- •2.3 Рекомендации к размещению технологического оборудования
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
- •3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
- •3.2 Формирование производственной программы
- •3.3. Методика определения производственной мощности.
- •3.3.1 Производственная мощность пас
- •3.3.2 Расчет производственной программы атп
- •3.4 Расчет численности рабочих и служащих атп
- •3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •4.1. Организация технологических процессов обслуживания и ремонта атс
- •В процессе проведения обслуживания может оказаться, что
- •4.2 Организация работ на участках основного производства пас
- •4.3 Планировка производственных зон и участков
- •5.1.2 Управление спросом
- •5.1.3 Управление предложением
- •5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
- •5.2.1 Основные положения.
- •5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания
- •5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания
- •Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов
- •5.3.1 Важность качества оказания услуг
- •5.3.2 Определение качества услуг
- •5.3.3 Критерии качества услуги
- •5.3.4 Модель расхождения качества услуги
- •5.3.5 Достижение качества услуги
- •5.4. Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании
- •5.4.1 Понятия и определения
- •5.4.2 Важность повышения производительности.
- •5.4.3 Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг
- •6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств
- •6.2. Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс
- •6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств. 7
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 22
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 57
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 69
- •Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 87
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 127
5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
5.2.1 Основные положения.
Затраты на обеспечение объема деятельности растут по мере того, как растет уровень обслуживания. Менеджеры некоторых фирм могут менять свою производительность с помощью резервного персонала и оборудования, выделенного определенным пунктам обслуживания, чтобы предотвратить или сократить очереди. По мере того как обслуживание улучшается (а именно — ускоряется), стоимость времени, потраченного на ожидание в очереди, снижается. Издержки ожидания могут отражать потерянную производительность работников, когда их инструменты или станки нуждаются в ремонте, или просто могут быть оценкой издержек потребителей, понесенных из-за плохого обслуживания и длинной очереди.
Затраты времени
ожидания Общие ожидаемые затраты
Оптимальный уровень обслуживания
Рис. 5.1. Выбор между затратами ожидания и затратами на обеспечение объема деятельности
Системы обслуживания обычно классифицируются с позиций количества каналов (т. е. количества узлов обслуживания) и количества фаз (т. е. количества остановок в обслуживании, которые необходимо сделать).
Однофазовые системы — это те, в которых потребитель получает услугу только в одном пункте и покидает систему. Рестораны быстрого обслуживания, в которых человек, принимающий ваш заказ, принесет вам еду и возьмет у вас деньги, — это пример однофазовой системы. Примером служат также автошколы, в которых человек, принимающий ваше заявление, проводит тест на вождение и берет плату за водительские права. Однако если система ресторана требует, чтобы вы сделали заказ на одном пункте, заплатили на другом, а взяли еду на третьем, она становится многофазовой системой. Если автошкола довольно большая или загруженная, вам, вероятно, придется ждать в очереди, чтобы заполнить заявление (первая остановка обслуживания), затем снова занять очередь, чтобы пройти тест на вождение (вторая остановка обслуживания), и, наконец, подойти к третьей стойке, чтобы заплатить взнос. Чтобы помочь вам понять концепции каналов и фаз, на рис. 5.2 представлены четыре возможные структуры.
Модели массового обслуживания помогают менеджерам принять решения, чтобы уравновесить затраты на требуемый объем деятельности с затратами на ожидание в очереди. Вот некоторые оценки обслуживания очередей, полученные в результате анализа образования очередей:
• среднее время, которое каждый потребитель или объект проводит в очереди;
• средняя длина очереди;
• среднее время, которое каждый потребитель проводит в системе (время ожидания плюс время обслуживания);
• среднее количество потребителей в системе;
• вероятность, с которой средство обслуживания будет простаивать;
• коэффициент использования системы;
• вероятность нахождения определенного количества потребителей в системе.
Вновь прибывший объект очереди
5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания
На рис. 5.2 представлена одноканальная модель массового обслуживания потребителей
Рис. 5.2 Одноканальная система массового обслуживания потребителей
Обычный пример массового обслуживания — это одноканальная или одноузловая очередь. Вновь прибывшие объекты формируют единую очередь, чтобы их обслужили на одном пункте В этом типе системы обычно бывают следующие условия.
1. Вновь прибывшие обслуживаются в порядке прибывания, по принципу «первым прибыл — первым обслужили», каждый вновь прибывший ждет своей очереди независимо от длины очереди.
2. Вновь прибывшие независимы от прибывших раньше, но среднее количество объектов в очереди (интенсивность входного потока) не меняется во времени.
3. Интенсивность входного потока описывается пуассоновским распределением вероятности, и объекты поступают из бесконечной (или очень большой) совокупности.
4. Периоды времени обслуживания меняются от одного потребителя к другому и не зависят друг от друга, но их среднее значение известно.
5. Время обслуживания изменяется согласно отрицательному, экспоненциальному распределению вероятности.
6. Средняя интенсивность обслуживания больше, чем средняя интенсивность входного потока.
Когда эти условия соблюдены, можно применять формулы, позволяющие рассчитать семь оценок обслуживания очередей, описанных выше. Вычисления по этим формулам основаны на общих показателях среднего количества вновь прибывших объектов за период времени (λ) и среднего количества потребителей, обслуженных за период времени (μ). Следующий пример иллюстрирует, как можно применять одноканальную модель.
Механик шиномонтажного участка, может ремонтировать колеса со средней скоростью три колеса в час (или один примерно за 20 минут) в соответствии с отрицательным экспоненциальным распределением. Клиенты, нуждающиеся в этой услуге, прибывают в мастерскую в среднем два человека в час, следуя пуассоновскому распределению. Клиенты обслуживаются по принципу «первым прибыл — первым обслужили» и поступают из очень большой совокупности возможных потребителей.
Из этого описания мы можем взять операционные характеристики системы массового обслуживания шиномонтажного участка:
λ = 2 машины, поступающие в час;
μ = 3 машины, обслуживаемые в час;
λ 2
Ls = —— = —— = 2 машины в системе в среднем
μ – λ 3 - 2
1 1
Ws= —— = ——=1час;
μ - λ 3-2
Т.е. 1 час — среднее время ожидания в системе.
Lq = λ2 / μ(μ – λ) = 22 / 3(3 – 2) = 1,33 машин, ожидающих в очереди в среднем
Wq = λ / μ(μ – λ) = 2 / 3(3 – 2) = 2/3
40 минут среднего времени ожидания в очереди на одну машину.
ρ = λ / μ = 2/3, т.е. 66,6% времени занятости механика.
Pо = 1 – λ / μ = 1 – 2/3 , т.е.0,33 вероятность того, что в системе 0 потребителей
.
Рn>3 = (λ / μ)k+1 = (2 /3)1+3 , т.е.0,198, или 19,8%, вероятность того, что в системе больше 3 машин.
Когда операционные характеристики системы массового обслуживания подсчитаны, важно провести экономический анализ их влияния. Модель линии обслуживания, описанная выше, очень полезна при прогнозировании времени ожидания, длины очередей, времени простоя и т. д., но она не определяет оптимального решения или значительных факторов затрат. Решение проблемы образования очередей может потребовать от руководства выбора между ростом издержек обеспечения лучшего обслуживания и снижением издержек ожидания, вторичных по отношению к обеспечению этого обслуживания.