I. Структура делового общения

Состоит из пяти основных фраз:

1) Начало беседы.

2) Передача информации.

3) Аргументирование.

4) Опровержение доводов собеседника.

5) Принятие решений.

4. Виды делового общения:

1. беседы

2. переговоры

3. совещания

4. посещения

5. публичные выступления.

В зависимости от состава субъектов общения, различают такие его типы:

      межличностное общение, общение в системе “индивид - группа”, публичное

      общение и др. Детальный анализ содержания управленческого общения

      руководителя и подчиненного требует определения его места в системе видов

      межличностного общения, которые выделяются по различным критериям.

      1. По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым

      (вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого

      критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным,

      хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может

      меняться.

      2. По предмету общения. Важным аспектом общения является его содержание

      или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или

      явление физического или духовного мира. В - зависимости от предмета, можно

      выделить следующие виды человеческого общения:

      а) свободное общение, предметом которого является само общение. В его

      процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность

      в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;

      б) деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится вне

      общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент

      любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный

      вид деятельности;

      в) игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности

      человека как игра;

      г) ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально

      значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в

      значительной степени определяется правилами и нормами этикета.

          Следует отметить, что выделенные виды общения не имеют четких границ и

      редко встречаются в чистом виде. Кроме того, они имеют тенденцию в

      процессе развития перерастать из одного вида в другой. Например, свободное

      общение друзей может превратиться в ритуальное, когда интересуются

      благополучием детей и жены только потому, что так принято. Семейное

      общение супругов представляет весьма своеобразную “смесь” свободного,

      делового и игрового общения, которую иногда называют бытовым общением.

      Вместе с тем, выделение таких видов позволяет изучать специфику общения

      исходя из его содержания.

      3. По включению  в определенный вид деятельности наиболее обширным из

      названных выше видов является деловое, или деятельностное общение, в

      рамках которого по различным признакам выделяют множество разновидностей:

      профессиональное, общенаучное, социально-политическое и т.п. В нашем

      случае наиболее продуктивным представляется различение разновидностей

      делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно

      используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т.п.

      4. По взаимному статусу участников общение может быть:

      а) соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;

      б) соподчиненное - один из партнеров находится в статусе подчиненности

      другому.

      Управленческое общение всегда является соподчиненным ввиду должностного

      статуса его участников.

      5. По направленности или ориентированности выделяется два вида:

      а) Личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному

      партнеру или партнерам;

      б) социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу,

      определенной общности людей как целому. В нашем случае общение

      руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным.

      6. По степени желательности достигаемого эффекта:

      а) необходимое общение - без такого общения совместная деятельность

      становится практически невозможной, именно таким является управленческое

      общение;

      б) желательное общение, которое способствует более успешному решению задач

      деятельности;

      в) нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач

      деятельности;

      г) нежелательное общение - межличностные контакты, затрудняющие достижение

      целей совместной деятельности.

      Управленческое общение является необходимым компонентом управленческой

      деятельности. В то же время в рамках управления могут иметь место и

      нежелательные по содержанию межличностные контакты, например, обмен

      сплетнями, слухами о возможных должностных перемещениях, структурных

      изменениях. Обмен такой недостоверной информацией дезорганизует

      деятельность участников управленческого общения, в частности приводит к

      появлению так называемого “эффекта временности”. Поэтому нежелательное

      общение в управлении деятельностью подчиненных требует отдельного более

      углубленного изучения, с целью предотвращения его негативного эффекта.

      Виды межличностного общения

            КритерииВиды межличностного общения

            Преобладающее средство общенияРечевое, неречевое, комбинированное

            Предмет общенияСвободное, деловое (деятельностное), игровое,

            ритуальное

            Включенность в вид деятельностиУправленческое, педагогическое.

            общение врача и пациента и др.

            Взаимный статус партнеровСоотнесенное, соподчиненное

            НаправленностьЛичностно - ориентированное, социально-ориентированное

            Степень желательности эффектаНеобходимое, желательное, нейтральное,

            нежелательное

            Наличие опосредованностиНепосредственное, опосредованное (тех.

            средства, передачи устной речи и др.)

            Функциональное назначениеПриказ, беседа, переговоры, отч╦т,

            совещание и др.

      7. По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и

      опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет

      разновидности:

      а) общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи

      (телефон и др.);

      б) документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями

      информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;

      в) общение, опосредованное техническими средствами передачи письменного

      текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.);

         Каждая из указанных разновидностей имеет свою специфику, которая

      требует отдельного изучения и обобщения. В данной работе рассматривается

      только непосредственное общение руководителя и подчиненного.

      8. По функциональному назначению необходимо выделить виды, при помощи

      которых решаются те или иные задачи в управленческом общении В качестве

      таких видов могут выступать

      а) приказ, его задачей является доведение управленческого решения до

      исполнителя,

      б) беседа - используется для оказания психологического воздействия на

      подчиненного, получения дополнительной информации о различных элементах

      оперативной обстановки,

      в) совещание, проводится с целью получения дополнительной информации для

      принятия управленческого решения, обсуждения его различных вариантов,

      г) отчет, в процессе которого осуществляется контроль исполнения

      управленческого решения,

      д) переговоры, во время которых решается задача принятия совместного

      решения различными субъектами управления

      Указанные функциональные виды общения иногда называют жанрами общения.

      Рассмотрим их содержание сточки зрения двух параметров.

      а) Стадия готовности, или необходимость выработки управленческого решения.

      Этот параметр влияет на отбор информации се объем, качество характер.

      б) Направление перемещения информации.

      Данный критерий определяет средства ее передачи

           Такой подход дает возможность более четко ограничить рамки выделяемых

      функциональных видов межличностного управленческого общения. При этом на

      практике функциональные виды могут использоваться в различных формах.

          Например, приказ может быть доведен в форме просьбы или требования.

      Вместе с тем, как показывает практика, все разнообразие задач

      управленческого общения может быть решено с использованием перечисленных

      функциональных видов общения, специфику и психологическую основу которых

      нужно разрабатывать на теоретическом и практическом уровнях.

5.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны: коммуника­тив­ная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимо­действия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопо­нимания.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориаль­ное расположение и т.д.).

Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Среди невербальных элементах общения можно назвать следующие:

1.             Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Это общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинесикой.

2. Паралингвистика или просодика - качество голоса, его диапазон, тональность - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость. Экстралингвистика - темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой “добавки” к вербальному общению.

3.             Проксемика – организация общения, учитывающая взаимную ориантацию и пространственные потребности его участников. Ее основатель Э.Холл называл ее пространственной психологией.

4. Визуальное общение - контакт глаз.

Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

Основными механизмами понимания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификация выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это происходит когда в реальных ситуациях взаимодействия предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Эмпатия - это способность к постижению эмоциональногосостояния другого человека в форме сопереживания. Имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональ­ный отклик на его проблемы. Процесс понимания друг друга дополняется рефлексией. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает тебя, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внуше­ние, убеждение и подражание. Заражение можно определить как бессозна­тельную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Внушение - это целенаправленное неаргументи­рован­ное воздейст­вие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии, это эмоционально-волевое воздействие. Убеждение построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Подражание осуществляется не как принятие внешних черт поведения другого человека, а как воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения этого человека.

Люди издавна общаются друг с другом. Прежде всего, при помощи слов. В психологии такое общение называется «вербальным». Вербальное общение — это процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, кон¬такта между людьми при помощи языка. Задумываемся ли мы о том, что и как говорим? Вряд ли. Одни уделяют минимальное внимание выбору речевых средств, разговаривая в разное время с разными людьми, в разных об¬стоятельствах преимущественно в одном и том же стиле. Другие умеют выполнять разные речевые роли, используя в разнообразных ситуациях разностилевой речевой ре¬пертуар. Но вербальное общение зависит не только от самого человека. Большое значение имеет социальный контекст. Ролевая ситуация диктует необходимость обра¬щения то к поэтической, то к официальной, то к научной или бытовой речи. Например, на научной конференции необходимо оперировать строгими научными терминами. В случаях возникновения конфликта с близкими лучше придерживаться официальной манеры общения. Каким же должно быть вербальное общение, чтобы Вам поняли? Чтобы Вы получили не только информацию, но и удовольствие от общения? Психологи считают, что вербальное общение должно: - содержать оптимальное количество информации (оно должно соответствовать текущим целям общения, излишняя информация может отвлекать, вводить в заблуждение); -содержать правдивые высказывания; -соответствовать целям, предмету разговора; - быть ясным (избегание непонятных выражений, многословности).

6.

общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых граж­данами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере сов­падают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается боль­шее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Нотребования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоя­тельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчи­вые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжела­тельность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Итак, этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выра­ботанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, быто­вой целесообразности - в области культуры материальной.

Роль общегражданского этикета и его содержание

Общегражданский этикет не только важная часть национальной культуры, но и важнейшее приобретение мировой культуры, поскольку он наследует обычаи и традиции большинства народов.

Несомненно, ценным для русской культуры является издание в 1881 г. книги «Хороший тон» - сборника правил и советов  на все случаи общественной и семейной жизни. Знакомство с этой книгой свидетельствует о том, что в России правилам хорошего тона уделялось очень большое внимание. Ценность этой книги в том, что в ней имеются подробные советы для всех возрастных групп (детей, юношей и девушек, взрослых); для семейных отношений; отношений с прислугой; поведения на улице, в церкви, за городом, во время путешествий; правил светской жизни; обмена письмами, не говоря об обрядах помолвки, свадьбы и т.д. Насколько это было серьезно для общества, можно судить по манерам русских дворян.

Элементарную основу общегражданского этикета составляет  этикет приветствий, обращений и знакомств

7.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в деловом обществе. Он, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Сформированные этикетом правила поведения в обществе способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета - поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе.

Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов вашего профессионализма.

8.

Поведенческий этикет в служебных отношениях

Поведенческий этикет в служебных отношениях – это установленный порядок делового общения, исходящий из принци-пов и норм деловой этики. Его знание облегчает ориентировку в повторяющихся служебных ситуациях, помогая избежать промахов или сгладить их общепринятыми способами.  Такой поведенческий этикет – это своеобразное продолжение вежливости и це-лесообразности, которые делают общение на работе гораздо проще и комфортней, чем привычный образ действий. Поведенческий этикет в служебных отношениях по сравне-нию с общепринятым, более официален, поэтому служебная веж-ливость не приемлет эмоциональных заверений в расположении сослуживцев друг к другу, длительных благодарностей и извине-ний. Он включает в себя целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для цивилизованных служебных отношений. Его основу составляют правила поведения начальни-ков и подчиненных. Поэтому рассмотрение норм служебного этикета начинается именно с этих правил.

1. Улыбайся

Управляй своим поведением в любых условиях. Будь приветливым, вежливым. Улыбайся людям. Поддерживай хорошее настроение и у себя, и у окружающих.

Можно ли сохранить хорошее настроение в конфликтных ситуациях? Можно. Вспомни, чему тебя учили еще в детском садике: толкнул кого-то — извинись. Любая зарождающаяся ссора может быть погашена шуткой, улыбкой.

2. Здоровайся

Вошедший в комнату-кабинет после других обязан (независимо от должностного ранга) первым приветствовать присутствующих. А присутствующие отвечают не хором, как в средней школе, только те, кто ближе сидит, кому удобнее.

Вряд ли нужно при встрече с группой знакомых всем по очереди жать руку. Но зато, если уж остановился и пожал руку знакомому, который разговаривает с одним или двумя незнакомыми, приветствуй всех, называя себя, как при первом знакомстве.

Первым приветствует тебя, начальника, подчиненный, а вот рукопожатие должен первый предложить ты. Впрочем, если ты встречаешь женщину, тебе подчиненную, здоровайся первым, даже если она — твоя «личная» секретарша. Ну, молодой женщине, девушке незазорно первой поздороваться со своим начальником.

Помни, что начальник первым приветствует ветерана труда, старшего по возрасту подчиненного. Случается, что руководитель не отвечает на приветствие подчиненных. Такое поведение неизбежно ухудшает отношение к нему.

Придя на работу, приветствуй всех коллег. Дай им понять, что ты рад начать с ними новые рабочий день и рад их видеть.

3. Не путайся между«ты» и «вы».

Если отношения между коллегами доброжелательные или дружеские, то и обращение друг к другу на «ты» — норма. А «вы» возникает при напряженных или формальных отношениях.

Если начальник обращается с одним подчиненным, на «ты», а с другим на «вы», то возникает впечатление, что среди подчиненных у него есть приближенные.

Другой вариант: начальник своим «ты» показывает меньшее значение для него одних подчиненных, уважительным «вы» другим — их большее значение для дела.

В обоих вариантах последствия отрицательные. Не годится и одинаковое обращение ко всем на «ты», которым прославились большие советские начальники.

Но ты — небольшой начальник, и твое «ты», с самого начала применяемое ко всем подчиненным, показывает твое пренебрежение служебной этикой и ведет к панибратству.

Местоимение «вы» не только показывает культуру общения, но и служит инструментом для поддержания служебной дистанции и трудовой дисциплины. И потому лучше «вы-кай», чем «ты-кай».

4. Терпеливо слушай

Проявляй максимум доброжелательности к участникам совещания, которое ведешь. Люди приходят на них для того, чтобы найти решения проблем, в которых в первую очередь заинтересован ты сам.

Научись терпеливо слушать своих людей. Не перебивай их своими репликами. Не отвергай высказанные предложения только потому, что тебе они не нравятся или ты не согласен. Пусть выскажут все, что хотят. Придерживайся принципа — «Каждый говорит то, что хочет сказать».

5. Больше проси, чем приказывай

Приказ нужен в экстремальных условиях: угроза срыва важного задания, нарушения правил техники безопасности, всякого род ЧП.

В повседневных условиях приказ, видимо, срабатывает, если не выполняются поручения, входящие в круг прямых обязанностей подчиненного. Но тон всегда и непременно должен быть спокойным и вежливым.

Поручения, не входящие в круг обязанностей подчиненного, лучше давать в форме «прошу». Люди лучше воспринимают со стороны начальника слово «прошу», чем «приказываю».

6. Благодари, но и взыскивай.

Поощрения и наказания — серьезные инструменты руководителя. Опыт показывает, что поощрения больше влияют на трудовую активность людей, чем наказания. И потому чаще поощряй.

Применяя различные меры наказания, помни об элементарных нормах этики. Неразумно одинаково наказывать работников разного возраста, пола и темперамента за одинаковые проступки.

Например, пожилому человеку или женщине достаточно высказать замечание наедине и предельно вежливо. А молодому человеку с норовом или флегматику по натуре полезнее сделать замечание публично и твердо.

Замечай каждый успех подчиненных и поощряй за это. Простое «спасибо», сказанное вовремя, в подходящей обстановке, может быть для человека дороже, чем денежная премия, полученная в кассе вместе с зарплатой. И человек не понял, то ли ему премию дали, то ли повысили оклад.

7. Пойми, запомни и помоги

Многие руководители, особенно в больших организациях, ведут регулярные приемы работников, имеющих личные и служебные вопросы. У тебя, скажем, небольшая фирма и такие вопросы могут быть заданы между делом.

Тебе этот вопрос может показаться пустячным, а для задающего он важен. Это очень ответственная функция руководителя — понять, запомнить и помочь своему подчиненному. Или отказать тактично и справедливо, если человек хочет от тебя то, что тебе непосильно.

8. Не преследуй за критику

Умело и осторожно критикуй своих подчиненных, не унижая их достоинство, не придираясь, без грубостей, ведущих к напряженности.

Критиковать будут и тебя. Не преследуй критикующих.

Если тебя несправедливо критикуют, объясни и докажи, что человек не имеет полной информации.

А за конструктивную критику снизу, помогающую избежать ошибок и упущений, будь благодарен. Даже если подчиненные и задевают твою личность.

И откровенная самокритика не подорвет твой авторитет. Несамокритичных руководителей вряд ли будут уважать подчиненные.

9. Опирайся на самостоятельных, крепких людей

Избегай подхалимов, «ватных» людей, не имеющих своего суждения. Цени самостоятельных, крепких людей. Они — твоя опора. Они создают здоровый психологический микроклимат в твой команде и помогают тебе руководить. Ты — главный, ты можешь один все решить. И это хорошо, но нехорошо, когда люди, желающие помочь тебе, остаются неуслышанными. Советуйся с ними — и ты победишь в любой ситуации.