Оглавление

Введение 3

ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ 6

Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств. 7

1.1. Процесс проектирования автотранспортных средств 7

1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере СТС 9

1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств. 11

1.4. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств 15

1.4.1. Состав производственно-технологической базы 15

1.4.2. Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств 17

Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 22

2.1. Нормы проектирования предприятий сферы СТС 22

2.1.1 Основные требования к генеральному плану 22

2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям 23

2.1.3 Рампы и лифты 29

2.1.4 Организация въездов и выездов с учетом режима использования автостоянок 39

2.1.5. Планировочные параметры постов мойки, ТО и ТР 41

2.1.6 Ворота 43

2.1.7 Противопожарные требования 43

2.1.8 Отопление и вентиляция 46

2.1.9 Водоснабжение и канализация 48

2.1.10 Электроснабжение 49

2.2Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств 51

2.2.1 Общие положения 51

2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта АТС 52

2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта 52

2.3 Рекомендации к размещению технологического оборудования 53

Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 57

3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг 57

3.2 Формирование производственной программы 59

3.3. Методика определения производственной мощности. 62

3.3.1 Производственная мощность ПАС 62

3.3.2 Расчет производственной программы АТП 63

3.4 Расчет численности рабочих и служащих АТП 64

3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции 66

Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 69

4.1. Организация технологических процессов обслуживания и ремонта АТС 69

4.2 Организация работ на участках основного производства ПАС 79

4.3 Планировка производственных зон и участков 82

Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 87

5.1 Управление спросом и предложением в сфере сервиса транспортных средств 87

5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса 87

Некоторые стратегии и инструменты, которыми пользуют­ся менеджеры на производстве, чтобы достичь соответствия спроса и предложе­ния, в сфере услуг неприменимы. Это объясняется следующими причинами. 87

5.1.2 Управление спросом 89

5.1.3 Управление предложением 92

5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг 97

5.2.1 Основные положения. 97

5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания 99

5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания 102

5.3Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов 105

5.3.1 Важность качества оказания услуг 105

5.3.2 Определение качества услуг 106

5.3.3 Критерии качества услуги 109

5.3.4 Модель расхождения качества услуги 112

5.3.5 Достижение качества услуги 114

5.4. Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании 120

5.4.1 Понятия и определения 120

5.4.2 Важность повышения производительности. 123

5.4.3 Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств 124