Сервисология ЗФО

знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск информации, который заключается в определении альтернативных способов решения проблемы. Поиск может быть внутренним или внешним. К внутренним источникам относится информация хранящаяся в памяти покупателей. Это названия и образы различных магазинов, а также возможный ассортимент товаров в них. Другой важнейший внутренний источник информации — прошлый опыт покупателя, который имеет очень сильное влияние на принятие потребительского решения: что покупать и где покупать. Если покупатель чувствует, что его собственной информации не хватает или она устарела, он обращается к внешним источникам.

Внешние источники информации включают в себя рекламные объявления, рекомендации и отзывы родственников, друзей и знакомых, советы продавцов, а также специалистов, специальные печатные источники, журналы и газеты, издаваемые в помощь потребителю.

Объем информации, который стремятся получить покупатели, зависит от того, что они выбирают, выиграют ли от поиска и сколько времени и денег затратят на него. Выгода, которую приносит поиск информации, заключается в принятии правильного решения, максимально соответствующего интересам покупателя, — купить качественный товар по более низкой цене, т.е. найти оптимальное для себя сочетание цены и качества.

На объем необходимой покупателю информации влияют природа и характер использования приобретаемого продукта, индивидуальные характеристики покупателя, характеристики рынка и ситуация, в которой совершается покупка. Чем дороже покупка и более длительно может использоваться, чем меньше опыт покупателя в осуществлении таких покупок, тем больше он заинтересован в поиске исчерпывающей информации.

3. Обработка информации. После представления потребителю информационного источника поиск ведется по схеме процесса обработки информации. Процесс включает этапы: экспозиция, внимание, интерпретация, память. Внимание потребителя можно привлечь и удержать только в случае относимости информации к мотивам и потребностям индивидуума. Обработка воспринимаемой информации относится к процессам, посредством которых стимул к приобретению может быть получен, интерпретирован, сохранен в памяти и впоследствии извлечен из нее. Память служит хранилищем информации. Она обеспечивает краткосрочное использование ощущений (информации) для немедленного принятия решений или более долгосрочное удержание их значений. Следовательно, обработка информации выступает связующим звеном между внешними воздействиями, включая маркетинговую деятельность, и процессом принятия решения потребителем.

Люди по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию. Это объясняется тем, что процессы восприятия происходят в форме избирательного внимания, избирательного искажения и избирательного запоминания. В результате потребитель далеко не всегда видит или слышит сигналы, которые направляют ему производители. Избирательное восприятие означает, что потребители могут воспринимать одну и ту же информацию по-разному в силу различных потребностей, мотивов и имеющегося, опыта. Избирательное восприятие включает в себя три элемента: воздействие, понимание и запоминание. Чтобы воспринять информацию, первоначально должен иметь место факт контакта с ней и ее воздействия, затем ее надо понять и запомнить. Каждый из названных процессов избирателен:

—избирательность воздействия связана с тем, что люди склонны видеть или читать то, что в наибольшей степени соответствует их потребностям. Они также выбирают информацию, совпадающую с их взглядами и соотносящуюся с их образом жизни;

—избирательное понимание означает, что потребители склонны истолковывать информацию так, чтобы она согласовывалась с их психологическим настроем. Например, курильщик сигарет может игнорировать объявления о вреде курения;

—избирательное запоминание происходит потому, что потребители запоминают

81

информацию, которая более всего соответствует их потребностям и психологическому настрою.

4.Предпокупочная оценка альтернатив — оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы. На этом этапе потребители используют оценочные критерии — стандарты и нормы — для сравнения различных продуктов и марок.

5.Покупка — обретение предпочитаемой альтернативы или приемлемого заменителя. На этой стадии принятия решения особую роль играет опытный продавец. Решение о покупке принимается необязательно у кассы; нередко потребитель размышляет и оценивает окончательный вариант задолго до расчета за покупку.

6.Потребление — использование купленной альтернативы. Потребление может иметь разные формы — продукт может потребляться немедленно или его потребление может откладываться на некоторый срок.

7.Послепокупочная оценка альтернатив — оценка степени удовлетворения от опыта потребления. Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправданы — т. е. воспринимаемое исполнение продукта соответствует тому, что он ожидал получить. Если покупка не оправдала ожиданий в значительной мере, потребитель неудовлетворен. Поэтому качество послепродажного сервиса может играть решающую роль в сохранении потребления.

8.Избавление — избавление от непотребленного до конца продукта или его остатков. Избавление — последняя стадия процесса решения потребителя. Здесь потребитель стоит перед выбором полного избавления от продукта, его переработки или ремаркинга (перепродажи на рынке подержанных продуктов).

В настоящее время наблюдается беспрецедентное изобилие новых товаров и услуг. Проанализировав рынок товаров, специалисты крупного рекламного агентства пришли к интересному выводу: в условиях, когда различные марки определенной категории продуктов предлагают фактически одинаковые характеристики и конкурируют только в цене, статус категории падает. По многим группам товаров почти две трети потребителей во всем мире не видят какой-либо существенной или заметной разницы между соперничающими марками. Таким образом, основными принципами фирмы, работающей на перспективу, должны быть внимание к потребителю, понимание всех оттенков его желаний и настроений.

По сложности принятия потребительского решения можно выделить следующие типы: ограниченное решение проблемы, расширенное решение, среднедлительное решение, повторное решение проблемы.

Ограниченное решение проблемы по степени сложности занимает нижнюю градацию, т. е. это самое простое решение проблемы. Действующих по этой схеме потребителей можно назвать людьми, которые «покупают кое-как». Осознание потребности ведет у них к достаточно быстрому совершению покупки. Перед покупкой используется минимальная информация и оценка, поскольку покупка не представляет большой ценности. Это касается, как правило, недорогих товаров повседневного спроса, покупка которых является привычным делом. В большинстве случаев у потребителя нет ни времени, ни средств, ни желания долго раздумывать.

Часто выбор делается согласно ряду апробированных правил: «покупать у известной фирмы», или «покупать самое дешевое», или в силу вступает мотив новизны: «почему бы не попробовать что-либо другое?».

Среднедлительное решение проблемы определяется временем, затраченным на поиски информации, и количеством ее источников. В этом случае временные затраты и количество источников информации, к которым прибегает потребитель, несколько выше, чем в случае ограниченного решения проблемы: купить — не купить, что купить, где купить и по какой цене. Это касается, например, духовных ценностей. Покупка книги или видеофильма требует

82

консультации со специалистами, обращения к специальным изданиям, оценки информации рекламных источников, рекомендаций знакомых, друзей и т. д. Но, поскольку цена продукции такого рода не слишком велика, покупатель не стремится охватить своим вниманием максимум источников, как правило, ограничиваясь небольшим их количеством. Часто решающим фактором будут рекомендации знакомых или положительные отзывы экспертов. При этом покупка совершается достаточно быстро с минимальными затратами на предшествующие ей этапы поведения потребителя.

Расширенное решение проблемы обычно характерно для покупателей дорогих вещей, таких как автомобили, недвижимость, дорогая аппаратура и т.д., покупка которых происходит не так часто и для принятия решений по поводу покупки которых у покупателя нет опыта. При этом риск и цена неправильного решения представляются покупателю чрезмерно большими и могут привести к крайнему неудовольствию.

В процессе расширенного решения проблемы особенно важен этап поиска и обработки информации на основе широкого привлечения внешних и внутренних источников. Покупатель будет стремиться проанализировать, взвесить и оценить максимально возможное количество вариантов и альтернатив, чтобы в конечном итоге сделать свой выбор.

Поскольку потребителю важно сделать правильный выбор, все этапы поведения потребителя, предшествующие акту покупки, будут проделаны особенно тщательно. Однако процесс анализа и оценивания не прекращается и после покупки или использования продукта. Если купленная вещь не соответствует ожиданиям, результатом будет значительное неудовлетворение. Если выбор сделан правильно и покупка оказалась удачной, то это вызывает большое удовлетворение, которое выражается в форме положительных отзывов о покупке, рекомендаций родным и знакомым и желания в перспективе повторить покупку продукта той же самой фирмы или марки, в том же самом магазине.

Повторное решение проблемы связано с рядом причин: неудовлетворенностью предыдущим выбором, исчезновением или временным отсутствием привычного товара. Повторное решение проблемы требует от покупателя новых затрат времени и энергии для поиска правильного решения.

8.ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ В УСЛОВИЯХ СТАНОВЛЕНИЯ

ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЩЕСТВА

8.1Информационное общество как новая форма социосистем

8.2Понятие и природа информационных потребностей человека и общества. Свойства информационных потребностей

8.3Информационный сервис как сфера удовлетворения информационных потребностей

8.4Особенности формирования информационного пространства

8.1Информационное общество как новая форма социосистемы

Термин «информация» происходит от латинского «informatio», что означает разъяснение, осведомление, изложение. С рационалистической позиции информация есть отражение реального мира с помощью сообщений. Сообщение – это форма представления каких-либо сведений в виде речи, текста, изображения, цифровых данных, графиков, таблиц и т.п.

Информация (лат. informatio - разъяснение, осведомление, изложение) – это сведения об окружающем мире, которые повышают уровень осведомленности человека.

83

Современный период развития цивилизованного общества характеризует процесс информатизации. Из самого термина уже понятно, что основная деятельность связана с информацией и действий над ней: сбором, обработкой, обменом, передачей. При этом используется различная вычислительная техника.

Информационное общество – общество, в котором большинство работающих занято производством, хранением, переработкой, продажей и обменом информацией.

Информатизация – процесс, при котором создаются условия, удовлетворяющие потребностям любого человека в получении необходимой информации.

Информатизация общества — это глобальный социальный процесс, особенность которого состоит в том, что доминирующим видом деятельности в сфере общественного производства является сбор, накопление, продуцирование, обработка, хранение, передача и использование информации, осуществляемые на основе современных средств микропроцессорной и вычислительной техники, а также на базе разнообразных средств информационного обмена.

Особую актуальность тема «информационного общества» обрела в 1990-е годы с развитием «новой экономики», «экономики знания», «цифровой экономики» и т.п. Понятие «информационное общество» приобрело новый статус после принятия «Большой Восьмеркой Окинавской Хартии» термина глобального информационного общества. Данный термин был использован для обозначения цели, которая может быть достигнута в ходе глобального освоения информационно-коммуникационных технологий. Результатом этого глобального освоения станет обеспечение устойчивого экономического роста, повышение общественного благосостояния, укрепление социального согласия, реализация потенциала большинства стран мира в области развития демократии и, в конечном счете, обеспечение международной стабильности и ответственного управления в мировом сообществе.

Цели информатизации: обеспечение устойчивого экономического роста; повышение общественного благосостояния; укрепление социального согласия; реализация потенциала большинства стран мира в области развития демократии; обеспечение международной стабильности и ответственного управления в мировом сообществе.

К характерным признакам информационной экономики следует отнести:

формирование единого информационно-коммуникационного пространства и изменение роли информации и знания, выражающееся в возрастании информационной насыщенности хозяйственной, управленческой и других сфер деятельности, в превращении информации в важнейший ресурс социально-экономического развития (единые реестры, базы, например, налоговая инспекция, ФСБ, Interpole; это избавляет от бумажной волокиты, очередей, сохраняет время);

создание и развитие рынка информации и знаний как факторовпроизводства в дополнение к рынкам природных ресурсов, труда и капитала, переход информационных ресурсов общества в реальные ресурсы социально-экономического развития;

превращение информационной индустрии в наиболее динамичную, выгодную и престижную сферу производства и занятости;

повышение уровня образования, научно-технического и культурного развития за счет расширения возможностей систем информационного обмена на международном, национальном и региональном уровнях и, соответственно, повышение роли квалификации, профессионализма и способностей к творчеству трудовых ресурсов.

создание эффективной системы обеспечения прав граждан и социальных институтов на свободное получение, распространение и использование информации как важнейшего условия демократического развития.

Информатизация общества обеспечивает:

активное использование постоянно расширяющегося интеллектуального

84

потенциала общества, сконцентрированного в печатном фонд, и научной, производственной

идругих видах деятельности его членов;

интеграцию информационных технологий в научные и производственные виды деятельности, инициирующую развитие всех сфер общественного производства, интеллектуализацию трудовой деятельности;

высокий уровень информационного обслуживания, доступность любого члена общества к источникам достоверной информации, визуализацию представляемой информации, существенность используемых данных.

Применение открытых информационных систем, рассчитанных на использование всего массива информации, доступной в данный момент обществу в определенной его сфере, позволяет усовершенствовать механизмы управления общественным устройством, способствует гуманизации и демократизации общества, повышает уровень благосостояния его членов. Процессы, происходящие в связи с информатизацией общества, способствуют не только ускорению научно-технического прогресса, интеллектуализации всех видов человеческой деятельности, но и созданию качественно новой информационной среды социума, обеспечивающей развитие творческого потенциала индивида.

Информатизация является отличительной чертой современного общества. Этому процессу подверглись все сферы деятельности.

Концепция «информационного общества» строится на доминирующей роли информационных технологий в социальной жизни и экономике, носящей инновационный характер.

В настоящее время происходит переход всей цивилизации к качественно новой стадии развития – информационному обществу. С приобретением информационным обществом в 1990-е годы более или менее зрелых форм развития выявился целый комплекс новых проблем, по своей масштабности и значимости равнозначных тем, которые дали о себе знать на рубеже перехода от феодального, аграрного строя к индустриальному, капиталистическому. Возникли качественно новые факторы, вызывающие серьѐзные сложности для всей системы отношений собственности, распределения и обмена, существующей в большинстве стран мира:

малая эффективность попыток гарантировать в современных условиях защиту прав интеллектуальной собственности, прежде всего на технические знания, придает определенную зыбкость и неустойчивость самого понятия «собственность».

либерализация банковской деятельности и информатизация сферы обращения нарушают весьма существенные принципы стабильного функционирования рыночной, капиталистической экономики.

феномен «кризиса человека». Человек, живущий в развитых странах, подвергается воздействию огромных потоков информации, возможности осмысления которой не безграничны. Это ведет к тому, что часть информации вообще не поддается осознанному восприятию. Возникает проблема неадекватной реакции политиков, руководителей делового мира на происходящие события.

потенциальным источником угрозы существованию человеческой цивилизации становятся не только проблемы экологии, но и научные эксперименты (в частности, в области генетики, биотехнологий, строения материи и т.д.), последствия которых далеко не всегда учитываются.

Движущей силой информационного общества становится производство информационного продукта, а не материального. Материальный продукт, в свою очередь, становится более «информационно емким», а его стоимость в значительной степени зависит от объема допущенных в его структуре инноваций, от дизайнерского решения, от качества маркетинга.

Материально-техническая основа информационного общества - системы на базе

85

компьютерной техники и компьютерных сетей, информационных технологий, телекоммуникационных связей.

В ближайшем будущем прогнозируется превращение всего мирового пространства в единое компьютеризированное и информационное сообщество людей, проживающих в квартирах и коттеджах, оснащенных всевозможными электронными приборами и компьютеризованными устройствами. Деятельность людей будет сосредоточена, главным образом, на обработке информации, а производство энергии и материальных продуктов будет возложено на машины.

8.2Понятие и природа информационных потребностей человека и общества.

Свойства информационных потребностей

Многочисленные масштабные исследования информационных потребностей, осуществленные учеными разных стран, позволили установить причины возникновения потребностей; факторы, влияющие на их содержание; свойства информационных потребностей, отличающие их от других потребностей человека; пути выявления информационных потребностей и приведения их к виду, пригодному для поиска документов или фактических сведений в совокупных информационных ресурсах общества.

Рассмотрим понятие «информационная потребность», которое, казалось бы, правомерно определить как потребность личности в информации.

Действительно, в процессе научно-практической деятельности, обучения, любительского творчества, решения бытовых проблем постоянно возникают ситуации, когда для движения вперед, решения новых задач имеющихся знаний не хватает. Люди ощущают информационный дефицит - первопричину появления информационных потребностей.

Эти потребности могут быть самыми разными. В простейшем случае требуется информация о расписании движения поездов, часах работы какого-либо учреждения или стоимости конкретного товара. Отнесение таких потребностей к простейшим основывается не на том, что нужные сведения легко выявить (часто это оказывается достаточно сложной процедурой), а на определенности требуемых исходных данных.

Человек, разыскивающий информацию, точно знает, что между какими-то населенными пунктами существует железнодорожное сообщение, в данном городе функционирует определенная организация и продаются товары. Требуется найти недостающую информацию об известном объекте. Но информация ли нужна пользователю? Ему нужны проверенные, надежные сведения - знания, которыми можно воспользоваться для решения каких-либо задач.

Информация выступает только промежуточной формой передачи знаний от автора сообщения к потребителю.

Информационные потребности тогда будут удовлетворены, когда через сообщение (документальное или устное) знания автора превратятся в знания потребителя.

Важнейшая, сущностная особенность информационных потребностей состоит в том, что они представляют собой потребности в знании, обретаемом индивидом путем обращения к существующей информации.

Жизнь любого человека или организации сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, а сформулировать направления поиска недостающей информации крайне трудно.

Человек, оказавшийся в нестандартной для себя ситуации, на начальном этапе склонен подменить решение задачи ее условием. Школьник и студент-дипломник попытаются найти информацию, точно соответствующую полученному заданию. Инженер будет ориентирован на обнаружение опыта внедрения новой технологии на других заводах, которого скорее всего не обнаружит.

86

Для осуществления информационного обслуживания важно правильное установление категории новизны. Низкий уровень компетентности и недостаточный предшествующий опыт пользователя может привести к двум негативным последствиям. В первом случае человек осознает себя первооткрывателем, тогда как в действительности общество владеет способами решения проблемы (ситуация «изобретения велосипеда»). Во втором (а эти случаи характерны в основном уже не для новичков, но для специалистов), сталкиваясь с проблемой, индивид диагностирует ее как новую именно и только для него и предпринимает тщетные попытки найти готовые варианты решения. Отсутствие нужных сведений эта группа пользователей, в роли которых могут выступать менеджеры, инженеры - проектировщики и производственники, лечащие врачи, пре-подаватели средних учебных заведений, связывает с низким уровнем информационного обслуживания, плохим комплектованием фонда библиотек, недостаточными возможностями справочно-поискового аппарата, не ориентированностью библиографов в ресурсах Интернет и т. д.

Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Именно поэтому только в практике информационной деятельности для оценки качества обслуживания используются два критерия - релевантность и пертинентность, из которых выполнение требований первого считается обязательным, а второго - желательным, определяющим направления развития и совершенствования системы обслуживания.

Релевантность - это объективно существующее смысловое соответствие между содержанием информационного запроса и выданной в ответ на него информации. Пертинентность - субъективно оцениваемое потребителем соответствие содержания информации его интересам.

На оценку значимости, полезности, авторитетности информации влияют ценностные ориентации пользователей. Публикация может быть отвергнута только потому, что написана представителем научной школы, политического либо общественного движения, сотрудником учреждения, мнения и взгляды которых не разделяются читателем. И, наоборот, информация, распространяемая от имени тех лиц, с которыми пользователь консолидирует себя, вызывает повышенный интерес. Сказанное распространяется и на газеты, журналы, тематические сборники, относимые к разряду «своих».

К отрицательной оценке потенциально полезных документов приводит и стремление найти в потоке информации «готовый» ответ или рекомендацию, четко определяющую порядок действий. В этих случаях пользователю начинает казаться, что в публикациях не учитывается специфика именно его условий деятельности или что они ориентированы на специалистов иных предприятий (например, более крупных, лучше оснащенных, расположенных в научных и промышленных центрах и т. д.).

Субъективность оценки пользователем качества информационной продукции определяется индивидуальным характером информационных потребностей, что составляет их четвертую особенность. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и ценностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности - вот далеко неполный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого человека. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается предоставление индивидуальных услуг. Кроме того,

87

массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания пользователей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора.

Обусловленность информационных потребностей повседневной жизнедеятельностью человека, быстрыми темпами изменения условий окружающей среды объясняют изменчивость, динамизм самих потребностей - еще их особенности. Динамизм информационных потребностей целесообразно рассмотреть с двух позиций: с точки зрения его влияния на познающего субъекта и на организацию обслуживания.

Изменения информационных потребностей связаны не только с внешними условиями жизнедеятельности людей, но и с их ориентацией в проблеме. По мере усвоения нового знания, расширения профессионального и общекультурного кругозора человек начинает иначе «видеть» решаемую задачу, выявляет ее многообразные связи с другими областями.

Естественно поэтому, что по мере углубления в проблематику запросы пользователей все более усложняются. Далее каждый вновь найденный документ, оцененный как пертинентный, будет способствовать возникновению новых потребностей. Таким образом, информация не столько снимает или уменьшает неопределенность, сколько расширяет границы непознанного. Невозможность полного удовлетворения потребностей является поэтому их еще одной отличительной особенностью.

Все перечисленные свойства информационных потребностей обусловлены социальнопсихологическими условиями жизнедеятельности человека.

Феномен информационного поведения в середине 90-х гг. привлек при-стальное внимание специалистов разных областей знания - психологов, социологов, политологов. Информационное поведение понимается как образ действий, совокупность усилий, предпринимаемых человеком для получения-усвоения и использования-создания нового знания, его передачи и распространения в обществе.

Информационное поведение, с одной стороны, отражает активность личности как познающего субъекта, его умение ориентироваться в ин-формационном пространстве. С другой стороны, в информационном поведении проявляется степень доступности и комфортности использования совокупных информационных ресурсов или, иными словами, те возможности, которые общество предоставляет индивиду, стремящемуся состояться как профессионалу и личности.

Информационное поведение отражает уровень информационной культуры личности. Эти категории имеют особое значение для организации обслуживания, поскольку сказываются не только на уровне собственных личных и профессиональных достижений пользователей, но и на их оценке качества информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотекой или информационной службой.

Целью формирования информационной культуры становится развитие умений самостоятельно наращивать профессиональное знание, а не простое усвоение минимума пользовательских навыков.

В процессе формирования информационной культуры стремятся выработать:

понимание причин неопределенности потребностей, возникающих на начальных этапах решения любых нетривиальных задач, и трудности устранения информационного дефицита;

умение анализировать собственное информационное поведение и прокладывать путь от неизвестного к известному;

понимание причин неполноты отдельных текстовых сообщений и необходимости анализа «документального шлейфа» объекта;

представление о профессиональном чтении как средстве наращивания знаний, которые будут востребованы в будущем, в противовес его рассмотрению только в качестве способа устранения информационного дефицита, возникшего при решении текущих задач;

88

умение перерабатывать большие массивы информации с использованием нормализованных методик (реферирования, логико-статистического анализа документального потока), существенно облегчающих этот процесс; умение формировать персональные проблемно-ориентированные базы данных;

понимание важности профессионального общения и умение поддерживать и расширять деловые контакты; умение находить наиболее действенные пути получения нужной информации;

умение четко и доказательно излагать результаты собственных исследований, передаваемые профессиональному сообществу; знание авторского права.

В модель эталонного информационного поведения личности можно включить следующие составляющие:

осознание важности непрерывного образования и сознательное стремление к нему;

ориентация на мировые информационные ресурсы; комплексное использование различных каналов получения информации;

способность к рефлексии и оценке уровня собственной информационной компетентности;

стремление к профессиональному общению, к обмену знаниями;

активность в распространении нового знания;

соблюдение правовых и этических норм использования и распространения информации.

8.3Информационный сервис как сфера удовлетворения информационных

потребностей

Информационный сервис представляет собой особый вид сервисной деятельности, связанный с процессами сбора, обработки, хранения, распространения и защиты информации, и направленный на удовлетворение потребностей путем оказания услуг информационного характера.

Информационный сервис включает все виды информационного обслуживания, организованные на базе средств вычислительной техники и средств связи.

В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д. И. Блюменау (Блюменау Дмитрий Иосифович Информация и информационный сервис / Д.И. Блюменау. – М., 1989.) использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работают в том или ином сервисе - транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств - индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис - любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека»

Среди всех видов сервиса информационный занимает особое положение, которое определяется прежде всего своеобразием самого «продукта» сервиса.

Если большинство видов сервиса имеет дело с продуктами, обладающими вещественно-энергетическими свойствами, нам привычными и чаще всего понятными, то «продукты» сферы информационного сервиса - знания, информация - наделены свойствами далеко не обычными. В первую очередь простота копирования и производства. Этим примером особенности свойств информации не ограничиваются.

Она специфична практически во всем: и с точки зрения старения, и с точки зрения инвариантности относительно материального носителя или знаковой формы, и с точки зрения неподчинения ее законам ассоциативности, коммутативности и отношению аддитивности и многое другое. Эта специфичность информации определяет и некоторые

89

особенности информационного сервиса.

Стандартные сервисы информационного комплекса - унифицированные для всех типов информационных комплексов процессы обслуживания пользователей и функциональных модулей. К стандартным сервисам относятся: административная система; виртуальный офис; расчетная система; торговая система; регистрационно-поисковая система; генератор договоров и др.

Если провести анализ термина, мы получим, что его сущность основана преимущественно на достижениях компьютерных технологий, т.е. он подразумевает использование различных программных пакетов специалистом в области финансирования, бюджетирования, правовых систем и других сферах деятельности.

Известно, что различные категории потребителей информации на одних и тех же этапах деятельности испытывают различную потребность в информации как с количественной, так и содержательной стороны.

Профессиональная информационная потребность в каждый конкретный момент работы над проблемой есть единство четырех ее составляющих:

потребности в фактах или концепциях;

потребности в текущей или ретроспективной информации;

потребности в широкоили узкотематической информации;

потребности в отраслевой и межотраслевой информации.

Отсюда, например, нет просто потребности в текущей или узкотематической или концептографической информации, а есть потребность в текущей широкотематической фактографической информации либо в ретроспективной узкотематической концептографической информации и т. д.

Аналогичный характер носит также изменение потребностей в фактах и концепциях, в текущей и ретроспективной информации. При этом если потребность в текущей информации, необходимой специалисту прежде всего, чтобы быть в курсе последних достижений в сфере его служебных профессиональных интересов, может быть выражена более или менее плавной равномерной кривой, с незначительным повышением ее на основных этапах разработки, то потребность в ретроспективной информации носит спорадический характер и определяется в каждом случае условиями конкретной задачи.

Наиболее перспективным направлением развития информационного обслуживания является разработка и практическая реализация систем избирательного распространения информации, в которых учитываются индивидуальные особенности специалистов как потребителей информации и их конкретные запросы. На крупные информационные органы возлагается задача выполнения научных исследований в области информационной теории и практики. К информационным органам относятся также научные и технические (специальные) библиотеки. Совокупность информационных органов в рамках какой-либо отрасли составляет отраслевую информационную систему (службу), а в масштабе страны — общегосударственную информационную систему (службу).

8.4Особенности формирования информационного пространства

Информационное пространство представляет собой совокупность баз и банков данных, технологий их ведения и использования, информационно-телекоммуникационных систем и сетей, функционирующих на основе единых принципов и по общим правилам, обеспечивающим информационное взаимодействие организаций и граждан, а также удовлетворение их информационных потребностей.

Существенная роль в формировании единого информационного пространства отводится созданию общенациональной телекоммуникационной сети страны, которая позволит объединить различные сети, системы и комплексы средств связи, обеспечив

90