Тема 2. Коммуникативный процесс

2.1. Структура коммуникативного процесса

Процесс коммуникации представляет собой путь сообщения (знаний, информации и т.п.) от одного субъекта коммуникации к другому, в процессе которого между коммуникантами складывается определенная система взаимоотношений. Самая простая схема коммуникативного процесса включает отправителя, сообщение и получателя. Однако современные представления о коммуникации несколько шире, ее процесс описывают дополнительными или промежуточными этапами обмена сообщениями.

Вне зависимости от того, разговаривают ли участники общения, обмениваются ли жестами или переписываются по электронной почте, коммуникативный процесс как правило, включает в себя следующие этапы (рис.1).

Рис.1. Структура коммуникативного процесса

Ответственность за формулировку сообщения, которая должна точно передать мысль реципиенту, несет отправитель.Поскольку коммуникации, по существу, являются процессом достижения понимания, то для того чтобы значение сообщения было одинаковым для отправителя и получателя, необходимы согласованные усилия с обеих сторон. Од­нако отправитель несет основную ответственность. Отправитель должен мысленно увидеть коммуникацию глазами получателя. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы и навыки, которые при­ведут к правильному отражению сообщения в сознании получателя. Получатель, в свою очередь, описывается двумя аспектами пове­дения — умением слушать и умением обеспечить обратную связи с отправителем. Реципиент занимается процессом перевода сообщения в мысль. Характер воздействия сообщения на получателя определяется тем, как много он знает о предмете общения, опытом общения с отправителем, вероятностью восприятия сообщения соответствующим образом.

Принято выделять шесть основных характеристик природы любого индивида в процессе коммуникации: индивидуальные особенности, восприятие, целостность личности, мотивация поведе­ния, стремление к соучастию и ценность личности. Между людьми достаточно много обще­го (например, мы радуемся достижениям; огорчаемся потере любимых), но каждый живущий на Земле человек уникален, причем концепция его индивидуальных особенностей имеет строгие научные доказательства. Каждый индивид отличается от других людей милли­оном характерных черт. Со дня своего рожде­ния каждый человек уникален, а приобретаемый индивидуальный опыт делает людей еще более отличающимися друг от друга. Кроме того, каждый из нас индивидуально воспринимает происходящие вок­руг события. Даже если нам показывают один и тот же объект, мы различным обра­зом рассматриваем его. Наше отношение к объективной реальности проходит через фильтр индивидуального восприятия, представляющего собой уникальный для каждого человека, формирующийся на основе накопленного опыта, способ видения, систематизации и интерпретации вещей и событий. Уникальное видение каждого из нас доказывает, что мы ведем себя не как машины, а как человеческие существа. Вне зависимости от конкретных причин действия индивидов определяются восприятием действительности. Различные человеческие черты могут изу­чаться каждая по отдельности, но заключительная фаза исследования, синтез, предпо­лагает комплексный анализ элементов единой системы, человека как целостной лично­сти. Профессиональное мастерство не существует без опыта и знаний, личная жизнь человека не может быть полностью отделена от процесса труда, моральные условия неотделимы от физических. Каждый из нас — целостное человеческое существо. Одно из основных положений психологии гласит, что нормальное поведение человека формируется под воздействием опреде­ленных факторов, которые могут быть связаны с потребностями индивида и (или) по­следствиями его поступков. Когда мы имеем дело с человеческими потребностями, необходимо помнить, что побуждения людей отнюдь не таковы, какими, как мы счита­ем, они должны быть, они являются тем, чего желают сами люди. Быть может, сторон­ний наблюдатель воспринимает требования индивида как нереалистические, тем не менее имеет возможность воздействовать на них. Каждый из нас хотел бы чувствовать себя ком­фортно и в материальном, и в духовном смыслах. Это желание отражается в стремле­нии к самоэффективности или уверенности в том, что мы справимся с порученной работой, оправдаем ролевые ожидания, внесем значительный вклад в достижение об­щего успеха. Все мы заслуживаем того, чтобы с нами обращались немного не так, как с другими факторами производства (землей, капиталом, техноло­гиями), поскольку мы — существа высшего порядка. Тео­рия о том, что человек — один из экономических инструментов, давно утратила попу­лярность. Сегодня актуальны тезисы о высокой ценности человека, его способностях и воз­можностях для саморазвития, самосовершенствования.

Теперь перейдем к рассмотрению непосредственно этапов коммуникативного процесса.

Рождение идеи. Без идеи, которую хотел бы передать отправитель, не может быть самого сообщения, а значит, остальные этапы не имеют смысла.

Кодирование. Далее идеязашифровывается (преобразуется в удоб­ную для передачи форму) с помощью подходящих слов, рисунков, других символов, используемых для передачи информации. На этом этапе отправитель определяет способ передачи, наиболее адекватный порядок слов и символов. Например, содержа­ние устного сообщения обычно отличается от служебной записки. В качестве символов общения используются слова, рисунки, действия. Слова — основной используемый в процессе коммуникации сим­вол. Основная проблема использова­ния слов заключается в их многозначности, обусловленной тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира, используя ограниченное число слов. Сложности языка возрастают, когда в контакт пытаются вступить люди, имеющие разные уровни образования, этнические традиции или культуру. Проблема решается тем, что используют контекст слова, представляющий окружение из других слов, символов. Мы окружаем клю­чевое слово контекстом до тех пор, пока значение слова не сузится до четко определенных пределов и возможные ошибки не будут сведены к минимуму. Следовательно, эффективные коммуникаторы ориентированы не столько на слова, сколько на мысли. Им прекрасно известно, что значение слов определяется людьми. Контекст позволяет уточнить значение слов с помощью сигналов, которые человек получает из внешней социальной среды, например от друзей и коллег. Соци­альные сигналы могут нести как положительную, так и отрицательную информацию, влияющую на реакции участников коммуникаций. К социальным «подсказкам» отно­сятся должности, одежда или принятое в конкретном регионе или этнической группе значение слов. Наша восприимчивость к влиянию таких сигналов изменяется в зави­симости от степени доверия к источнику, уровня знакомства с вопросом, характера сигнала и индивидуальных отличий (таких, как культурные традиции). Предваритель­ное знание социальных сигналов имеет важное значение, потому что использование определенных слов в неадекватном контексте создает семантический смог, который вызывает раздражение наших органов чувств и негативно отражает­ся на точности ощущений. Поскольку в некоторых случаях значение слов не удается прояснить, даже обра­тившись к контексту, правомерно допустить, что упрощение символов облегчает по­ложение получателя. Скорость принятия сообщения можно увеличить, если использовать предпочитаемые адресатом символы. Данное предположение лежит в основе идеи уровней читабельности текстов, допускающей возможность преобразо­вания письменных и устных сообщений в удобную получателю форму.

К коммуникативным символам относятся и рисунки, используемые для пояснения словесных сообщений. Рисунки могут предоставлять мощное визуальное средство изобра­жения («Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»), однако для достижения максимальной эффективности они должны сочетаться с тщательно подобранными словами и действиями.

Третий вид коммуникативных сим­волов – действие или невербальное поведение. Часто человек забывает, что пред­принимаемые им действия выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Отказ от действия тоже способ коммуникации. Действие «говорит» громче слов, по крайней мере в долгосрочном периоде. Разрыв между словом и делом приводит к возникновению дефицита доверия. Коммуникативное доверие базируется на взаимном уважении участников процесса, на их компетентности и динамизме. Для установления доверительных отношений неред­ко требуются годы, а для того чтобы разрушить их, достаточно нескольких минут.

Передача.После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача. От­правитель выбирает коммуникативный канал, передает сообщение, обязательно учитывая фактор времени, стремится «очистить» коммуникатив­ный канал от помех. В общем делает все, чтобы сообщение обязательно достигло получателя и привлекло его внимание. Выбор канала частично обосновывается решением вопросов по поводу того, нужна ли немедленная обратная связь, важно ли получение реакции получателя на сообщение, есть ли необходимость в документировании коммуникации, нужна ли детальная точность и т.п. Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуще­ством перед другим. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим обра­зом передано путем комбинации разных каналов.

Прием (получение). Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настро­иться на восприятие сообщения. Если это устное сообщение, получатель должен быть хорошим слушателем. В тех случаях, когда адресат не готов к принятию сообще­ния, его содержание в значительной мере утрачивается. Для лучшего принятия сведений реципиенту необходимо стараться анализировать ход мыслей отправителя.

Декодирование. На этом этапе должно достигаться взаимопонимание между субъектами коммуникации. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуника­тор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возмож­ностей заставить понять его. Понимание полученного сообщения — исключительная прерогатива получателя.

Восприятие.Восприятие – одна из наиболее важных переменных в коммуникации. Это процесс придания сообщениям смысла, наше уникальное понимание сути вещей. При восприятии каждый индивид предстает в качестве продукта своего уникального опыта. Установки по отношению к окружающей среде изменяют наше восприятие того, что передается в процессе коммуникации. Умственные способности, или интеллект, в наибольшей степени определяют способность человека правильно разбираться в коммуникативном опыте. В результате коммуникативные навыки как при высказывании, так и при выслу­шивании, будут влиять на то, как мы передаем сообщение, и на то, как мы воспринима­ем обратную связь на это сообщение. По всей вероятности, каждый отправитель и получатель вносит свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способ­ности и коммуникативные навыки в поддержание процесса коммуникации. Но это не означает, что понимание не может быть достигнуто. Скорее, понимание наличия этих отличий и чувствительность к ним при восприятии могут способствовать по­лучению открытого и продуктивного опыта коммуникаций. Неправильное восприятие является главной причиной неудачных коммуника­ций.

Использование. После того как получатель расшифровал и воспринял сообщение, он может принять его или отвергнуть. Отправитель заинтересован в том, чтобы адресат принял сообщение полностью и адекватно отреагировал на него. Но приня­тие — вопрос выбора и склонности, и именно получатель определяет, принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от оценки адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникато­ра, а также от предполагаемого использования послания. Получатель может никак не реагировать на сообщение, сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Дан­ный шаг является решающим и зависит прежде всего от адресата.

Обратная связь. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкаю­щая коммуникативный контур. В результате возникает развертывающаяся игровая ситуация, в которой отправитель может (и должен) корректировать свое следующее послание в соответствии с полученным ответом. Коммуникатор всегда нуж­дается в обратной связи, т.к. она позволяет узнать, получено ли сообщение, правильно ли оно декодировано, и должен прилагать все силы к ее установлению. Взаимонаправленные коммуникации обеспечивают высокую степень удовлетворения отпра­вителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, существенно повысить достоверность сообще­ний. Нет ни одного гарантированного способа обеспечения точной и добровольной обратной связи. Хотя во многих ситуациях, если мы зададим вопрос или сделаем на мгновенье паузу, наши получатели обеспечат обратную связь, в которой мы нужда­емся. Обратная связь — это способ оповестить отправителя о том понимании или не­понимании, которое они породили. Эффек­тивная обратная связь характеризуется:

• конкретностью, то есть направлена коммуникатору с пояснением о том, что сообщение или его часть восприняты;

• она, скорее, дает описание, чем оценку, то есть должна снижать потребность собеседника в защитной реакции, избегать фраз оценки;

• она считается с потребностями как отправителя, так и получателя информации, то есть служит целям обоих субъектов коммуникации;

• направленностью на поведение, с которым получатель в состоянии что-нибудь сделать, то есть не должна создавать людям ситуации безысходности;

• своевременностью, то есть эффективность обратной связи определяется готовностью ее воспринять.

• она соответствует человеку, то есть в ее процессе перемены поведения должны оставаться в рамках личных качеств и способностей каждого, не следует воздействовать на людей и переделывать их в соответствии с имеющимися образами.

2.2. Помехи и проблемы процесса коммуникации

В процессе принятия сообщения, его декодирования и понимания на восприятие получателя могут оказывать влияние различные помехи (фильтры и барьеры). Если индивид в коммуникативном процессе осознанно создает какие-либо преграды, помехи, то речь идет о фильтрах. Если же шумы, помехи возникают помимо воли, независимо от коммуникантов, то они рассматриваются как барьеры. Фильтры и барьеры могут возникать либо в физической среде общения, либо в сфере эмоций человека. Помехи могут сделать коммуникацию невозможной, «порванной», неправильно интерпретируемой. В целом все помехи делят на следующие группы.

1. Личностные– коммуникативные барьеры и фильтры, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей или неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей коммуникантов в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе. Личностные помехи больше всего возникают и мешают в деловом общении. Часто наши чувства, отношения ограничивают возможности общения с другими людьми, а деловая ситуация требует коммуникации. К личностным барьерам также относят вредные вербальные привычки, психические и физиологические особенности и состояния человека, эмоциональную несовместимость людей (так называемую психологическую дистанцию). Эмоции действуют как фильтр восприятия при всех коммуникациях. Мы видим и слышим то, на что эмоционально настроены, нашими коммуникациями руководят ожидания, то есть люди живут в собственной интерпретации действительности. В целом, эффективность коммуникации повышается тогда, когда чувства отправителя и получателя в отношении предмета общения достаточно близки.

2. Физические– коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникации. Ими могут быть неожиданный отвлекающий звук, шум, цвет, запах, расстояние между людьми, время получения сообщения, объем информации и др. Обычно участникам коммуникации известно возникновение данных барьеров, они очевидны и их стараются устранить. Иногда потенциальные физические помехи переводят в позитивные факторы коммуникации, например, когда рассаживают участников за столом, организуют интерьер общения растениями, цветом, аксессуарами и т.п.

3. Семантические– коммуникативные барьеры, возникающие на основе ограничений использования символов. Вся коммуникация осуществляется посредством символов, несущих в себе определенные значения. Символы обычно многозначны, но необходимо выбрать одно значение, которое адекватно данной ситуации общения. В противном случае возникает непонимание коммуникантами друг друга. Особенно сложные семантические барьеры возникают при общении между представителями различных культур. Обе стороны при этом должны знать буквальное значение слова, уметь интерпретировать его в разном контексте использования (в том числе и во взаимосвязи с невербальной коммуникацией).

4. Выделяют еще такие специфические барьеры, как психологические. Барьер предвзятости возникает, когда человек вдруг как будто беспри­чинно начинает отрицательно относиться к тому или ино­му человеку. Барьер отрицательной установки может быть в том случае, когда некто плохо ото­звался о знакомом человеке и у субъекта коммуникации возникла нега­тивная установка по отношению к данному индивиду. Барьер "боязни" контакта бывает, когда человеку нелов­ко вступать в непосредственный контакт с другими людьми. Может возникнуть барьер "ожидания непонимания". То есть перед общением индивида волнует вопрос: «правильно ли поймет меня парт­нер?», при этом он начинает прогнозировать последствия, предвосхищать неприятные ощущения, что в воображении выступает уже как неизбежная данность. Барьер "стереотипов" также часто мешает взаимодействию людей. Барьер "возраста" возникает в самых разнообразных ситуациях общения: между взрослыми и деть­ми (взрослый не понимает того, чем живет ребенок, что и становится причиной многих конфликтов), между людь­ми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, а те, кто помоложе, раздражаются или не очень вежливо посмеиваются.

Понятно, что в жизни барьеры встречаются на каж­дом шагу и трудно найти способы их сглаживания и устранения. Кроме того, рассмотренные помехи могут обусловить возникновение ряда потенциальных проблем коммуникации. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних ком­муникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формирова­нию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежных при проигрыше, участни­ки коммуникации нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защит­ной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избиратель­но используют имеющиеся факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и прояв­лений некомпетентности, однако основная причина ее использования — желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций. Еще одна возможная проблема – когнитивный (познавательный) диссонанс, т. е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди полу­чают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми реше­ниями или другими известными им данными. Поскольку возникновение беспокойства вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или, по крайней мере, уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникативные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решается внести коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее. При вступлении в контакт отправитель проявляет особую осторожность, поскольку коммуникации являются мощной формой самораскрытия перед други­ми людьми, источником возможной оценки коммуникатора окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение, получатели выносят нам определенную оцен­ку. Данный аспект коммуникаций побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т. е. он стремится предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны других людей. Негативные оценки подвергают опасности, прежде всего, чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик» и сам сожалеет, высказав нечто, противоречащее представлению человека о себе. Хотя вы­зывающие сожаление сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например, грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию сте­реотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации