Психология деловых отношений (Занковский)

Психология делового общения

Если мы хотим сохранить отношения, возникшие в раз- говоре, имеет смысл использовать параллельные трансакции. Например, если он обращается к нам из Адаптированного Дитя, ответить ему из Заботливого Родителя.

Если мы хотим изменить эго-состояние партнера, имеет смысл обращаться к тому его эго-состоянию, с которым мы предпочли бы взаимодействовать. Если мы хотим, чтобы наш собеседник вел себя как рассудительный взрослый человек, способный принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность, то нам необходимо обращаться к его Взрослому состоянию, находясь при этом также во Взрослом эго-состоянии. Для этого необходимо уметь распознавать эго- состояния партнера и сознательно «включать» необходимое эго-состояние.

Распознавание эго-состояний. Есть три способа распо-

знавания эго-состояний. Первый – угадать его по внешним признакам. Для этого нужно эти признаки знать. Второй – об- ратить внимание на то, в каком эго-состоянии мы даем ответ на его реплику: возможно, он находится в состоянии, компле- ментарном нашему. Для того чтобы пользоваться этим спосо- бом, нужно периодически рефлексировать свое состояние. Тре- тий – спросить. Очевидно, что для этого партнер должен уметь распознавать свои эго-состояния и быть готовым дать честный ответ.

Строго говоря, относительно полная уверенность в том, что мы «поставили правильный диагноз», может быть только при условии, что мы произвели проверку всеми тремя спосо- бами. Однако по понятным причинам в большинстве случаев нам придется ограничиваться лишь первыми двумя.

Для того чтобы распознать эго-состояние партнера, при общении имеет смысл обращать внимание на то, какие невер- бальные и вербальные средства общения он использует. В таблицах приведены внешние признаки, помогающие рас- познавать различные эго-состояния.

211

Психология деловых отношений

Психология деловых отношений

Таблица 3

Внешние признаки эго-состояния Дитя

214

Психология делового общения

Практические рекомендации по использованию трансактного анализа в деловом общении.

1.Каждое эго-состояние имеет свои преимущества и не- достатки. Для налаживания успешной коммуникации надо стремиться свободно владеть всеми состояниями.

2.Проверьте, можете ли вы свободно управлять своими эго-состояниями, особенно в конфликтных ситуациях. Если нет, постарайтесь овладеть ими.

3.В любой ситуации взаимодействия и общения скрыто много возможностей; попытайтесь увидеть их, эксперименти- руйте!

4.Определите, какому эго-состоянию вы отдаете пред- почтение в конфликтной ситуации. Попытайтесь чисто тео-

215

Психология деловых отношений

ретически найти возможное альтернативное я-состояние. Прокручивайте мысленно критические ситуации, в которых вы могли бы использовать найденное альтернативное эго- состояние.

5.При последующем возникновении конфликта приме- ните новое эго-состояние; поначалу оно может казаться не- привычным и неподходящим.

6.Нередко только после выхода из затруднительной си- туации мы понимаем, что опять находились в привычном для нас эго-состоянии. Не стоит огорчаться: вы на верном пути, т.к. стали обращать внимание и осознавать свои и чужие эго- состояния. В следующий раз вы уже во время беседы, а не по- сле ее завершения, поймете, как трудно отказываться от при- вычных моделей поведения, и попытаетесь конструктивно управлять своим эго-состоянием.

7.Избегайте сверхкритичного состояния Ограничиваю- щий Родитель. Оно деструктивно и бесполезно для успешной коммуникации.

8.Если вы находились в эго-состоянии Бунтующее Дитя, проанализируйте, какие разумные контраргументы у вас есть или почему вы не согласны с ситуацией, в которой оказались.

Вделовой среде устойчивое пребывание в эго-состоянии Бун- тующее Дитя неконструктивно.

§8. Коммуникативная компетентность

Под коммуникативной компетентностью обычно пони- мается способность устанавливать и поддерживать необходи- мые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечи- вающих эффективное общение. Такого рода компетентность предполагает умение изменять глубину и круг общения, по- нимать и быть понятым партнерами по общению.

Коммуникативная компетентность – это развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми, который формируется в условиях непосредственного

216

Психология делового общения

взаимодействия. Процесс совершенствования коммуникатив- ной компетентности связан с развитием личности. Средства регуляции коммуникативных актов являются частью челове- ческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение и преумножение культур- ного наследия в целом.

Во многом приобретение коммуникативного опыта про- исходит не только в ходе непосредственного взаимодействия. Из литературы, театра, кино человек также получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межлич- ностного взаимодействия и способах их решения. В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуа- ций в виде словесных и визуальных форм.

Коммуникативная компетентность непосредственно свя- зана и сособенностямииграемыхчеловекомсоциальныхролей.

Коммуникативная компетентность предполагает адап- тивность и свободу владения вербальными и невербальными средствами общения и может рассматриваться как категория, регулирующая систему отношений человека к самому себе, природному и социальному миру.

Таким образом, и индивидуально-личностные качества, и социально-культурный и исторический опыт способствуют формированию компетентности в общении.

Одной из задач коммуникативной компетентности явля- ется оценка когнитивных ресурсов, обеспечивающих адекват- ный анализ и интерпретацию ситуаций. Для диагностики этой оценки в настоящее время имеется большой блок мето- дик, основанных на анализе «свободных описаний» различ- ных коммуникативных ситуаций.

Еще одним методом изучения коммуникативной ком- петентности является наблюдение в естественных или в специально организованных игровых ситуациях с привле- чением технических средств и содержательным анализом полученной информации. В зависимости от целей исследо- вания можно учитывать темп речи, интонации, паузы, не-

217

Психология деловых отношений

вербальные техники, мимику и пантомимику, организацию коммуникативного пространства. Параметром диагностики может являться количество используемых техник или адек- ватность их применения.

Конечно же, такая система диагностики достаточно тру- доемка и для качественного ее проведения требуются боль- шие временные затраты и высокая квалификация наблюдате- ля. Трудность оценки коммуникативной компетентности со- стоит еще и в том, что люди в процессе коммуникации ориен- тируются на сложную систему правил регуляции совместных действий. И если ситуация взаимодействия может быть про- анализирована, то правила, по которым люди вступают в эту ситуацию, не всегда осознаются.

Одним из средств развития коммуникативной компе- тентности является социально-психологический тренинг (СПТ). Это относительно новое научно-практическое направ- ление психологии в настоящее время получает интенсивное развитие в качестве составной и важной части системы психо- логической службы. При всем разнообразии конкретных форм СПТ всем им присуща объединяющая черта – это сред- ство воздействия, направленное на развитие тех или иных знаний, умений и опыта в области межличностного общения. Можно сказать, что в психологическом плане это означает следующее:

•выработка системы навыков и умений общения;

•коррекцияимеющейсясистемымежличностногообщения;

•создание личностных предпосылок для успешного об- щения.

Анализ возможных воздействий социально-психологи-

ческого тренинга обнаруживает, что в процессе групповой работы затрагиваются и глубокие личностные образования участников тренинга. Ведь человек получает новые конкрет- ные сведения о себе. И эти сведения затрагивают такие лично- стные переменные, как ценности, мотивы, установки. Все это говорит в пользу того, что СПТ можно ассоциировать и с про- цессом развития личности, вернее с началом этого процесса.

218

Психология делового общения

Действительно, получаемые в тренинге новые сведения о себе и других, как правило, остро эмоционально опосредованные, побуждают заново переосмыслить сложившуюся Я-концеп- цию и концепцию «другого».

Овладение глубинным общением является одновремен- но и средством и результатом воздействия в рамках СПТ.

Развитие личности состоит не только в построении выс- ших уровней ее структуры, но в ослаблении существующих и неэффективных.

Говоря о коммуникативной компетентности, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Очень часто проблемы в общении возникают из-за сознатель- ного или неосознанного желания «выплеснуть» на собеседни- ка своё раздражение и агрессивность.

Что же такое агрессивность? Нужно ли от нее освобож- даться? И можно ли от нее избавиться, не принося вреда ок- ружающим людям?

Агрессивность – поведение человека в отношении дру- гих людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.

Агрессивность требует выхода. Однако выплеснувшись и задев другого человека, возвращается бумерангом конфликта. Лев Толстой очень точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде». Однако не «выпускать пар» агрессивности достаточно трудно и даже небезвредно для здоровья: гипер- тония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки, гастриты, колиты, инсульты, ишемия, инфаркты – вот далеко не полный перечень болезней сдержанных эмоций (так называемые пси- хосоматические заболевания). Народная мудрость гласит: «Яз- ва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».

Накопившаяся отрицательная энергия требует выхода и подобная разрядка просто жизненно необходима человеку. Но... разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка.

Существует три основных способа снятия агрессивно-

сти – пассивный, активный и логический.

219

Психология деловых отношений

Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакать- ся» кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы сни- мают внутреннее напряжение.

Активные способы строятся на двигательной активно- сти. В основе их лежит тот факт, что адреналин – спутник на- пряженности – «сгорает» во время физической активности.

Из спортивных занятий сильнее всего снимают агрес- сивность те виды, которые включают групповое или индиви- дуальное противоборство: бокс, борьба, восточные единобор- ства, теннис, футбол, хоккей и т.д. Даже наблюдение за сорев- нованиями дает выход агрессии. Страстные болельщики ис- пытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непро- извольно сокращаются, как будто они сами на ринге (корте, спортивной площадке).

Логический способ приемлем преимущественно для очень рациональных людей, предпочитающих логику и ана- литическую работу всему остальному. Таким людям главное – докопаться до сути явления, и им лучше сосредоточиться на анализе причин тех или иных неприятностей, отложив ос- тальные дела до тех пор, пока не будет найден выход из сло- жившегося положения.

Только достаточная информированность позволяет пра- вильно определить личную значимость события, поэтому эффективным средством сдержанности является предвиде- ние. Чем большим объемом информации по волнующему вас вопросу вы владеете, тем меньше вероятность эмоционально- го срыва. Отсюда следует, что всеми силами надо увеличивать объем сведений о волнующей вас проблеме.

Информированность должна быть разноплановой. По- лезно заранее подготовить отступные стратегии – это снижает излишнее возбуждение и делает более вероятным успех на генеральном направлении решения задачи. Запасные страте- гии уменьшают страх получить неблагоприятное решение и тем способствуют созданию оптимального фона для решения задачи.

220