Психология деловых отношений (Занковский)

Личность как субъект деловых отношений

на почве разочарований, несчастья; выражается в форме за- щитного и компенсаторного поведения, корректируется.

Наиболее известен комплекс неполноценности. Он при- сутствует в других проявлениях переживания своей ущербно- сти (возможно, только предполагаемой), например, комплекс старой девы, комплекс бедных людей, комплекс провинци- альности, комплекс маленького роста, полноты и других фи- зических дефектов, комплекс неудачника или комплекс мало- го уровня достижений, сексуальный комплекс.

По разным причинам самореализация может пойти по пу- ти условной компенсации субъективной сложности профессио- нальной деятельности. В этой области известен феномен «эмо- ционального перегорания» у психотерапевтов, занимающихся ведением социально-психологического тренинга. Он заключает- ся в постепенной потере терапевтом способности быть устойчи- во и разнопланово включенным своими эмоциями в процесс тренинга. У опытных врачей отмечается специфическая «от- страненность» от переживаний и страданий больного при вы- полнении ими необходимых, но болезненных лечебных проце- дур. Такая же «отстраненность» может быть характерна для ра- ботников правоохранительных органов, выполняющих некото- рыестандартныедействиявотношении нарушителей.

Удалось выделить, по крайней мере, три специфических типа защитных механизмов. Для их обозначения использова- ны следующие условные названия: «Я – исключительный», «Жизнь – игра» и «У вас все плохо».

Защитный механизм «Я – исключительный». Сложность продвижения по служебной лестнице подталкивает людей, достигших на этом пути определенных успехов, к восприятию себя как не вполне ординарных, в чем-то особо одаренных, отличных от простых людей. Чем более высок ранг, занимае- мый человеком в любой иерархической системе, тем в мень- шей степени он склонен идентифицировать себя с «народом», с «массами». Высшие должностные лица в крупной организа- ции, как правило, перестают прислушиваться к советам «сни- зу», полностью полагаясь на свой личный опыт и интуицию.

151

Психология деловых отношений

Причиной появления такого рода переживаний является рассогласование между огромной трудностью достижения вы- сокого статуса и реальной возможностью его одномоментно потерять.

Уменьшению такого рода беспокойства и служит фор- мирующееся переживание собственной исключительности и потому принципиальной незаменимости у руля власти.

Защитный механизм «У вас все плохо». Его действие тес- нейшим образом связано с самой сущностью феномена лидерст- ва. Лидер – это фигура, возникающая в сложной обстановке ра- ди преодоления группой людей некоей значимой для них про- блемы. Поэтому лидерствовать гораздо проще, когда группе, на- селению явно плохо, когда в социально-психологическом клима- те доминируют тревога и растерянность, но еще остается наде- жда на благоприятныйисход.

Защитный механизм «Жизнь – игра» связан с высокой ответственностью деловых решений, от которых в значитель- ной степени зависит благополучие других людей. Ошибочные или недостаточно профессиональные действия ведущих ру- ководителей могут представлять угрозу целостности и ста- бильности корпораций и целых государств. Постоянное осоз- нание этого является мощным стрессовым фактором. Защи- той от него служит психологический механизм «Жизнь – иг- ра»: у многих лидеров формируется отношение к своей дея- тельности как к специфической игре для ограниченного кру- га лиц. И как всякая игра, она может вестись успешно или с ошибками и поражениями. Но в любом случае по-настоящему она затрагивает интересы как бы только играющих. Для лю- бого активного участника игры очень важны ее правила и ус- ловия, поведение других игроков и т.д. И поэтому нередко деловые отношения редуцируются до технологических («иг- ровых») взаимодействий, не имеющих прямого отношения к интересам и нуждам широкого круга людей.

Психологические защитные механизмы, формируемые на непроизвольном уровне, являются важной составной частью системной адаптации человека к общим и специфическим усло-

152

Личность как субъект деловых отношений

виям его жизни и деятельности. Условно-компенсаторный ха- рактер этой форме психологической адаптации придает ее пре- имущественная нацеленность на сохранение субъективного комфорта личности, а не на объективные задачи деятельности. Своевременное обнаружение действия защитных механизмов, установление причин их запуска служат предпосылками повы- шения эффективности деятельности при сохранении целостно- сти и гамоничности «Я».

§7. Потенциал лидерства

К настоящему времени сформировались три самостоя- тельные теории, объясняющие происхождение и сущность лидерского потенциала. Их можно условно назвать теорией «великого человека», «ситуационной» теорией и теорией «оп- ределяющей роли последователей».

Совмещение положительных сторон перечисленных теорий лидерства позволяет сформулировать следующее оп- ределение. Лидерский потенциал – это совокупность психоло- гических качеств, соответствующих потребностям группы и наиболее полезных для разрешения проблемной ситуации, в которую эта группа попала. Абсолютных лидеров – лидеров везде и во всем – не существует, также как и абсолютных «ве- домых». Лидер в сфере бизнеса может оказаться ведомым в сфере досуга и «козлом отпущения» в семейной жизни.

Более того, в определенной сфере деятельности оценка лидерского потенциала конкретного человека не всегда явля- ется однозначной: директор предприятия может быть истин- ным лидером для своих заместителей и начальников цехов, формальным руководителем с точки зрения работников среднего звена управления, а в восприятии рабочих – высту- пать источником неразберихи и бюрократического беспреде- ла (т.е. «антилидером»).

Лидерство – это главенство в стимулировании, планирова- нии и организации активности группы. Если говорить о группах людей, то за способностью к лидерству стоят такие интеграль-

153

Психология деловых отношений

ные характеристики, как «настроенность на опасность», «управ- ленческие способности» ивысокая«личнаяактивность».

Под «настроенностью на опасность» понимается высокая эффективность действий в стрессе, а также такие качества, как чувствительность к потенциальной опасности и бесстрашие.

Действия в стрессовых условиях, наиболее соответствую- щие роли истинного лидера, заключаются в его первенстве в за- щите группы, в организации групповых действий, в атакующих действиях, в выборе стратегии и тактики поведения группы. Чувствительность к потенциальной опасности состоит в способ- ности лидера предвидеть возможность возникновения стрессо- вых обстоятельств и варианты их развития. Бесстрашием услов- но обозначается качество, которое позволяет лидеру дольше всех выдерживать направленные на него угрозы и быстрее восста- навливаться после тех или иных поражений.

Вторым по степени выраженности интегральным каче- ством лидера можно считать его управленческие способности. В их структуре ведущими являются функции подавления внутригрупповой агрессивности (конфликтов) и оказание поддержки слабым членам группы, планирование предстоя- щих действий группы.

На третьем месте находится высокая личная активность лидера, включающая довольно широкий набор частных про- явлений – от инициативности и контактности до физической подвижности и склонности образовывать временные союзы с разными членами группы.

Частными проявлениями лидерского потенциала служат высокая скорость ориентировки в окружающем, ясность и масштабность видения позитивного для группы будущего, восприятие группы как части собственного «Я». Масштаб- ность порождаемых потенциальным лидером целей неизбеж- но побуждает его к поиску «своей» группы.

Каждый человек может развивать и совершенствовать за- ложенный в нем лидерский потенциал. Способность лидировать существенно повышается по мере взросления и приобретения

154

Личность как субъект деловых отношений

профессионального мастерства и разнообразного жизненного опыта. Главная сложность здесь в том, чтобы определить сферу деятельности для наилучшегоприложения своих сил.

Частным способом развития лидерского потенциала служит сознательная отработка таких приемов поведения, ко- торые окружающими людьми невольно воспринимаются как лидерские. Сюда относятся хорошо наблюдаемые элементы внешнего облика, позы, мимики, жестикуляции и речи; отсут- ствие вычурных, нарочито «красивых» элементов оформле- ния внешности, максимально возможный восприни-маемый размер тела (прямая осанка и постановка головы, развернутые плечи, обувь на высокой подошве и т.д.), плавность и некото- рая замедленность движений и жестов (за исключением си- туаций, требующих адекватных проявлений активности и аг- рессивности), асимметричность жестикуляции правой и левой рук, прямой длительно фиксированный взгляд на оппонента, размеренная и лаконичная речь, низкий тембр голоса, уме- ренность проявления физиологических реакций.

Контрольные вопросы

1.В чем заключается специфика человека как объекта по- знания?

2.Определите специфику индивидных свойств человека.

3.Перечислите и охарактеризуйте основные индивидные свойства человека.

4.Что такое личность?

5.Чем отличается личностное поведение от индивидного (биологического)?

6.Каковы критерии личностной зрелости?

7.Назовите и охарактеризуйте структурные компоненты личности.

8.Выделите основные условия развития личности.

9.Выделите и охарактеризуйте закономерности развития личности.

155

Психология деловых отношений

Глава 5

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ После изучения главы 5 вы должны уметь:

•дать определение следующих понятий:

общение, коммуникативная функция общения, комму- никативный акт, этапы общения, средства общения, ре- гулятивная функция общения, перцептивная функция общения, система делового общения, барьеры общения, коммуникативная компетентность;

•рассказать

об особенностях межличностной перцепции;

• обсудить

барьеры общения и их преодоление;

• объяснить

теорию трансактного анализа;

• обосновать

важность использования невербальных средств общения для повышения эффективности деловых отношений;

•ориентироваться

восновных средствах формирования коммуникативной компетенции.

156

Психология делового общения

§1. Общение и его роль в деловых отношениях

Общение – важнейший процесс, без которого не мысли- мо ни общество, ни организация, ни группа. Уже сам корень этого слова отчетливо указывает на органическое родство и единство «общения» с такими понятиями и явлениями, как община, общество, общность.

Общение – сложный, многоплановый процесс установ- ления и развития контактов между людьми, порождаемый по- требностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимо- действия, восприятия и понимания другого человека.

Значительную часть своей активной жизни мы проводим в разных видах общения – пишем, читаем, говорим, слушаем, и поэтому не будет преувеличением сказать, что общение мо- жет быть и источником успеха и причиной многих жизнен- ных трудностей для каждого человека. Менеджер тратит на общение до 90% своего времени. Неслучайно, что общение считается одной из самых сложных проблем в организациях, а его неэффективность – главным препятствием на пути дости- жения успешной деятельности. Ни одна группа, ни одна ор- ганизация не может существовать без общения, обеспечи- вающего передачу информации, обмен идеями и координа- цию усилий.

Общение в организационном контексте включает в себя всё разнообразие взаимодействий между сотрудниками. Об- щение необходимо для контроля, планирования, принятия решения, координации, осуществления эффективного лидер- ства, обучения и многий других функций менеджмента.

Как же соотносятся общение и деятельность? В ходе об- щения раскрываются отношения «субъект – субъект», т.е. межличностные отношения людей. В процессе же деятельно- сти на первый план выступают отношения «субъект – объект», т.е. преобразующие воздействия человека, направленные на предметный мир. Деятельность включает в себя операции, действия и движения, общение же прежде всего связано с по- ступками и отношениями людей друг к другу.

157

Психология деловых отношений

Посредством общения деятельность, прежде всего, орга- низуется и обогащается. Построение плана совместной дея- тельности требует от каждого ее участника оптимального по- нимания целей, задач деятельности, уяснения специфики её объекта и возможностей каждого из участников. Включение общения в этот процесс позволяет осуществить «согласова- ние» или «рассогласование» деятельностей индивидуальных участников. При этом деятельность посредством общения не просто организуется, но именно обогащается, в ней возника- ют новые связи и отношения между людьми.

Общение выполняет многообразные функции. Суще- ствует несколько подходов к их классификации. Нам представ- ляется обоснованным выделить следующие функции общения в организационном поведении:

–коммуникативная,

–регулятивная,

–перцептивная.

Коммуникативная функция общения состоит в обмене

информацией между индивидами.

Регулятивная функция выражается в том, что в процессе общения индивид регулирует (изменяет) как своё собствен- ное, так и поведение партнера по общению.

Перцептивная функция реализуется в том, что общение включает в себя взаимное восприятие партнерами по обще- нию, которое во многом обеспечивает или затрудняет пони- мание общающихся.

Названия этих функций условны, и в довольно близком смысле употребляются и другие. Например, информационно- коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффек- тивно-коммуникативная функции.

§2. Коммуникативная функция общения

Коммуникативная функция общения реализуется в об- мене информацией между людьми. В процессе общения люди обмениваются между собой представлениями, идеями, инте-

158

Психология делового общения

ресами, настроениями, чувствами, установками и пр. При этом в общении происходит не просто обмен информацией, а выработка общего смысла, что возможно только в том случае, если информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом процессе общения в единстве представле- ны и деятельность, и общение, и познание.

«Для того, чтобы общаться, надо иметь то, чем можно общаться, т.е. прежде всего свои собственные переживания, чувства, мысли». По меткому замечанию И. Канта, в общении человек «публично пользуется своим разумом».

Реализация коммуникативной функции общения вклю- чает несколько уровней. На первом из них осуществляется вы- равнивание различий в исходной информированности, имеющейся у индивидов, которые вступают в контакт. Второй связан с передачей и принятием значений. В этом случае об- щение выступает как информирование, обучение, инструктаж и т.д. Наконец, третий уровень связан со стремлением индиви- дов понять взгляды и установки друг друга. Общение здесь на- правлено на формирование оценок достигаемых результатов (согласие, несогласие, сопоставление взглядов и т.д.).

Коммуникативный акт, этапы и средства общения

В структуре коммуникативного акта выделяют следую- щие элементы:

1) адресант – лицо, посылающее сообщение (субъект общения);

2) адресат – лицо, которому направлено сообщение. В организациях источником и адресатом общения выступают сотрудники с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т.д.;

3)сообщение– чтó передается, какоеименносодержание;

4)код – форма, в которой идеи и цели могут быть выра- жены как «сообщение». Код может включать вербальные сред- ства (т.е. средства естественного языка), математические сим- волы, диаграммы, жесты и т.д.;

5)цель – зачем, ради чего послано сообщение;

159

Психология деловых отношений

6)канал связи – среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, про- водная связь, связь через эфир, информационные табло и др.;

7)результат – что достигнуто в итоге общения.

Схема коммуникативного процессапредставлена на рис. 1.

кодирование декодирование

сс

к о н т у р о б р а т н о й с в я з и

с— сообщение

Рис.1. Схема коммуникативного акта

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообще- ния схема «адресант – сообщение – адресат» асимметрична. Для адресанта смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет опре- деленный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для адресата смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В последнем случае особен- но отчетливо проявляется значение ситуации совместной дея- тельности: ее осознание включено в сам процесс декодирова- ния, раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой си- туации.

Точность понимания адресатом смысла высказывания может стать очевидной для адресанта лишь тогда, когда про- изойдет смена коммуникативных ролей, т.е. когда адресат превратится в адресанта и своим высказыванием сообщит о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора»

160