Психология деловых отношений (Занковский)

Психология делового общения

Чтобы привлечь внимание, любое сообщение, посланное адресату, должно успешно конкурировать с другими сенсор- ными стимулами. Основными детерминантами внимания ад- ресата являются его потребности и цели. Человек обязательно проявит внимание к тем сообщениям, которые непосредст- венно связаны с удовлетворением его актуальных потребно- стей. Внимание к сообщению также определяется его созвучи- ем представлениям и ценностям адресата. В то же время адре- сат будет стараться игнорировать информацию, которая про- тиворечит его представлениям о себе и мире.

§5. Система делового общения

Система делового, или организационного, общения – это совокупность каналов общения, связывающих элементы орга- низационной структуры. Такая система предназначена для сбора, передачи и обработки информации. Обработка ин- формации включает такие процессы, как анализ, тиражиро- вание, хранение и обновление информации. Информация, исходящая от руководства, используется для контроля и коор- динации внутренней деятельности организации с целью её адаптации к внешней среде.

Формальная система общения в организации предписы- вает и ограничивает поток информации среди работников организации. Без этих ограничений и определения соответст- вующих информационных каналов и типов сообщений орга- низационное общение превратилось бы в неуправляемый, хаотический процесс. Можно представить себе эффектив- ность производственного совещания, на котором десять чело- век пытаются одновременно высказать свои мнения.

В системе организационного общения различают несколь- ко потоков – восходящий, нисходящий и горизонтальный (рис.). Каждый изних выполняет специфическую функцию.

Нисходящий информационный поток. Коммуникатив-

ный поток, движущийся от верхнего уровня в группе или ор- ганизации к более низкому, является нисходящим. Наиболее

181

Психология деловых отношений

характерным примером является общение начальника со своими непосредственными подчиненными. Этот поток об- щения выполняет функции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников.

Приказы и инструкции становятся всё более детализи- рованными и определенными по мере прохождения каждого промежуточного уровня в организационной иерархии. Ме- неджеры каждого уровня управления выступают своеобраз- ными «фильтрами», регулирующими объем информации, проходящий через них от вершины к основанию организаци- онной пирамиды. Помимо приказов и инструкций нисходя- щее общение может включать в себя информацию об органи- зационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, приви- легиях и т.д. Кроме того, этот поток обеспечивает подчинен- ным обратную связь относительно того, как они справляются со своей работой.

о р г а н и з а ц и я

Рис. 2. Информационные потоки в организации

Восходящий информационный поток. Восходящая ин-

формация в организациях движется от более низкого к более высокому уровню.

Основная функция восходящего потока общения состо- ит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях организации. Этот поток может включать: отчеты о выполнении работ,

182

Психология делового общения

группой), то это потребует участия всех звеньев управления, и, разумеется, длительного времени. Если два мастера посто- янно решают смежные задачи и должны принимать срочные решения, прямое горизонтальное общение будет просто не- обходимым. Разумеется, такое прямое взаимодействие не ис- ключает регулярного информирования руководства о теку- щей деятельности рабочей группы.

Горизонтальные потоки общения в организации, как правило, «загружены» значительно больше, чем вертикаль- ные. Одна из причин в том, что люди более расположены го- ворить свободно и открыто с равными себе по статусу, чем с руководством.

Горизонтальный обмен информацией в этом случае ме- нее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание гори- зонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, – приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производст- венной деятельности на исполнительском уровне.

Организационные структуры, как правило, препятст- вуют горизонтальным потокам информации между инди- видами различных подразделений. Предполагается, что со- общения движутся по ступеням иерархии до общего на- чальника, а затем направляются вниз. Естественно, это за- медляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что ус- пех многих видов деятельности зависит от их быстрого ис- полнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетво- рением потребности в быстрых действиях.

185

Психология деловых отношений

Типы коммуникационных сетей

Сеть общения оказывает влияние и на организационную деятельность, и на организационные процессы (например, на лидерство), и на организационный климат (например, удов- летворенность общением).

В ранних исследованиях организационного общения акцент ставился на сравнении централизованных и децентра- лизованных сетей.

Централизованная сеть – это сеть, в которой общение среди членов группы ограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит через ключевую по- зицию в сети (рис. 5).

Рис. 5. Пример централизованных сетей общения

Вцентрализованных сетях, типа «крестообразной», ли- цо, занимающее центральное положение в группе, имеет пре- имущественный доступ к информации и контролирует её распределение. Следовательно, этот индивид имеет бóльшие основания для того, чтобы быть лидером группы и принимать на себя ответственность в принятии решений. Удовлетворен- ность своим общением у этого лица, вероятно, также будет более высокой, чем у работников, находящихся на периферии потоков общения.

Вдецентрализованной сети большинство информаци- онных каналов доступно для всех членов группы, и никто не имеет преимущественного доступа или монополии на ин- формацию (рис. 6).

186

Психология делового общения

“кольцо” многоканальная перекрестно-кольцевая

Рис. 6. Примеры децентрализованных сетей общения

Перекрестно-кольцевая сеть общения является наиболее децентрализованной, потому что позволяет каждому члену группы непосредственно общаться со всеми остальными со- трудниками. В децентрализованных сетях ответственность за решение проблемы и принятие решения в значительной мере распределена между членами группы. Количество обменов сообщениями будет бóльшим, а члены группы будут испыты- вать бóльшую удовлетворенность как общением, так и выпол- няемой деятельностью.

Эффективность различных сетей зависит от характера выполняемой деятельности. Централизованные сети обеспе- чивают быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих од- нозначное правильное решение, которое может быть найдено систематическим анализом доступной информации и исполь- зованием наличного опыта.

Напротив, со сложными, неструктурированными задача- ми со множеством возможных решений лучше справляются группы с децентрализованными сетями общения. Децентрали- зованные сети позволяют шире использовать знания и навыки всех членов группы. Существует больше возможностей для об- ратной связи и исправления ошибок, для синтеза разнообраз- ных идей и точек зрения. Кроме того, децентрализованные се- ти меньше зависят от индивидуальных особенностей отдельно- го работника и в меньшей мере, чем централизованные, стра- дают от информационной перегрузки. В них даже при реше-

187

Психология деловых отношений

нии сложных задач информация распределяется довольно равномерно, а не обрушивается на индивида, занимающего центральное положение в сети. Когда центральное лицо, кон- тролирующее информационный поток, перегружено, качество управленческих решений резко снижается, так как они часто основаны на нерелевантной информации.

Организационное общение и коммуникативные сети интенсивно исследовались как в лабораторных, так и в поле- вых условиях. К сожалению, результаты лабораторных иссле- дований не всегда применимы к реальным организационным условиям, в которых общение редко следует формализован- ным каналам и предписаниям экспериментатора, развиваясь в соответствии с требованиями текущей ситуации. В тех иссле- дованиях, где группы имели время и возможность самостоя- тельно изменять изначально заданную коммуникативную сеть, их общение становилось всё более и более соответст- вующим выполняемой задаче.

Вполевых условиях исследователи пытались выделить группы работников (например, клики или коалиции), наибо- лее часто и регулярно вступающих в общение друг с другом, а также определить роли отдельных индивидов в организаци- онном общении, например «звезд», «изгоев» или «проводни- ков слухов». При этом основным показателем оказывалась частота взаимодействий в диадах. Выявленная в результате такого исследования структура организационного общения затем «накладывается» на формальную организационную структуру, позволяя сравнить, насколько реальная коммуни- кативная сеть совпадает с формальной. Кроме того, сеть орга- низационного общения может быть сопоставлена с системой должностных полномочий, выполнением производственных задач, системой неформальных отношений и т.д. Использова- ние компьютерных методов анализа значительно расширило перспективы этих исследований.

Водном из полевых исследований сравнивались комму- никативные сети в производственном и исследовательском подразделениях одной крупной корпорации. Задача исследо-

188

Психология делового общения

вательского подразделения заключалась в разработке и оценке нового технологического оборудования с широким диапазоном применения. Производственное подразделение занималось выпуском серийной продукции. Как и ожидалось, исходя из сложного, неструктурированного характера выполняемой дея- тельности, исследовательское подразделение имело децентра- лизованную и значительно более разветвленную сеть общения, охватывавшую практически все подразделения корпорации и даже специалистов из университетов и других компаний. При этом общение чаще всего не регламентировалось руководством подразделения, а носило непосредственный характер. Эти кон- такты были важными источниками новой информации и ори- гинальных идей. Производственное подразделение имело бо- лее централизованную и менее развитую коммуникативную сеть, в которой контакты с другими подразделениями четко ограничивались конкретными производственными задачами (поставки, маркетинг, сбыт и т.д.). При этом практически все внешние каналы связи проходили через руководителя подраз- деления.

Неформальное общение. Формальные потоки общения в организациях не исчерпывают всех форм общения между со- трудниками организации. Неформальное общение, которое иногда неправильно ассоциируется исключительно со слуха- ми и сплетнями, осуществляется вне предписанных каналов. Основная функция неформального общения – удовлетворе- ние потребности сотрудников в аффилиации (общении) , в формировании и развитии социальных отношений (напри- мер, установление дружеских отношений, неформальные объединения и т.д.), а также обмен информацией, имеющий личный, часто экстраорганизационный характер.

Неформальное общение может также быть связано с профессиональной деятельностью. Так, если формальные ка- налы не способны обеспечить сотрудников исчерпывающей производственной информацией, то пробел, как правило, восполняется через неформальные источники. Чаще всего, такое неофициальное общение возникает там, где нет преду-

189

Психология деловых отношений

смотренных менеджментом горизонтальных каналов связи. Кроме того, неформальные каналы нередко используются высшим руководством, для того чтобы оценивать адекват- ность формальной информации и отчетности, или с целью подготовки организации к новым решениям (например, на- меренные утечки информации или конфиденциальные заяв- ления).

До сих пор неформальное общение находится на пери- ферии интересов организационных психологов, однако есть ряд работ, демонстрирующих некоторые закономерности не- формального общения.

Одна из любопытных и существенных характеристик неформального общения состоит в его скорости, с которой не могут сравниться формальные каналы. Что же касается слухов и сплетен, то их особенностью является исключи- тельная селективность: несмотря на некоторые исключения, конфиденциальная информация редко достигает ушей «случайных» людей.

В динамичной организации необходимо тщательно учи- тывать поток и точность коммуникации. В стабильных орга- низациях с устоявшимся производственным процессом, в ко- торых происходят лишь незначительные технологические и кадровые изменения, рутинная система коммуникаций впол- не эффективна для взаимопонимания между членами орга- низации. Но для динамичной организации результативность такой системы будет низкой. Когда на предприятии внедряет- ся передовая технология, осваивается продукция с новыми техническими характеристиками, интенсивность общения и информационные потоки резко возрастают, выходя за регла- ментированные, формальные рамки.

Неформальные сети коммуникаций существуют прак- тически во всех организациях, способствуя более эффектив- ному функционированию формальной структуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информации не подчиняется какой-либо четкой формализации. В то же время нельзя не учитывать, что такая система может искажать

190