2.5 Схема бизнес-процессов при совершении кредитных операций
Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.
Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.
Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:
создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;
повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;
установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);
сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;
установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);
оценить и минимизировать операционные риски;
создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.
Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):
оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);
обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);
закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).
Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении. Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:
ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);
упростить оформление документов;
обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);
минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);
минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);
реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему "Интернет-банк", банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.).
Для оценки качества должны быть обязательно выбраны следующие бизнес-процессы банка:
основные бизнес-процессы (связанные с реализацией продуктов и услуг банка), например "Банковские карты", "Расчетно-кассовое обслуживание", "Кредитование", "Дистанционное банковское обслуживание" и т. д.;
группа процессов "Взаимодействие с клиентами": работа с претензиями клиентов, работа сall-центра, исследование и анализ удовлетворенности клиентов;
группы процессов "Управление маркетингом" (включая разработку банковских продуктов и услуг), "Управление финансами", "Управление рисками", "Управление персоналом" и др.
Оценка качества бизнес-процессов может проводиться, как минимум, двумя методами: посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек - листов.