Сборник МНМК_2014

УДК 351/354

С. С. Цукарь

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, г. Новосибирск

ОСОБЕННОСТИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ

Последние несколько лет в нашей стране повышение качества и доступности государственных услуг стало одним из приоритетных направлений деятельности правительства. Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» определено, что к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90 %.1

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводит ежегодный мониторинг. Создаются методики осуществления мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, издаются ведомственные приказы «Об оценке качества и доступности государственных услуг» и наконец, в административных регламентах появился раздел, посвященный показателям доступности и качества государственной услуги.

Вработе проводится анализ категорий качества и доступности оказания государственных услуг. Отмечается, что ни в законодательстве, ни в научной литературе нет четкого понимания и разграничения понятий «качество» и «доступность» услуги.

Висследовании, авторы приходят к выводу, что качество представляет собой набор неких характеристик, свойств объекта, призванных удовлетворять определённые потребности человека, отвечать некоторым требованиям.

1 Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

71

Врезультате анализа различных подходов к категории доступности мы приходим к выводу, что понятие доступности услуги представляет собой возможность потребления данной услуги гражданами без ограничений и барьеров. Ограничениями доступа к услуге могут быть цена, время, информация, организационные, правовые и территориальные ограничения, которые выступают некими барьерами для полноценного потребления услуги целевой аудиторией. Все перечисленные факторы связаны с характеристиками услуги, способными удовлетворять потребности граждан (в случае отсутствия ограничений) или препятствовать потреблению услуги (в случае наличия барьеров). Поэтому, в данном случае доступность может выступать одним из критериев качества услуги.

Рассматривая место «доступности» в категории «качества» с учетом этапов предоставления услуги, авторы приходят к выводу, что качество услуг рассматривается в первую очередь с точки зрения восприятия получаемого результата или процесса оказания услуги потребителям, этап дозаявительного характера практически не рассматривается, а ведь именно с этим этапом связаны факторы «доступности». Второй этап (получения услуги) начинается с того момента когда услуга уже стала доступной, т. е. проблемы доступности характерны, главным образом, для подготовительного этапа получения услуги.

Вэтом смысле и есть особый статус этой категории, ее обособленность — категория доступности выходит за границы самой услуги, доступность есть основной критерий качества подготовительного (дозаявительного) этапа.

Отдельное внимание в работе уделено вопросам определения критериев оценки качества оказания государственных услуг и анализу изменения структуры критериев в зависимости от способа предоставления услуги. В результате сравнительного анализа критериев качества оказания государственных услуг делается вывод о смещении значимости и актуальности некоторых критериев. Так, в рамках рассмотрения концепции электронного государства и предоставления государственных услуг в электронном виде критерии временной доступности, отношения с персоналом, осязаемых элементов (в случае полного перевода услуги в электронный вид) вовсе теряют смысл в виду обезличенного удаленного взаимодействия в режиме «24х7». В данном случае эти вопросы вовсе не требуют решения.

Но при этом на первый план выходят вопросы организационной доступности, связанные с переложением части функционала работника государственного органа на самого гражданина и необходимостью самостоятельно формировать заявку, прикреплять документы в элек-

72

тронном виде, а это требует определенного уровня информационной (компьютерной грамотности), что может стать препятствием для потребления услуги. Вопросы физической доступности несколько модифицируются в связи с переходом от проблем территориальной доступности к проблемам доступа к средствам связи, т. е. к информационнокоммуникационной сети «Интернет». Вопросы финансового характера переходят к аспектам цены за доступ к инфраструктуре связи и телекоммуникаций.

Таким образом, приоритеты в развитии сервисов оказания государственных услуг постепенно смещаются от традиционных форматов предоставления услуг к современным электронным формам взаимодействия власти и общества в рамках концепции электронного государства. Вместе со сменой приоритетов изменяется структура критериев оценки качества предоставления услуг. Так, если в традиционном способе важное место занимали физическая комфортность получения услуги, инфраструктура присутственных мест, персонал, обслуживающий население, то в электронном формате взаимодействия огромную роль играют организационные барьеры, проблемы восприятия информации и готовности к использованию новых технологий. Поэтому к вопросам оценки качества предоставления государственных услуг нужно подходить дифференцированно с учетом изменения «весов» тех или иных критериев оценки, т. е. измененной структуры критериев качества оказания услуг в электронном виде.

Научный руководитель — д-р экон. наук, доцент О. В. Симагина

73

УДК 316.422.4

И. А. Шитова

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации,

г. Екатеринбург

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ

Несмотря на существенные различия между организациями частного и публичного секторов, которые необходимо учитывать при управлении, общим остается то, что настоящим и самым главным результатом деятельности любой организации является удовлетворенный потребитель. К примеру, результатом деятельности ВУЗа является специалист, получивший определенные знания и способный применить эти знания на практике, а результат деятельности больницы — больной, излечившийся от недуга.1

Понимание этого принципа является ключевым при организации качественного сервиса по предоставлению публичных (муниципальных и государственных) услуг. По сути, сегодня мы можем говорить и о необходимости формирования клиентоориентированного государства, поскольку это направление развития намечено Указом Президента Российской Федерации от 07.05.12 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».2

Стремление к созданию такого государства соответствует «договорной природе отношений между обществом и государством (стороны договора — заказчик и исполнитель)».3 Именно такая логика позволяет считать общество в целом, а также и каждого отдельно взятого гражданина, заказчиком или клиентом публичных услуг, а государ-

1Друкер П. Энциклопедия менеджмента : пер. с англ. — М. : Вильямс,

2004. — С. 30.

2Российская газета. 2012. 9 мая.

3Реализация принципов управления по результатам в государственном управлении. Дистанционный центр обучения «Доцент» [Электронный ресурс]. URL : http://proxy.uniar.ru/hse/dist/adminref/2007 (дата обращения: 23.10.2013.)

74

ство, в лице органов власти и публичных учреждений — исполнителем этих услуг.

Клиентоориентированный подход имеет стратегическое значение, ведь стратегия, это ответ на вопрос, каким образом организация достигнет поставленных целей1, это тот путь, который должен привести к желаемому результату деятельности. Не вызывает сомнения, что высокого качества оказания публичных услуг можно добиться только через фокусирование на клиенте, через внимательное отношение к его ценностям и потребностям.

Очень точным является определение, предложенное Л. Соколовым: «Клиентоориентированность организации — стратегия работы, направленная на формирование добавленной ценности предложения (продукта или услуги) за счет потребности учесть индивидуальные, в том числе нестандартные потребности и предпочтения каждого клиента, создавая при этом положительный эмоциональный опыт общения».2

Такое определение дает возможность выделить следующие признаки клиентоориентированности:

1. Клиентоориентированность — это стратегия работы. Это тот способ, посредством применения которого организация добивается поставленных целей и задач, реализуя свою миссию.

2. Потребность учесть индивидуальные, в том числе нестандартные потребности и предпочтения клиента. Будучи определен-

ной в качестве стратегии, клиентоориентированность заставляет чиновника смотреть на все решаемые вопросы через призму интересов клиента, гражданина, потребителя услуг, обратившегося к нему. Как же научить этому чиновника? Некоторые авторы полагают, что залогом успеха при внедрении клиентоориентированного подходя являются «более строгая, чем прежде, регламентация выполнения государственных (муниципальных) функций, в т. ч. таких, как публичные услуги, усиление контроля результатов их предоставления и переход к оценке деятельности органов власти и учреждений по ее результатам для потребителей».3 Такой подход представляется не совсем верным,

1 Рыбаков М. Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из надежных элементов : практикум. 5-е изд., испр. М. : ИКАР, 2013. С. 56.

2Соколов Л. Управление клиентоориентированной организацией — поиск баланса формального и неформального // Проблемы теории и практики управления. 2013. № 11. С. 102.

3Мальцев А. Клиентоориентированный подход в бизнесе и в государственном (муниципальном) управлении // Власть. 2011. № 10. С. 26.

75

поскольку невозможно стандартизировать нестандартную ситуацию, да и суть клиентоориентированного похода заключается именно в индивидуализации. Чиновник, государственный служащий или сотрудник, оказывающий услугу, должен не просто быть обучен вариантам поведения, он должен быть ориентирован на человека, это должно быть его личной установкой, основой поведения и ценностью. Чтобы этого добиться, нужны новые подходы к подбору и обучению персонала на государственной службе. Необходимо пробовать использовать такие как формы работы, как институт наставничества, супервизию, проведение тренингов. Это эффективные способы передачи и развития навыков, которые трудно формализовать и описать.1

3. Создание положительного опыта общения. Вполне возможно,

что современное государство должно пересмотреть характеристики «идеальной бюрократии», предложенные еще Максом Вебером, и стараться найти баланс между классической для мира чиновников «обезличенностью отношений» и необходимостью формирования положительного эмоционального настроя, который должен остаться у клиента после оказания услуги. Это звучит непривычно применительно к публичному сектору, но давно стало стандартом обслуживания для бизнес среды. Однако, прогресс массового общественного сознания и развитие новых информационно-коммуникационных технологий практически не оставляет выбора государству. Видеозаписи некорректного общения чиновников с гражданами в избытке представлены в интернете. Примеры такого поведения вызывают всеобщее возмущение. Это может означать только одно — граждане, клиенты государства, хотят повышения качества предоставления публичных услуг.

Научный руководитель — канд. социол. наук, доцент Т. Е. Зерчанинова

1 Соколов Л. Управление клиентоориентированной организацией — поиск баланса формального и неформального // Проблемы теории и практики управления. 2013. № 11. С. 104.

76

Раздел II АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РОССИЙСКИХ ПРАВОВЫХ ИНСТИТУТОВ, ПРОЦЕССОВ И НОРМ

В ЧАСТНО-ПРАВОВОЙ СФЕРЕ

77

УДК 347.712

Е. Б. Абакумова

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации,

Институт философии и права СО РАН, г. Новосибирск

СУЩНОСТНЫЕ ПРИЗНАКИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛНОСТИ

Согласно ч. 1 ст. 34 Конституции РФ, закон и право рассматривают предпринимательскую деятельность, как вид экономической деятельности человека и общества,1 что, в свою очередь можно трактовать, как процесс производства, распределения и потребления материальных и нематериальных благ. Экономическая деятельность гражданина является частью человеческой деятельности, в общем смысле, и отличается от иных ее частей и разновидностей тем, что реализуется путем осознанной активности индивидуума с использованием средств производства и способов хозяйствования, направленной на создание, распределение и потребление материальных благ — продукта данной деятельности; а также приобретением для осуществления данной реализации специального юридически легитимного статуса.

Ст. 18 ГК РФ предоставляет гражданам РФ право заниматься предпринимательской деятельностью.2 Реализация данного права осуществляется гражданином предпринимателем в особом правовом статусе и с соблюдением специально установленных законом процедур государственной регистрации, лицензирования и др. — легализации деятельности. Таким образом, предпринимательская правоспособность гражданина заключается в способности физического лица иметь права и нести обязанности по осуществлению предпринимательской деятельности и управлению своей экономической активностью.

Благодаря использованию правовой конструкции индивидуального предпринимателя физические лица имеют возможность леги-

1Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 г. // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2014. № 9. Ст. 851.

2Гражданский кодекс Российской Федерации (в ред. от 14.11.2013) // Собр. законодательства Рос. Федерации. 1994. № 32. Ст. 3301.

78

тимно участвовать в общественном производстве и распределении общественных благ, в результате чего обеспечивать свою жизнедеятельность, не прибегая при этом к корпоративным формам хозяйствования. Данная предпринимательская активность предполагает вступление гражданина в различные общественные связи и правоотношения, имеющие экономическое содержание и специальный субъектный состав.

Современное легальное понятие предпринимательской деятельности определяется в п. 1 ст. 2 ГК РФ, согласно которому предпринимательская деятельность — это деятельность, осуществляемая на свой риск, направленная на систематическое получение пр и- были от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.1 Из приведенного понятия вытекают следующие сущностные признаки предпринимательства, как вида экономической деятельности:

1)предпринимательской деятельности присущ самостоятельный характер как с организационной, так и с имущественной точек зрения;

2)предпринимательская деятельность связана с предпринимательским риском, под которым понимается «правомерное (на грани фола) создание опасности как потенциальной, так и реальной в целях получения прибыли, достижения иного предпринимательского

результата, недостижимого при использовании обычных, нерискованных средств»2;

3)предпринимательская деятельность направлена на получение

прибыли, что в настоящее время многими учеными обозначается как основной признак предпринимательства3;

4)систематичность осуществления предпринимательской деятельности, под которой понимается повторность, объединяющая все совершаемые предпринимателем действия в единое целое, с количественной и качественной точек зрения;

5)предпринимательская деятельность осуществляется специальными субъектами, зарегистрированными в качестве предпринимателей в порядке, установленном законом.

1См. там же.

2Предпринимательское право РФ / отв. ред. Е. П. Губин, Л. Г. Лахно. М., 2007. С. 114.

3См. Смит А. Исследование о причинах богатства народов. М., 1962. С. 124—168; Шевченко Л. И. Понятие предпринимательской деятельности, ее экономическая и правовая сущность // Законодательство. 2006. № 11. С. 33—

40.

79

Говоря о сущностных признаках предпринимательства, предлагается также относить к их числу профессионализм в отношении индивидуального предпринимателя. Профессионализм индивидуального предпринимателя выражается не только в высокой квалификации его труда, осуществляемого путем исполнения трудовых функций в различных сферах экономической деятельности, в которых у данного субъекта имеется достаточная квалификация, навыки и опыт, но и в достижении посредством этого осуществления положительного экономической эффекта — получения прибыли. При этом обязательным условием такой деятельности, подтверждающей ее профессиональный характер и содержание, следует считать отсутствие причинения вреда в ее ходе и результате третьим лицам — контрагентам индивидуального предпринимателя и потребителям предпринимательского продукта. Представляется, что требование о профессионализме, как обязательном квалифицирующем признаке индивидуальной предпринимательской деятельности отличает ее от обычной хозяйственной деятельности граждан, не обладающих статусом субъекта предпринимательства, а также от предпринимательской деятельности коммерческих организаций, ввиду того, что в их случае экономическая деятельность опосредована корпоративной формой предпринимательства. Можно найти нормативное подтверждение сказанного в том, что Федеральный закон «О саморегулируемых организациях» от 1 декабря 2007 № 315-ФЗ в п. 3 ст. 2 относит к субъектам предпринимательской деятельности индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, зарегистрированных в установленном порядке и осуществляющих определяемую в соответствии с ГК РФ деятельность; а к субъектам профессиональной деятельности — физических лиц, осуществляющих профессиональную деятельность, регулируемую в соответствии с федеральными законами.1 Нормативно устанавливая данные категории, законодатель, очевидно, дифференцирует предпринимательскую деятельность корпоративных образований — юридических лиц от индивидуальной предпринимательской деятельности по критерию соответствия данной деятельности признаку профессионализма. И, действительно, в случае с юридическим лицом необоснованно говорить о его экономической активности исключительно на профессиональном уровне ввиду того, что фактически юридическое лицо осуществляет свою деятельность и ее элементы через своих работни-

1 Федеральный закон «О саморегулируемых организациях» № 315-ФЗ от 01.12.2007 г. (в ред. от 07.06.2013) // Собр. законодательства Российской Федерации. 2007. № 49. Ст. 6076.

80