Маркетинг программ выездного туризма

Маркетинг программ выездного туризма, также как и маркетинговые исследования в туризме в целом, проводятся по 5 основным направлениям [7], подробно разбираемым в курсе «Маркетинг в туризме»:

1. Среда маркетинга (внешняя среда – политическая, экономическая обстановка, а также все конкретные экономические субъекты, с которыми взаимодействует тур. предприятие; внутренняя среда – само предприятие, организация управления, кадры (персонал), коммуникации, финансы, общие маркетинговые стратегии и т.п.).

2. Рынок (По отношению к определенному району выделяют рынок внутреннего, въездного и выездного туризма; в зависимости от цели выделяют рынок рекреационного, делового, экскурсионного и других видов туризма; с точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности выделяют целевой, бесплодный, основной, растущий, дополнительный и прослоечный рынки. Важным является определение емкости и конъюнктуры рынка, а также его сегментация, обеспечивающая адресность тур. продукта).

3. Турпродукт (Выделяют 3 уровня исследований: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении, продукт с подкреплением. Основополагающим понятием в данных исследованиях является позиционирование тур. продукта, основной целью которого является создание положительного имиджа продукта, отличающего его от продуктов конкурентов и, как следствие, привлекающего клиентов. Важным является и наблюдение за жизненным циклом продукта, проходящего стадии внедрения, роста, зрелости и спада).

4. Конкуренты (О конкурентах собирается количественная (объективная) и качественная (субъективная) информация, выявляются их слабые и сильные стороны, определяются прямые и потенциальные конкуренты. Результатом является составление так называемой «конкурентной карты», дающей представление об основных конкурентах, их перспективах и месте на рынке).

5. Потребители (Исследования потребителей проводятся по следующим показателям: пол, возраст, экономическое положение, семейное положение, род деятельности, образование, национальность, тип личности, образ жизни. Также следует учитывать внешнюю и внутреннюю среду, в которой находится потребитель и которая зачастую весьма существенно влияет на принятие им решений, в том числе и о выборе и приобретении им тур. продукта).

Грамотно и тщательно проведенные маркетинговые исследования помогают сформировать правильную маркетинговую стратегию, что в конечном итоге способствует выявлению четкого круга потенциальных потребителей, формированию своего, отличного от продуктов конкурентов, тур. продукта и занятию своего места на туристическом рынке.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы особенности сезонности выездного туризма?

2. Каковы особенности сезонности в различных видах туризма?

3. Перечислите основные направления маркетинговых исследований при планировании и разработке выездных туров.

Тема 6 Лекция 1 Туроператорская работа за рубежом

Немаловажной стороной туроперейтинга является работа зарубежных представителей туроператора. На этих представителей возлагаются функции трансфера, размещения на проживание туристов, предоставление им плановых и дополнительных экскурсий и других услуг, а также решение возникающих вопросов, связанных с пребыванием туристов [2].

Представителем туроператора может быть местный житель страны пребывания или же свой собственный представитель — гражданин РФ. Иностранный претендент на должность зарубежного представителя хорошо знаком с географией, привычками и обычаями местных жителей, говорит на языке и местных диалектах, знает производимые в стране товары, их качество, знаком с владельцами и продавцами магазинов, что дает возможность быстрее и успешнее разрешить проблемы, связанные с шоппингом. С другой стороны, такой претендент будет менее знаком с культурой, привычками и языком своих клиентов, что может оказать на них негативное влияние. Гражданин РФ – наоборот. Здесь самым лучшим решением (и рекомендацией) является прием на работу гражданина РФ, несколько лет прожившего за границей, в стране назначения туристов (либо наоборот: иностранный гражданин, проживший несколько лет в РФ). При этом следует помнить, что некоторые страны имеют ограничения в приеме на работу иностранцев. Этот момент должен быть выяснен до принятия на работу представителя.

Обычно данные о представителях туроператора заносятся на стенд в холле отеля, а если клиенты туроператора расселены в разных гостиницах, представители могут наносить визиты в эти отели в течение дня для разрешения различных вопросов. В этих случаях ими составляется дневной график посещения каждого отеля.

Основными функциями зарубежных представителей туроператора являются:

1. Обеспечение перевозки (трансфера)

2. Размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания

3. Консультации по обмену валюты, шоппингу и пр.

4. Наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей

5. Организация экскурсий и досуговых мероприятий

6. Разрешение всевозможных жалоб, конфликтов, проблем, связанных с утратой багажа, заболеванием туристов и т.д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением условий тура в стране назначения; они могут также помочь с возвращением тем туристам, чьи планы изменились в результате чрезвычайной ситуации. Представитель должен быть уверен, что все процедуры отправки и приема выполнены быстро и качественно.

Многие тур. операторы организуют вечер встречи для своих клиентов в отеле в первый день их пребывания, и задача представителя — организация и проведение этой встречи. Здесь следует четко объяснить туристам, как можно связаться с представителем, познакомить с графиком посещения им отеля, рассказать о стране пребывания, местных традициях и обычаях, которые не рекомендуется нарушать, ответить на вопросы туристов.

Представитель обычно прибывает на курорт до начала сезона, чтобы проверить, соответствует ли курорт, отель и т.п. стандартам и содержанию рекламного буклета и каталога.

Очень важным обстоятельством в работе зарубежных представительств крупных тур. операторов является обеспечение полноценного отдыха родителей с детьми. Операторы могут принимать на работу служащих на должность так называемых детских представителей, которые занимаются с детьми и следят за их безопасностью.

Представители решают многие финансовые проблемы туристов в отеле и при перемещениях. Например, вопрос чаевых, которые могут быть официальными (входят в пакет) и неофициальными. Представитель должен разъяснить этот вопрос туристам.

Также представитель может помочь туристам при организации дополнительной экскурсии или аренды машины за рубежом.

Представитель должен знать приоритеты в предпочтениях разных возрастных и социальных категорий отдыхающих и в каждом конкретном случае предложить разным группам разные виды отдыха и развлечений.

Представитель — одно из основных ответственных лиц при рассмотрении жалоб гостей. Многие инициативные операторы требуют составления актов или жалоб на месте происшествия с подписью представителя для дальнейшего разбирательства в месте реализации путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоятельствах жалобы, представители несут ответственность за снятие конфликтов на месте.

Наличие представителя — очень удобная позиция для обеспечения контроля качества тур. продукта и для поддержки туристов в стране пребывания. Зачастую для этого организуются специальные офисы, во главе которых стоят так называемые начальники представителей (супервайзеры). В задачи супервайзера входит:

1. Набор и обучение персонала

2. Управление работой представительства

3. Организация графика работы и выходных дней представителей

4. Обеспечение представителей униформой и другими необходимыми реквизитами (специальными табличками, трафаретами, стендами в отелях и т.д.).

Если туроператор не имеет возможности направить в турцентры своих представителей, то все указанные функции выполняются местными гидами по договору с рецептивным тур. оператором. При этом правила и стандарты принимающему оператору задает инициативный туроператор, продающий продукт на национальном рынке. Для этого накануне сезона проводится ознакомительный тур для турагентств и инициативных туроператоров с целью тщательного изучения продукта, выявления требований к принимающему оператору и т.д.

В дальнейшем каждый участник такой поездки заполняет опросный лист, где дается оценка деятельности гидов по приему (сколько времени провел с туристами, имели ли место случаи непредоставления информации о месте отдыха, какие экскурсии и по какой цене продавались). Представитель тур. агента или инициативного оператора, ответив на эти вопросы, помогает обеспечивать качественное обслуживание туристов в будущем.