2) Психологические особенности:

• особенности темперамента (более внушаемые – меланхолики и холерики, флегматики – наименее внушаемые)

• актуальное психологическое состояние (неуверенность, тревожность, повышенная эмоциональность и впечатлительность повышают внушаемость)

• низкая самооценка (повышает внушаемость)

• слабость логического анализа (повышает внушаемость)

• комплекс неполноценности (повышает внушаемость)

• полоролевые особенности (женщины более внушаемы)

3) Ситуативные особенности

• некоторые психические состояния (покой, расслабленность, сильное эмоциональное возбуждение, стресс, утомление, психо-соматические заболевания повышают внушаемость)

• низкий уровень осведомленности и компетентности (повышает внушаемость)

• неопределенность (повышает внушаемость)

• высокая степень значимости (повышает внушаемость)

• дефицит времени (повышает внушаемость)

4) Социально-психологические особенности

- свойства суггестора (высокий статус, авторитет, волевое, характерологическое, интеллектуальное превосходство повышают внушаемость)

- отношения между суггестором и суггерендом (доверительность и открытость повышают внушаемость)

- особенности сообщения (уровень аргументированности, сочетание логических и эмоциональных компонентов). Приемы, которые лежат в основе сообщений:

1. конкретность и образность ключевых слов – использование слов, смысл которых понятен и их легко представить;

2. конкретность и образность качеств – чем выше степень абстрактности при описании предмета и его свойств, тем слабее внушение;

3. использование «нет» и «не» настораживает и вызывает сомнение, следовательно повышается контрсуггестия

4. речевая динамика (мягкость голоса, интонационность, паузы, темп речи (средний), тембр речи (баритон))

5. Воздействие звукосочетаниями:

• гласная «И» в словах вызывает ощущение чего-то мягкого и незначительного

• звук «О» мягкий, расслабленный и интонационно теплый

• преобладание звуков «А» и «Э» ассоциируется с эмоциональностью, воодушевлением

• «Ы», шипящие согласные и обилие согласных – мрачное, неприятное, непонятное

Одним из видов внушения является самовнушение. Это сознательное саморегулирование, внушение самому себе представлений, чувств, эмоций. В этом процессе человек сам создает модель состояния или действий и вводит ее в свою психику. Модели самовнушения, по мнению известного психиатра В. Леви, "вводятся в память, переходят из кратковременной памяти в долговременную, из сознания в подсознание и, в конце концов, автоматически, невольно начинают влиять на самоощущение и поведение самого человека". Самовнушение может помочь человеку избавиться определенных недостатков. Однако для этого, во-первых, их надо выявить, а во-вторых, разработать формулу самовнушения. Формулы должны быть направлены на себя и создавать их следует от имени первого лица. Они должны быть не очень развернутыми, утверждая и состоять из глаголов, имеющих влиятельную силу (например: "Я придерживаться этого плана", "Я закончу эту работу сегодня", "Я стану хорошим менеджером"). Самовнушение - лучший способ для человека, который хочет самосовершенствоваться, исправить свои недостатки, приобрести какие-то умения. Менеджерам целесообразно этим способом пользоваться.

Психическое заражение - способ психологического воздействия, известен с глубокой древности. Психологи этим термином обозначают прямую, непосредственную и, как правило, неосознанную передачу от человека к человеку каких-либо мыслей, переживаний, образов. В отличие от внушения и убеждения, которые часто применяются в межличностных отношениях и в организованных группах, психическое заражение ярко проявляется как средство воздействия в группах малознакомых людей (особенно это наблюдается во время религиозного экстаза, паники и т.д.). Это способ, при котором передается эмоциональное состояние от одного человека к другому на бессознательном уровне. Вследствие такого воздействия человек быстро проникается психическим состоянием других людей. При этом многократно усиливается эмоциональное воздействие за счет его "отражение" от многих людей. В таких ситуациях люди бессознательно следуют за другими, следуя их поведение. Например, во время аварии на Чернобыльской АЭС в 1986 г. он поднималась, то опускалась волна паники среди населения. Волнуясь за детей, жизнь близких, одни люди, глядя на других, бросались к железнодорожным кассам, атаковали аэропорты, готовы были идти пешком куда глаза глядят. В таких ситуациях сознательные характеристики, конечно, заменяются бессознательными.

Наибольшее заражения подвергаются люди в толпе. Толпа - это совокупность индивидов, которые образуют многочисленную аморфную группу, члены которой одновременно взаимосвязанные чем-то общим и на время постоянным интересом. Человек в толпе исчезает как культурная личность, становится существом инстинктивным и импульсивным, теряет чувство ответственности за то, что делает вместе со всеми. При этом люди в толпе легко поддаются влиянию, не всегда воспринимают разумных доводов. Известный священник-философ, которого зверски убили, Александр Мень писал: "Масса - некритична. Она подвластна эмоциям. Ее легко можно вернуть в нужную сторону, манипулировать в выгодном направлении. Сразу перед нами предстает евангельский образ толпы сначала в честь Иисуса Христа кричал "Осанна!", а через несколько дней - "Распни его!". Поскольку в толпе рождаются бурные эмоции, повлиять на них можно только сильными средствами: преувеличивать, утверждать, внушать, заражать, повторять. Люди в толпе не слышат аргументов, не переносят вопросов, возражений. Если какой-то оратор не разделяет мнение, которое захватило большинство людей, его выступление вызывает у них гнев и проявление враждебности, и его могут даже прогнать с трибуны. В толпе люди инстинктивно ищут себе лидера, вожака и подчиняются ему. Однако нередко вожаками становятся нервно возбужденные люди, которые глубоко верят в то, о чем говорят, к чему призывают. Через эту веру они влияют на людей. Чем короче фразы, брошенные в толпу, тем большее влияние оказывают они . Многократно повторенная основная мысль-идея закрепляется в глубинах бессознательного, затем она превращается в установку как готовность к действию. Эту установку уже нелегко изменить. Чем привлекательнее лидер, чем большую силу воли он демонстрирует, тем сильнее он может воздействовать на толпу.

Психическое заражение может играть как деструктивную, так и положительную роль. Чаще конструктивная действие заражение энтузиазмом наблюдается в профессиональной деятельности. Например, процесс взаемозараження происходит во время выполнения менеджером и его партнерами сложной задачи, и это стимулирует их творческое развитие. Если люди любят свое дело, то успехи одного заражают других, вызывая у них интерес, увлечение, а не зависть и плохое настроение. Способные люди (например, актеры, юристы, ораторы) своими словами, действиями могут так повлиять на людей, что те занимаются чужими переживаниями как своими собственными, начинают плакать и смеяться, грустить и радоваться, возмущаться и сочувствовать.

Заражение – это механизм одновременного сопереживания и общего психического состояния партнеров.

Психологические особенности:

1. носит невербальный характер

2. проявляется спонтанно как внутренний механизм поведения

3. имеет бессознательную основу

4. действует только в конкретной ситуации

5. носит кратковременный характер

6. эффективность заражения связана с количеством партнеров (чем больше партнеров, тем в большей степени действует механизм заражения). Негативный – паника, позитивный – смех.

7. работает только в эмоциональной сфере

Подражание - особая форма поведения человека, которая заключается в воспроизведении им действий других лиц на сознательном или бессознательном уровне. Процесс подражания - повторение образца или примера - основан на имитации каких-то внешних проявлений движений, действий, поведения других людей, характеризующихся определенной эмоциональной и рациональной направленностью, полезностью, значимости. Подражание может быть результатом собственной инициативе или влияния других людей, которые рассчитывают на это и стимулируют определенное поведение разными способами. В бывшем СССР на предприятиях было очень распространено наставничество - прикрепление опытных работников тем, что только начинают работать. Специалист учился у опытного, следуя образцы его действий, стратегии и тактики решения профессиональных задач.

Подражание – это механизм воспроизведения индивидом определенных внешних черт, образцов поведения, манер, действий, которые сопровождаются определенной эмоциональной и рациональной направленностью (Габриэль Тард и Густав Лебон).Виды подражания:

1. логическое – нелогическое (аллогичное) подражание

2. внешнее – внутреннее подражание

3. подражание-мода – подражание-обычай (устойчивее)

4. подражание внутри социального слоя – подражание одного социального слоя другому

Существует еще такой важный способ воздействия, как убеждение. Это такой способ, при котором человек обращается к сознанию, чувств и опыта другого человека с тем, чтобы сформировать у него новые установки. При этом представления, знания, идеи становятся мотивами поведения человека и определяют его отношение к различным сферам действительности. Оно основывается на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение влияет не только на разум, но и на чувства, если обращение к другим сопровождается эмоциями. Итак, убеждения - это такое воздействие одного человека на другого или группу, действующего на рациональное и эмоциональное в их единстве, формирует новые взгляды и отношения. В отличие от предыдущих способов воздействия, его используют тогда, когда хотят повлиять на сознание человека. Если действие трех первых механизмов связана преимущественно с некритическим отношением людей к информации, поведения, эмоций тех, кто действует на них, то убеждение предполагает логическое мышление, критический анализ этих сигналов.

Убеждение – это механизм организованного воздействия на психику человека, в основе которого лежит изменение установок и взглядов личности. Основывается на системе логических доказательств и предполагает осознанное отношение реципиента к этим доказательствам.

Виды убеждения:

• информирование – как правило, в виде рассказа, выстраивается индуктивным или дедуктивным способом;

• разъяснение – ИНСТРУКТИВНОЕ разъяснение (схематическое раскладывание информации по различным критериям, в большей степени воздействует на память) и РАССУЖДАЮЩЕЕ разъяснение (выстраивается в системе диалога коммуникатора и реципиента с задаванием вопросов реципиенту, ориентировано на мышление)

• доказательство – в основе доказательства лежит выстраивание информации по принципу изложения тезиса и аргументации его с помощью фактов, закономерностей и т.д. Для эффективности коммуникатор должен полностью разделять суть тезиса.

Но если человек не хочет, чтобы его убедили, здесь не помогут ни логика, ни аргументация, ни информация, ни другие меры. Нельзя также достичь желаемого результата, если тот, кто убеждает, ведет себя свысока или снисходительно, стремится самоутвердиться, дойти до финала "победа за счет поражения другого". А потому, чтобы убедить другого, сначала следует добиться того, чтобы человек захотел выслушать внимательно и осмысленно предложенные ему доказательства. Для этого нужно выделить то общее, что объединяет обоих, и установить психологический контакт. Затем целесообразно вместе проанализировать все аргументы обоих собеседников и прийти к общему выводу, согласию. Тогда убеждающее воздействие на человека не будет навязанным, а отвечать его мыслям, взглядам, чувствам, и он его примет охотно. Убеждение бывает действеннее, чем сила, говорил еще Эзоп. Если удается убедить другого человека, то можно получить максимальную пользу от совместной деятельности, а позиции сторон становятся действительно едиными. Убеждая другого человека, следует дать ему понять, что новая идея принесет ему моральную или материальную пользу, увеличит его перспективы, уровень осведомленности. Именно так целесообразно делать при общении с деловыми партнерами, клиентами.

На практике внушение, убеждение, психическое заражение, подражание редко употребляются в чистом виде. Чаще всего они дополняют друг друга, функционирующих в системе. Например, перед одной из фирм, которая работала в условиях жесткой конкуренции, возникла необходимость провести изменения и внедрить новую технологию. Опытный менеджер, привлекая к работе подчиненных, использовал различные приемы воздействия и постановки перед ними задачи. Специалистам-интеллектуалам менеджер привел в пример для подражания факты об отношении к инновациям и деятельность специалистов в конкурирующих фирмах. Другим сказал, что поручает только им это дело, потому что знает, что они работают самоотверженно и помогут другим. Третьим показал, как плодотворно работают другие и что уже сделано в этом направлении. Затем менеджер собрал всех вместе и сказал, что в условиях оперативного и доброкачественного выполнения ими задания (каждым своей части), фирма сможет своевременно провести реконструкцию, внедрить новую технологию и будет конкурентоспособной, а работники от этого будут иметь моральное и материальное удовлетворение. При этом менеджером были использованы все психологические приемы - внушение, подражание, психическое заражение, убеждение. Это помогло ему направить творческую энергию специалистов в интересах дела и достичь своей цели.

Описанные способы воздействия на людей некоторые авторы называют механизмами. К таким механизмам также относятся манипулирование людьми и актуализация, которую ей противопоставляют. Некоторые психологи (Э.Шостром, в частности), исследуя стратегии делового общения, выделяют две противоположные группы деловых партнеров - манипуляторов и актуализаторов. Как пример того, как действуют манипуляторы и актуализаторы, можно рассмотреть историю одного предприятия. Здесь долгое время работал менеджер - человек спокойного нрава, хороший профессионал, о котором говорили, что на него можно всегда положиться. Он хорошо знал своих подчиненных, и не хотел их обижать. Работники привыкли с любой проблемой обращаться к менеджеру, и он решал за них сложный вопрос, даже в тех случаях, когда работник мог это сделать сам. Но через некоторое время из-за изменения определенных внешних обстоятельств предприятие охватил кризис и надо было заниматься его реорганизацией. Старый менеджер не смог работать в новых условиях и перешел на другое место работы. А на его место пришел новый менеджер, который сразу установил новые принципы взаимоотношений. Те работники, ранее переводили на менеджера решения своих проблем, теперь шли от руководителя ни с чем. Он всегда ставил перед ними вопрос: "А что Вы сами думаете по этому поводу?". Те работники, которые приходили к новому менеджеру со своими предложениями, идеями, уходили от него довольными, потому чувствовали с его стороны интерес и поддержку. Если у него идея вызвала сомнение, он задавал вопросы типа: "А что случится, если ...?" Это помогало самому работнику обратить внимание на узкое место и искать новое решение проблемы. Через некоторое время работники начали показывать значительно более высокие результаты своей работы, их успехи замечали и отмечали, и на предприятии дела пошли лучше. Когда у менеджера спросили: "В чем секрет ваших взаимоотношений с работниками?", Он ответил: "Ничего особенного нет. Дайте человеку рыбу, и будет обед. Дайте человеку удочку и научите ловить рыбу, и он никогда не узнает голода". Такова принципиальная разница в действиях менеджера-манипулятора и менеджера-актуализатора.

Часто вспоминают Дейла Карнеги и его советы, как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Основные его советы такие:

• дайте людям почувствовать их значительность и делайте это искренне;

• проявляйте искренний интерес к другим людям;

• улыбайтесь;

• помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи;

• будьте хорошим слушателем и поощряйте других к рассказу о себе;

• говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Все это, конечно, хорошие советы, и менеджеры пользуются ими. Но одновременно кредо Дейла Карнеги, сформированное им, звучит так: "Лично я люблю землянику со сливками. Но рыба почему-то предпочитает другое. Поэтому, когда я еду на рыбалку, я беру для нее не то, что люблю я, а червей и кузнечиков ". Такой подход - это чистое манипулирование другим.

Манипуляция рассматривается как коммуникативное воздействие, который ведет к созданию в другой определенных мотивационных состояний (чувств, стереотипов), побуждающих его к поведению, выгодной тому, кто на него влияет. Манипулятор - это часть нашей личности, которая сознательно (тогда это цинизм) или бессознательно прибегает к всевозможным уловкам, чтобы контролировать других и достичь своей цели. Манипуляторов, как правило, характеризуют такие личностные черты, как равнодушие, закрытость, безверие, цинизм. Они плохо работают в команде, не учитывают интересы других, а взаимоотношения с ними строят, исходя из корыстных интересов. Для этого манипулятор обязательно подчеркнет ошибку или недостаток другого человека, припишет себе чужие идеи. Манипулятор не предполагает, что люди могут иметь высокие мотивы поведения, хоть себя считает нравственным человеком. В деловой беседе он использует преувеличения, анекдоты, чтобы высмеять кого-то или предмет беседы, пытается дискредитировать собеседника, переключает внимание на второстепенные вопросы, создает барьеры для достижения согласия в ходе переговоров. Такое манипулятивное отношение нередко приводит к разрушению межличностных отношений. Результат общения с манипулятором скорее, становится отрицательным. К тому же после общения с ним часто остается чувство обиды, он всегда пытается утвердить свое "Я".

Нередко менеджеры имеют ситуацию, когда подчиненные стараются привлечь их самих к решению поставленных перед ними задач. В таких случаях менеджеру лучше использовать принцип коучинга - постановку перед подчиненным специальных встречных вопросов, которые заставят того найти самому правильное решение. Вопросы типа: "А что ты думаешь по этому поводу?" - Подтолкнет подчиненного думать, а не ждать конкретного указания.

Различают четыре типа манипуляторов.

Первый тип - активный манипулятор. Он стремится влиять на других, используя активные методы и зачастую для этого прибегает к технике "обязанностей и ожиданий", а также использует свой социальный статус - руководителя, отца, преподавателя.

Второй тип - пассивный манипулятор. Он демонстрирует роль беспомощного, такого, что мало в чем разбирается. Этим он подталкивает другого выполнить работу за него.

Третий тип - агрессивный манипулятор - относится к людям как к соперникам, а то и врагов, с которыми он ведет постоянную борьбу.

Четвертый тип - безразличный манипулятор. Он пытается как бы избежать контактов, демонстрирует индифферентность. На самом деле все, что происходит, ему не совсем безразлично, иначе он так демонстративно не вел бы.

Манипулирование самом деле в нашей жизни имеет большее значение, чем мы себе представляем. Каждый человек почти ежедневно бывает манипулятором или тем, на кого влияют. Например, продавец манипулирует покупателем, чтобы выгодно продать свой товар. Отец детям дает вознаграждение за хорошие оценки. Депутат обещает избирателям решить все их проблемы, а после избрания об этом забывает. Время без манипулирования не обойтись. Нередко к нему прибегают люди, недовольные жизнью, а то и просто несчастны. Манипулирования им нужно, чтобы как-то выжить, поднять самооценку. Иногда человек манипулирует, думая о другом, поддерживая его (например, когда близкий человек тяжело больной). Однако в целом манипуляции отрицательно сказываются на развитии личности, даже на здоровье человека, снижают уровень моральной и психологической культуры ее общения с другими.