- •Цель изучения дисциплины, ее предмет и метод.
- •Становление и развитие менеджмента качества.
- •Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
- •Государственный контроль качества продукции, его содержание.
- •Ведомственный (технический) контроль качества продукции.
- •Классификация методов контроля по стадиям производственного процесса и по степени охвата продукции контролем
- •Содержание организации статистического приемочного контроля.
- •Комплексная система управления качеством продукции, ее содержание.
- •Понятие сертификации продукции товаров и услуг. Обязательная и добровольная сертификация
- •Роль Госстандарта рф в развитии ук
- •Порядок и нормативная основа выдачи гигиенических сертификатов продукции
- •Правила сертификации услуг розничной торговли (общественного питания)
- •Роль торговли в управлении ассортиментом и качеством на отдельных стадиях жц продукции
- •Требования к обслуживающему персоналу в сфере розничной торговли
- •Организация контроля качества продукции на пром предприятии
- •Управление службой отк предприятия, структура службы
- •Задачи и основные функции отдела технического контроля (отк) предприятия
- •Функционально-стоимостной анализ продукции (фса), его содержание и принципиальная основа
- •Анализ и планирование расходов на качество
- •Основные принципы определения эффективности управления качеством
- •Дополнительные принципы, учитываемые при определении эффективности ук
- •Основные источники эффектов и показатели расчета эффективности ук (классификация)
- •Источники социальных эффектов при совершенствовании ук
- •Человеческий фактор в ук — американский опыт
- •Человеческий фактор в ук — японский опыт
- •Человеческий фактор в ук — европейский опыт
-
Дополнительные принципы, учитываемые при определении эффективности ук
• прогрессивности и максимума эффекта, т.е. при обосновании эффективности того или иного мероприятия по управлению качеством предпочтение следует отдавать тому, который позволяет получить наибольшее значение положительного эффекта;
• учет фактора времени; это обусловливает обязательность учета изменения эффектов с течением времени, стоимости разновременных результатов и затрат с предпочтением получения более быстрых результатов и поздних затрат, влияния на них инфляции и возможности использования в расчетах нескольких валют;
• учет эффектов, получаемых только от рассматриваемых мер по УК, то есть прошлые или настоящие, но не связанные с ними результаты и затраты не должны учитываться;
• многоэтапность определения эффективности управления качеством, что означает необходимость расчета (с различной глубиной) на каждой стадии разработки, внедрения и реализации мер по системному УК;
• количественный учет влияния неопределенностей и рисков реализации мер по управлению качеством.
-
Основные источники эффектов и показатели расчета эффективности ук (классификация)
Эффективность — соотношение показателей результатов функционирования чего-либо и затрат ресурсов, усилий на его достижение.
Виды и источники эффектов могут быть исключительно разнообразными, в частности, среди них можно выделить: социальные, экологические, научно-технические и экономические.
В качестве основных показателей, используемых для расчетов эффективности, можно использовать, например, такие, как:
• чистый доход;
• чистый дисконтированный доход;
• внутренняя норма доходности;
• потребность в дополнительном финансировании (другие названия — ПФ, стоимость проекта, капитал риска);
• индексы доходности затрат и инвестиций;
• срок окупаемости;
• группа показателей, характеризующих финансовое состояние предприятия. Дополнительно по эффективности можно рассчитывать другие показатели, например точку безубыточности и ряд других.
-
Источники социальных эффектов при совершенствовании ук
Источниками социальных эффектов при проведении работ по повышению уровня и совершенствованию управления качеством могут быть:
• повышение качества принятия управленческих решений и их реализации;
• повышение оперативности управленческого аппарата;
•повышение квалификации управленческого и производственного персонала;
• повышение безопасности продукции, услуг и работ;
• улучшение условий и организации труда;
• повышение безопасности труда;
• повышение степени безопасности работников;
• прирост дохода работников;
• сокращение рабочего времени персонала;
• повышение степени удовлетворения физиологических потребностей работников;
• повышение степени удовлетворения социальных и духовных потребностей;
• увеличение продолжительности жизни работников и членов их семей;
• изменение количества рабочих мест;
• улучшение жилищных и культурно-бытовых условий работников, включая улучшение условий и возможностей отдыха;
• улучшение структуры управленческого и производственного персонала;
• экономия свободного времени работников вне предприятия и потребителей.
-
Источники экологических эффектов от совершенствования УК
Источниками экологических эффектов за счет улучшения управления качеством могут быть:
• уменьшение загрязнения окружающей среды; уменьшение штрафов за нарушение экологических требований;
• повышение экологического уровня выпускаемой продукции и оказываемых услуг;
• снижение отходов производства;
• повышение экологичности и эргономичности производства;
• улучшение эргономичности (снижение уровней шума, вибрации и т.п.) выпускаемых товаров.
-
Научно-технические эффекты от совершенствования УК
Научно-технические эффекты по результатам улучшенного управления качеством могут быть:
• количество зарегистрированных авторских свидетельств;
• увеличение удельного веса новых информационных технологий;
• увеличение удельного веса новых прогрессивных технологических процессов;
• повышение коэффициента автоматизации производства;
• повышение организационного уровня производства и труда;
• рост количества публикаций (индекса цитирования);
• повышение конкурентоспособности организации и ее товаров на рынках промышленно развитых стран.
-
Экономические эффекты получаемые при совершенствовании УК
Повышение полезности объекта (изменение потребительной стоимости) - тот эффект в первую очередь связан с предложением рынку новых товаров высокого качества, что приводит к повышению доли предприятия на рынке, улучшению его имиджа, победам над конкурентами, дополнительному обороту и прибыли и т. д.
Предотвращенный убыток - определяется степенью обеспечения предприятием заявленного качества. Он возникает в негативных для предприятия условиях, когда реальное качество не соответствует проектному, а также тому, которое предприятие «обещает» потребителям в контрактах, проспектах, рекламе.
Предотвращенный убыток бывает двух видов:
1) предотвращенный ущерб, определяемый уменьшением потерь наличного имущества:
2) упущенная выгода - недополучение тех имущественных благ, которые могли быть получены, если бы было обеспечено обещанное (заявленное) качество.
-
–
-
Зарубежный опыт в сфере УК: взаимоотношения «производитель-потребитель»
В реальной экономике производители без потребителей существовать не могут. Более того, они попеременно каждый становятся за короткий срок то одним, то другим. С течением времени деятельность производителя в рыночной ситуации все более переплетается с потребителем еще до встречи на рынке. Индивидуализация связей их происходит не только на стадии маркетинга, но по инициативе производителя и на стадиях прогнозирования, проектирования и т.п., вплоть до финишных операций с продукцией в производстве и в процессе потребления продукции. Для современной рыночной экономики характерно усиление горизонтальных (прямых) связей между производителем и потребителем с регулирующей ролью государства в их отношениях.
В развитом маркетинге между производителем и потребителем может быть задействовано значительное число лиц и организаций. В последнее время получает все большее признание метод прямого маркетинга (дайрект),
т.е. прямого выхода потребителя на производителя: сбыт без посредников, без захода в магазин, по каталогам или информационным письмам, с заказом и доставкой товаров по почте, с заказом по телефону.
Определяющим условием свободных взаимоотношений производителя и потребителя является их суверенитет.
Суверенитет производителя - право выбора вида деятельности, форм и способов осуществления этой деятельности.
Экономический суверенитет потребителя - право и реальная возможность в рамках имеющихся средств приобретения всего, что покупатель считает нужным для производственного или личного потребления; свобода выбора продавца, места, времени и других условий покупки.
Вместе с тем, суверенитет и свобода взаимоотношений производителя и потребителя на рынке связаны со столкновением их противоречивых интересов. С целью согласования интересов производителей и потребителей государство осуществляет законодательное регулирование их взаимоотношений, а также регламентирование деятельности производителей.
-
Зарубежный опыт в сфере УК: взаимоотношения «производитель-поставщик»
-
Зарубежный опыт в сфере УК: создание систем учета и удовлетворения потребностей потребителей
В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:
обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.
сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:
Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.
Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.
Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.
Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.