Стандарт государственной (муниципальной) услуги должен:

• обеспечивать минимизацию расходов времени и иных ресурсов для получателя услуг;

• предусматривать возможность обращения с запросом в орган, оказывающий услугу, в письменном виде или с использованием информационно – коммуникационных технологий;

• обеспечивать минимизацию действий, количества документов требуемых от получателя услуг;

• закреплять измеряемые требования к качеству и доступности услуги;

• учитывать мнение и интересы получателей услуги.

В соответствии со ст. 14 Федерального закона № 210-ФЗ стандарт услуги предусматривает описание в административном регламенте следующих подразделов:

1)результат предоставления государственной или муниципальной услуги;

2)срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

3)правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

4)исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;

5)исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

6)исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

7)размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

8)максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

9)срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

10)требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги;

11)показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;

12)иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.

Раздел, описывающий стандарт услуги, может иметь следующие дополнительные подразделы:

• режим работы органа, оказывающего услугу, порядок доступа и обращений, в том числе получения бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

• требования к должностным лицам, сотрудникам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги, включая требования к их служебному поведению и квалификации;

• очередность предоставления услуги (совершения действий и принятия решений) в случае превышения спроса на услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе сроки и условия ожидания оказания услуги;

• особенности предоставления услуги лицам, являющимся престарелыми и инвалидами;

• порядок подачи, регистрации и рассмотрения претензий и жалоб на несоблюдение стандарта услуги;

• порядок исправления возможных недостатков оказанной услуги и возмещения ущерба.

Методические рекомендации для формирования стандартов услуг. Порядок информирования и консультирования

В подразделе, касающемся порядка информирования о правилах предоставления услуги, указывается:

1)информация о местах нахождения и графике работы органа власти, их структурных подразделениях, а также о других органах и организациях, обращение в которые необходимо для предоставления услуги (исполнения функции). В случае большого объема такой информации она приводится в приложении к административному регламенту;

2)справочные телефоны структурных подразделений, в том числе номер телефона-автоинформатора;

3)адреса официальных сайтов в сети Интернет, содержащих информацию о предоставлении услуги (исполнении функции), адреса их электронной почты;

4)порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления услуги (исполнения функции), в том числе о ходе предоставления услуги;

5)порядок, форма и место размещения указанной выше информации, в том числе на стендах в местах предоставления услуги (исполнения функции), а также в сети Интернет на официальном сайте органе власти.

Требования к разным видам информирования должны устанавливаться по каждому виду отдельно.

Например, информационные материалы, размещаемые на стендах в местах предоставления услуги, должны включать исчерпывающую информацию:

• о порядке предоставления услуги (в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображать алгоритмы прохождения административных процедур);

• об органах власти и организациях, в которые необходимо обратиться гражданам или организациям для получения требуемых документов, с описанием конечного результата обращения в каждый из указанных органов (организаций);

• адреса и время приема в организациях, последовательность их посещения;

• образцы оформления документов, необходимых для предоставления услуги, и требования к ним;

• схема размещения специалистов и режим приема ими граждан;

• таблица сроков предоставления услуги в целом и максимальных сроков выполнения отдельных административных процедур;

• основания для отказа, порядок получения консультаций;

• порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

Отдельный перечень информации должен быть указан при информировании по телефону, по устному или письменному обращению, в том числе по электронной почте. Закрытый перечень информации, предоставляемой заявителям по различным каналам связи, во-первых, дает понимание гражданам о всех возможностях реализации их права на информацию, а во-вторых, значительны уменьшает поводы для досудебного обжалования, потому что четко определены все варианты взаимоотношений заявителей и должностных лиц в рамках процедуры информирования и консультирования по услуге.

Важнейшим элементом порядка информирования является описание процедуры информирования о ходе предоставления услуги (например, сведений о том, на каком этапе в процессе выполнения административной процедуры находится представленный им пакет документов), о сроке завершения оформления документов, а также о сроках получения результата услуги. Целесообразно, чтобы была предусмотрена возможность информирования о ходе предоставления услуги и готовности результата:

• при личном контакте с заявителями,

• с использованием средств сети Интернет,

• с использованием средств почтовой, телефонной связи,

• посредством электронной почты.

Кроме того, заявители, представившие документы для получения услуги, в обязательном порядке должны информироваться об основаниях отказа в предоставлении услуги и о наличии у заявителя возможности / невозможности получить запрашиваемую им услугу.

Время и сроки оказания услуг

В подразделе, касающемся сроков исполнения функции (предоставления услуги), указываются допустимые сроки:

1)предоставления услуги от начала до получения результата;

2)прохождения отдельных административных процедур, необходимых для предоставления услуги;

3)выдачи документов, являющихся результатом предоставления услуги (исполнения функции);

4)ожидания в очереди при подаче и получении документов заявителям;

5)приостановления исполнения функции (предоставления услуги) в случае, если возможность приостановления предусмотрена законодательством Российской Федерации.

Срок оказания услуги не должен превышать времени, минимально необходимого для выполнения последовательности действий (принятия решений), необходимых для оказания услуги, с соблюдением установленных нормативов интенсивности труда служащих.

Срок оказания услуги, не требующей проведения специальных исследований (экспертиз), не должен превышать пятнадцати дней, при участии в оказания соответствующей услуги нескольких органов (организаций) – одного месяца. Срок оказания государственной услуги, требующей проведения специальных исследований (экспертиз, испытаний и т.д.), не должен превышать времени, необходимого для их проведения, увеличенного на пять дней.

Время приема граждан и представителей организаций в органах, оказывающих услуги, должно предусматривать возможность обращения в данный орган, по крайней мере, три раза в неделю не менее, чем по четыре часа.

Прием граждан и представителей организаций в органах, оказывающих услуги не в связи с осуществлением предпринимательской деятельности, должен заканчиваться, по крайней мере, три дня в неделю не ранее двадцати часов вечера.

Прием и оформление документов

В случае если для получения услуги необходимо заполнение стандартных бланков, они должны быть доступны получателю в бумажной и электронной формах. При принятии от получателя услуги документов, ему должна быть выдана расписка с описанием принятых документов. При дистанционном способе оказания услуги расписка направляется почтой.

Отказ в принятии документов возможен только в случаях обращения в ненадлежащий орган или непредставления всех документов, необходимых для оказания услуги. Отказ должен быть мотивирован. Запрещается требовать документы, не указанные в стандарте услуги.

При неправильном оформлении документов получателю должны в письменном виде даваться разъяснения о порядке устранения недостатков. После устранения недостатков в соответствии с разъяснениями повторный отказ по основаниям неправильного оформления документов не допускается, за исключением случаев, когда недостатки содержатся в документах, которые при предыдущем обращении не были представлены.

Стандарты обслуживания

Неотъемлемой частью стандарта услуги является т.н. стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания – это требования к процессу взаимодействия между органом публичной власти и заявителями, которые:

• распространяются на все взаимодействия органа власти с обратившимися к нему заявителями;

• должны быть написаны на простом и понятном гражданам языке;

• вывешиваются (размещаются) в помещениях органа публичной власти, на официальном портале (сайте), публикуется в информационном бюллетене органа власти;

• содержат не связанные с предоставлением конкретной услуги требования к каждодневному взаимодействию органа публичной власти и целевых групп населения.

Стандарт обслуживания включает такие требования, как:

• полнота ответа заявителю по всем видам и способам информирования;

• приоритет вежливости;

• время ответа на звонки;

• периодичность обновления и требования к содержанию информации на Интернет-сайте;

• формы ответов на письменные запросы, жалобы;

• порядок предоставления информации гражданам (режим платности, формы и сроки предоставления);

• перечень контактных лиц, с которыми можно связаться по поводу ненадлежащей работы.

Правительственной комиссией по проведению административной реформы (протокол № 53 от 30 июня 2006 г.) одобрены рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг, которые могут рассматриваться в качестве образца. Кроме того, предъявляются общие требования к помещениям органов публичной власти: они должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

В подразделе, касающемся требований к местам предоставления услуги (исполнения функции), приводится описание требований к удобству и комфорту мест исполнения предоставления услуги (исполнения функции), в том числе к:

1)размещению и оформлению помещений;

2)размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации;

3)оборудованию мест ожидания;

4)парковочным местам;

5)оформлению входа в здание;

6)местам для информирования заявителей, получения информации и заполнения необходимых документов;

7)местам для ожидания заявителей;

8)местам для приема заявителей.

Примерное описание стандарта обслуживания структурного подразделения органа публичной власти, предоставляющего услуги