- •Организация
- •0601010000-052 Удк 338.482.22(100)(075.8)
- •010(01)-2003 Ббк 65.4338
- •Введение
- •Глава 1 Туризм – глобальное социально-экономическое явление современного мира. Экономические показатели мировой индустрии туризма. Перспективы туризма
- •10 Стран мира с положительным сальдо туристского баланса*
- •10 Стран мира с отрицательным сальдо туристского баланса*
- •Расстановка 10 стран мира по величине туристского оборота
- •Статистика выездов и въездов в Россию*
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Глава 4 Услуги перевозчиков. Международная классификация средств транспорта. Скидки и льготы. Трансфер
- •Рейтинг крупнейших авиакомпаний сша
- •Рейтинг Европейских авиакомпаний дальнего зарубежья
- •Динамика пассажирооборота на разных видах российского транспорта общего пользования
- •Удельный вес видов российского транспорта общего пользования
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Некоторые отличия законодательства стран Европы от директивы ес по таймшеру
- •Контрольные вопросы
- •Глава 10 Туризм и экология. Экотуризм. Экологический менеджмент в туризме
- •Контрольные вопросы
- •Глава 11 Социальный туризм
- •Контрольные вопросы
- •Глава 12 Организация туризма в сфере клубного отдыха
- •Тенденции развития всемирной индустрии владения отдыхом в 1980-1999 гг.
- •Контрольные вопросы
- •Глава 13 Религиозный и паломнический туризм
- •Контрольные вопросы
- •Глава 14 Походы и путешествия по спортивно-оздоровительным (самодеятельным) туристским маршрутам
- •Контрольные вопросы
- •Глава 15 Квалификационные требования к некоторым профессиям и должностям работников туристской индустрии
- •Матрица профессионального образования
- •Перечень основных профессий рабочих и должностей служащих сферы туристского и гостиничного бизнеса
- •Профессии рабочих
- •Должности служащих
- •Контрольные вопросы
- •Приложения
- •Глава II государственное регулирование туристской деятельности
- •Глава III права и обязанности туриста
- •Глава IV
- •Особенности формирования,
- •Продвижения и реализации
- •Туристского продукта
- •Глава V объединение туроператоров и турагентов. Объединения туристов
- •Глава VI туристские ресурсы российской федерации
- •Глава VII безопасность туризма
- •Глава VIII международное сотрудничество
- •Глава IX заключительные положения
- •Приложение 3 положение о лицензировании туроператорской деятельности
- •Приложение 5
- •Статья IV
- •Статья V
- •Статья VI
- •Статья VII
- •Статья VIII
- •Статья IX
- •Кодекс туриста Статья X
- •Статья XI
- •Статья XII
- •Статья хiii
- •Статья XIV
- •Статья 3
- •Статья 4
- •Статья 5
- •Статья 6
- •Статья 2
- •Статья 3
- •Статья 4
- •Статья 5
- •Статья 6
- •Статья 7
- •Статья 8
- •Статья 13
- •Минимальный список положений, которые должны быть включены в контракт, о котором говорилось в статье 5 директивы
- •Приложение 8 международные гостиничные правила
- •Введение
- •I. Цель
- •II. Договаривающиеся стороны
- •Часть 1 договорные отношения
- •Часть 2 другие обязательства
- •Приложение 10 межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов
- •Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах
- •Приложение 11 соглашение и стандартный контракт между отелем и перевозчиком
- •Статья 1
- •Статья 2
- •Статья 3
- •Статья 4
- •Стандартные правила размещения (Извлечение)
- •I. Общие положения
- •II. Подготовка Контракта и соблюдение его условий
- •III. Отмена заказа или «неявка» группы
- •IV. Права владельца гостиницы
- •V. Обязанности организации
- •VI. Права перевозчика
- •VII. Обязанности перевозчика
- •VIII. Взаимодействие между сторонами
- •IX. Применимый закон
- •X. Отправление правосудия
- •Приложение 12 правила предоставления гостиничных услуг в российской федерации
- •I. Общие положения
- •II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
- •III. Порядок предоставления услуг
- •IV. Ответственность исполнителя и потребителя
- •Приложение 13 правила оказания услуг общественного питания
- •I. Общие положения
- •II. Информация об услугах
- •III. Порядок оказания услуг
- •Приложение 14
- •Лист бронирования тура
- •3. Информация об авиаперелете
- •9. Стоимость заказа
- •10. Дополнительные условия оплаты тура: _____________________________
- •11. Оплачено _________% стоимости тура ______________________________
- •13. Подписи сторон
- •Приложение 15 договор о туристском обслуживании
- •1. Предмет договора
- •2. Стоимость тура и порядок оплаты
- •3. Бронирование тура
- •4. Изменения и отказ от бронирования
- •5. Обязанности и ответсвенность сторон
- •6. Претензии к качеству туристского обслуживания
- •7. Форс-мажор
- •8. Прекращение договора и разрешение споров
- •9. Срок действия договора
- •10. Реквизиты сторон и подписи
- •Приложение 16
- •Приложение 17 памятка туриста12 (информационный листок к туристской путевке)13
- •Общие ограничительные меры во время пребывания в зарубежной стране
- •Меры профилактики заболевания чумой, холерой, желтой лихорадкой, спиДом, малярией
- •Приложение 18 таможенная декларация
- •1. Сведения о лице:
- •2. Сведения о наличии багажа:
- •3. Сведения о наличии товаров:
- •Приложение 19 порядок применения и оформления таможенной декларации
- •Приложение 20 коды авиакомпаний(iata airlines codes)
- •Типы самолетов
- •Классы обслуживания на борту воздушного судна
- •Приложение 21 агентский договор14
- •1. Предмет договора
- •2. Общие положения
- •3. Права и обязанности Туроператора
- •4. Права и обязанности Турагента
- •5. Финансовые расчеты
- •6. Обстоятельства, при которых Туроператор не несет ответственности перед Турагентом
- •7. Штрафные санкции
- •8. Претензии туристов
- •9. Срок действия договора
- •10. Арбитраж
- •Приложение 23
- •4. Классификация средств размещения туристов
- •5. Общие требования к средствам размещения
- •6. Требования к услугам средств размещения
- •7. Требования безопасности
- •Информация о туре для потребителей
- •Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги
- •Приложение 25 франкфуртская таблица по снижению цен за поездки (с пояснениями)16
- •5. Туристская деятельность. Организация путешествий. Турагенты. Продавцы, покупатели и исполнители туристских услуг. Договорные отношения между ними.
- •6. Рынок туристских услуг. Оптовая и розничная продажа турпродукта. Сегмент рынка. Субрынки. Спрос и предложение. Правила продажи. Договор, путевка, ваучер.
- •7. Туристские формальности. Безопасность путешествия. Страхование при путешествиях.
- •8. Государственное регулирование туристской деятельности. Экономические и административные механизмы поддержки развития туризма.
- •9. Стандарты туристского обслуживания. Лицензирование туристской деятельности. Сертификация туристских услуг. Безопасность и качество услуг.
- •10. Туризм и экология. Экологический менеджмент в туризме.
- •11. Социальный туризм.
- •12. Система владения отдыхом.
- •13. Религиозный и паломнический туризм.
- •14. Походы и путешествия по спортивно-оздоровительным (самодеятельным) туристским маршрутам.
- •15. Квалификационные требования к некоторым профессиям и должностям работников туристской индустрии.
- •Учебно-тематический план курса «Организация международной туристской и гостиничной деятельности»
- •Раздел I
- •Раздел II
- •Раздел III
- •Примерные темы дипломных работ по специализации «Туризм и гостиничное хозяйство»
- •II. Туристские услуги и обслуживание
- •III. Договорные отношения в туризме. Реализуемые услуги. Маркетинг. Каталоги. Тарифы. Оплата
- •IV. Клубный отдых
- •Литература
- •Оглавление
- •Сенин Виль Савельевич организация международного туризма
- •101000, Москва, ул. Покровка, 7
- •101000, Москва, ул. Покровка, 7
- •Тел.: (095) 925-35-02, 925-47-08 Факс (095) 925-09-57 e-mail: mail@finstat.Ru http: //www.Finstat.Ru
Контрольные вопросы
1. Что входит в понятие «самодеятельный туризм»?
2. Дайте определение спортивному туризму.
3. Каковы задачи и цели туристско-спортивного союза России?
4. По каким направлениям классифицируется самодеятельный туризм?
5. Какими знаками отличия награждаются самодеятельные туристы?
Глава 15 Квалификационные требования к некоторым профессиям и должностям работников туристской индустрии
Из материалов ВТО следует, что одно из 1517 рабочих мест в мире относится к сфере индустрии туризма. Для сравнения расчеты экспертов показывают, что в России примерно 1 рабочее место из 300 может быть отнесено к сфере туризма, в Москве 1 из 130. Согласно экспертным оценкам ВТО в индустрии туризма занято около 130 млн человек, что составляет около 7% общей занятости.
В области национального и международного туризма российским турфирмам приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащенности учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса.
Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профподготовка осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует также и профподготовка работников, осуществляемая внутри туристского предприятия, гостиницы, ресторана. Анализ кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров России, как Москва и Санкт-Петербург, показывает, что, за редким исключением, работники либо вообще не имеют высшего специального туристского образования (как правило, это удостоверение о повышении квалификации), либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах и курсах.
В последнее время положение несколько изменилось. В ряде вузов России при обучении по специальностям «экономика», «менеджмент», «организация и управление» (по отраслям) открыты специализации «экономика международного туризма», «менеджмент туризма и гостиничного хозяйства», «менеджмент социально-культурной сферы и туризма» и ряд других. Некоторые вузы страны обращают внимание на коммерческие курсы Американской ассоциации отелей и мотелей, которые, как правило, обучают за дополнительную плату на языке оригинала. Новейшим информационным технологиям в сфере туризма обучают также по отдельным специальным курсам.
Как правило, производительность труда в туристском секторе остается достаточно низкой. Это зависит от того, что большая часть рабочей силы индустрии туризма является временной и малоквалифицированной.
Для гостиничного и ресторанного секторов, а также для индустрии туризма в целом Международная организация труда (МОТ) выделяет серию общих характеристик, касающихся занятости.
Высокий процент работников, занятых неполный рабочий день.
Высокий процент временных работников.
Значительное количество женского персонала имеют контракты на неполный рабочий день (более 50% в гостиничном и ресторанном секторах в Бельгии, Франции, Швейцарии, Австралии).
Небольшое количество женщин, находящихся на ответственных должностях.
Значительное присутствие (в развивающихся странах) иностранного персонала в основном на ответственных должностях.
Большое количество малоквалифицированной молодежи и студентов, работающих по временным контрактам.
В табл. 15.1 представлены данные по занятости в туристском секторе по отношению к общей занятости в некоторых странах мира.
Т а б л и ц а 15.1
Страна |
Процент занятости |
Колумбия |
25,1 |
Италия |
21,1 |
Испания |
20,2 |
Греция |
17,6 |
Франция |
17,1 |
Турция |
8,7 |
В большинстве стран мира применяются три основные системы оплаты труда, основанные на:
долевом участии в продажах;
фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации;
установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия (или фиксированный минимум).
Последняя из перечисленных систем оплаты труда используется в Германии, Швеции, Испании, Турции, Швейцарии.
Следует выделить основные проблемы, стоящие на пути к развитой образовательной системе в сфере туризма:
стихийный рост туристской деятельности в большинстве стран и его несогласованность с другими видами деятельности;
большое количество средних, малых и семейных предприятий:
сезонность туристской деятельности, разнообразие предоставляемых услуг и ряд других проблем.
По данным РАТА средняя численность работников турфирм составляла в Москве 12 человек, Санкт-Петербурге 17, в Приморское крае 6 человек. Распределение турфирм по интервалам численности занятых составляет: до 3 человек 12%, 3 5 человек 51; 6 10 человек 24; 11 30 человек 9; более 31 человека 4%.
Требования к курсам общего и профессионального обучения, их продолжительность, объем специальных теоретических и практических знаний зависят от уровней подготовки: элементарного, среднего и продвинутого (высшего). Гармонизация подготовки специалистов сферы туризма и гостиниц является одной из целей Европейского союза.
Из известных учебных заведений Европы, готовящих специалистов для туризма, большая часть приходится на средние профессиональные школы, лицеи и колледжи ресторанного хозяйства Англии, Франции, Бельгии и Голландии. Основной акцент при обучении в средних специальных учебных заведениях делается на приобретение практического опыта работы в гостиницах и ресторанах на базе основного общего образования (продолжительность обучения составляет 1012 лет). Получение специального профессионального туристского образования с получением сертификата о присвоении квалификации требует дополнительного (от 4 до 8 лет) обучения. Общие специальные знания включают такие дисциплины, как экономика, иностранный язык, бизнес, бухучет, юриспруденция, социально-психологические знания, специфические технологии менеджмента и ряд других, с тремя уровнями подготовки. При этом уровень необходимых специальных знаний зависит от занимаемой должности или выбранной профессии. В России, как правило, специальная профессиональная подготовка не востребована. В ряде нормативных документов она заменяется опытом работы на туристском предприятии (в том числе такие требования выдвигаются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также при лицензировании туристских предприятий и гостиниц).
В международной практике используется Международная стандартная классификация профессий (МСКП-88), иногда называемая Международной стандартной классификацией занятий (МСКЗ). МСКП-88 используется для сопоставимости данных в экономической статистике, статистике отрасли, а также для создания национальных классификаций профессий, занятий и должностей. Классификационной единицей при этом является профессия, которая определяется как совокупность задач и обязанностей, выполняемых одним лицом. При классификации профессий в группы применяются два параметра: уровень квалификации и профессиональная специализация. Уровень квалификации определяется масштабом и сложностью выполняемых функций, а профессиональная специализация приобретается в системе общего образования и профессиональной подготовки.
Матрица профессионального образования в России применительно к сфере туризма и гостиничного хозяйства представлена в табл. 15.2.
В Перечне направлений подготовки и специальностей высшего профессионального образования, утвержденном приказом Минобразования России от 8 ноября 2000 г. № 3200, непосредственно к сфере индустрии туризма могут быть отнесены следующие специальности и специализации:
экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг) со специализациями туризма, гостиничное хозяйство, транспорт и др.
«менеджмент» со специализацией «гостиничный и туристский бизнес»;
«социально-культурный сервис и туризм» со специализациями: «туризм и гостиничное хозяйство»; «ресторанный и гостиничный сервис»; «музейно-выставочные услуги».
Для определения примерного перечня основных профессий и должностей работников индустрии туризма были использованы действующие российские и зарубежные нормативные и методические материалы, перечисленные ниже.
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов. ОК 016-94. Классификатор состоит из двух разделов: профессии рабочих и должности служащих. Он содержит примерно 5000 профессий рабочих и 2500 должностей служащих без описания их функциональных обязанностей. В табл. 15.3 приведен перечень основных профессий рабочих и должностей служащих применительно к сфере туристского и гостиничного бизнеса в соответствии с указанным выше классификатором.
Справочник тарифно-квалификационных характеристик профессий рабочих, занятых на предприятиях потребительского рынка и услуг, разработанный в 1996 г. Департаментом потребительского рынка и услуг правительства Москвы и Горкомом профсоюза работников торговли, общественного питания и потребкооперации.
Сборник материалов Европейского центра профессионального образования (CEDEFOP—European Centre for the Development of Vocation Training) «Профессии в туристском секторе» («Occupations in the tourist sector»), выпущенный в Берлине в 1994 г. Он содержит сравнительный анализ профессий персонала, применяемых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства в девяти государствах Европейского союза: Бельгии, Германии, Дании, Испании, Франции, Греции, Италии, Португалии и Великобритании. Структура и функции индустрии туризма представлены на рис. 15.1. В работе «Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса», опубликованной в 1997 г. на основе анализа приведенных выше методических материалов и экспертных оценок практических работников отечественного туризма приводятся также служебные обязанности 27 наиболее распространенных в туризме, гостиничном и ресторанном бизнесе руководителей и работников, а также рассмотрены требования к курсам общего и профессионального образования, продолжительности обучения применительно к трем уровням: элементарному, среднему и продвинутому (высшему).
Т а б л и ц а 15.2