книги2 / 388

Рис. 1. Схема информационного взаимодействия граждан бизнеса и власти

Россия ежегодно наращивает количество оказываемых государственных и муниципальных услуг в электронном виде [2]. Этот процесс ускорился в период пандемии, а также сопутствующей ей самоизоляции и расширения удалённой формы работы. Растёт доля граждан (рис. 2), использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме [3].

Рис. 2. Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме

71

Естественно, встает вопрос о качестве предоставляемых услуг, в том числе в электронной форме. При оказании государственных и муниципальных услуг шире стало использоваться мобильное приложение, в том числе с возможностями применения электронной подписи [4]. В таком случае необходимо учитывать возможность использования информации, заполнения форм через смартфоны, экраны которых значительно меньше экранов мониторов компьютеров. Но надо не забывать также о пользователях с ограниченными возможностями, например слабовидящих. Здесь может помочь опыт «Яндекс», который адаптировал десять сервисов (скринридеров) для незрячих пользователей [5]. Основным направлением совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме можно считать развитие эффективного интерфейса пользователя [6, 7], адаптированного как к любому пользователю, так и к любому оборудованию, которое использует пользователь. Это относится и к лингвистической проблеме формирования государственных и муниципальных услуг, когда язык нормативных актов необходимо адаптировать к общечеловеческому языку. Иными словами, в основу формирования государственных и муниципальных услуг в электронном виде положить «клиентоцентричность». Конечная цель - ускорение качественного цифрового взаимодействия пользователей, максимальное упрощение всех процедур оказания государственных и муниципальных услуг.

Сейчас анализ качества проводится по ограниченному числу услуг и преимущественно на основании отзывов граждан. С начала 2023 года планируется проводить полноформатный мониторинг [8].

На данный момент основным инструменты мониторинга и оценки качества государственных и муниципальных услуг является информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг или АИС МКГУ (сайт «Ваш контроль» [9]). Общая схема сбора оценок приведена на рис. 3.

72

Рис. 3. Схема сбора оценок качества государственных и муниципальных услуг

Оценка качества предоставления услуг проводится в соответствии с постановлением Правительства РФ № 1284 от 12 декабря 2012 года «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей органов власти с учетом качества предоставления ими государственных услуг» [10]. Оценка осуществляется по 5-балльной шкале.

Рассмотрим некоторые варианты оценок качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг, полученных с сайта «Ваш контроль».

На рис. 4 и рис. 5 приведены оценки гражданами качества оказания госуслуг Управлением Росреестра по Московской области. Оценка в целом неудовлетворительная (ниже 4 баллов), причем оценка оказания госуслуг в электронном виде (рис. 5) оказалась ниже, чем оценка, проставленная посетителями МФЦ (рис. 4).

73

Рис.4. Оценка гражданами качества оказания госуслуг Управлением Росреестра по Московской области через МФЦ

Рис. 5. Оценка гражданами качества оказания госуслуг Управлением Росреестра по Московской области в электронной форме

Возможная причина: язык госуслуги отличается от

человеческого языка. Пример на рис. 6 при оформлении услуги

Росреестра «Предоставление сведений об объектах недвижимости и

(или) их правообладателях».

74

Рис. 6. Пример формального текста при оказании госуслуги

Анализ качества оказываемых государственных и муниципальных услуг можно осуществлять не только по отдельным услугам, но и по территориям. Результаты разных регионов можно сравнивать, если скачать оценки в одном из предлагаемых форматов, например, в Excel. На рис. 7 представлен такой сравнительный рейтинг по одной из федеральных служб Московской и Владимирской областей.

Рис. 7. Сравнительный рейтинг федеральных служб по качеству оказываемых услуг

75

Государственные и муниципальные услуги оказываются по различным вариантам, в основном через явку клиента в МФЦ и электронным путём через ЕПГУ. В ряде случаев можно видеть резкую разницу оценок качества оказываемых услуг, предоставляемых через МФЦ и в электронном виде. Пример: оценка оказанных услуг ИЦ ГУ МВД России по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области. На рис. 8 приведена оценка клиентами после посещения МФЦ и территориального органа исполнительной власти. В целом оценки показывают высокое качество оказанных услуг.

Рис. 8. Оценка качества госуслуг, оказанных через МФЦ и территориальным органом исполнительной власти

А на рис. 9 приведена оценка этих же услуг, оказанных в электронном виде. Это означает крайне неудачный пользовательский интерфейс оказания госуслуг в электронном виде. Особенно это относится к временным показателям и, главное, удобству процедур предоставления госуслуги.

76

Рис. 9. Оценки качества госуслуг, оказанных в электронном виде

Таким образом, прежде чем наращивать количество оказываемых государственных и муниципальных услуг в электронном виде, необходимо навести порядок в форме предоставления таких услуг, чтобы все процедуры предоставления услуг были понятны, изложены простым языком с максимальным пошаговым разъяснением и автоматизацией заполнения форм. Центральным элементом таких процедур должен быть клиент (пользователь), а не формат нормативного акта.

Список литературы

1.Об информации, информационных технологиях и о защите информации: Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ: с изменениями на 14 июля 2022 года. URL: http://pravo.gov.ru/proxy/ips/?docbody=&nd=102108264&rdk=62 (дата обращения: 05.12.2022).

2.URL: https://trends.rbc.ru/trends/social/61f3cda09a7947711d74fd dd (дата обращения: 05.12.2022).

3.URL: https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/NP_CA_5.xlsx (дата обращения: 05.12.2022).

4.URL: https://www.kommersant.ru/doc/5707565 (дата обращения: 05.12.2022).

5.URL: https://www.cnews.ru/news/line/2022-12-

07_yandeks_adaptiroval_desyat?utm_source=yxnews&utm_medium=mobi le&utm_referrer=https%3A%2F%2Fdzen.ru%2Fnews%2Fstory%2FYAnd eks_adaptiroval_desyat_servisov_dlyanezryachikh_polzovatelej-- e0e8b95e9cf1e77f29258d6c163e9d5e (дата обращения: 12.12.2022).

77

6.URL: https://habr.com/ru/company/rtlabs/blog/683110 (дата обращения: 05.12.2022).

7.URL: https://habr.com/ru/company/rtlabs/blog/678788 (дата обращения: 05.12.2022).

8.URL: https://vashkontrol.ru/articles/3265 (дата обращения: 12.12.2022).

9.URL: https://vashkontrol.ru (дата обращения: 05.12.2022).

10.URL: https://base.garant.ru/70282224 (дата обращения: 12.12.2022).

78

УДК 338.27

© Наталья Евгеньевна Тихонюк

заведующий кафедрой экономики Владимирского филиала РАНХиГС, кандидат экономических наук, доцент tikhonyuk-ne@ranepa.ru

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СКВОЗНЫХ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ЦИФРОВОМ МАРКЕТИНГЕ: ПРАКТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

Аннотация. В статье рассмотрены актуальные проблемы использования сквозных цифровых технологий при решении прикладных маркетинговых задач. Проведен анализ ситуаций практического использования различных технологий работы с данными. Сделан вывод о необходимости дальнейшего прикладного использования цифровых технологий.

Abstract. The article deals with the actual problems of using end-to- end digital technologies in solving applied marketing problems. The analysis of situations of practical use of various technologies for working with data is carried out. The conclusion is made about the need for further applied use of digital technologies.

Ключевые слова: цифровой маркетинг, методы обработки данных, uplift-модель, MarTech.

Keywords: digital marketing, data processing methods, uplift model, MarTech.

На сегодняшний день современный мир меняется под воздействием информационных технологий и инновационных бизнесмоделей, которые активно поддерживаются и развиваются управленческими информационными инструментами. Так, согласно распоряжениям Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, в список программных решений, необходимых для цифровизации проектов любой отрасли, входят следующие: технологии виртуальной и дополненной реальности; квантовые технологии; новые производственные технологии; технологии беспроводной связи; системы распределенного реестра; компоненты робототехники и сенсорика; нейротехнологии и искусственный интеллект. Удивительно, что все перечисленные технологии напрямую связаны с разработкой программных продуктов, которые помогут упростить маркетинговые процессы компании по трудозатратам и сократить расходы в целом.

Цифровой маркетинг (ЦМ) – это многомерное экономическое явление, подразумевающее применение разных цифровых каналов и

79

инструментов для охвата пользовательской аудитории, взаимодействия с потребителями и передачи маркетинговых сообщений, или как комплекс рыночных бизнес-активностей, разработанных маркетинговыми службами компаний и проводимых в офлайн- и онлайн-пространствах на базе различных цифровых технологий – интернета, мобильных, цифровых трансляционных технологий, локальных сетевых топологий и автономных цифровых устройств.

Куликова Е. С. определяет основной целью цифрового маркетинга «содействие росту прибыли компании за счет привлечения большого количества клиентов, обеспечения эффективности продаж, сокращения маркетинговых расходов, повышения рентабельности рекламы» [1].

Базовые цифровые технологии, которые нашли активное применение в маркетинге, связаны с использованием больших данных и технологий обработки естественного языка.

Сквозные цифровые технологии в цифровом маркетинге

Рис. 1. Сквозные цифровые технологии, используемые в маркетинге

Цифровые технологии позволяют автоматизировать и повысить эффективность процессов в маркетинге, собирать и анализировать большие объемы данных, контактировать с потенциальными клиентами с меньшими издержками. Решения по цифровизации маркетинга упрощают работу маркетологов, освобождая их от рутинных и трудозатратных процессов.

Большинство предлагаемых задач основаны на обработке больших данных с помощью языка программирования Python. Важно отметить, что при решении поставленных задач используются такие методы обработки данных на Python, как метод априори, метод LSTM, метод иерархической кластеризации.

Рассмотрим подробнее методы и сферы применения.

Метод априори – алгоритм, при котором происходит анализ ассоциативных правил. Самые частые комбинации в базе данных определяют правила ассоциации между элементами на основе 3

80