Особенности деловых коммуникаций и управленческого консультирования в профессиональной деятельности служащих Учебное пособие

30

4.СПЕЦИФИКА КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ МЕЖЛИЧНОСТНОГО

ИМЕЖКУЛЬТУРНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Теоретическая справка

Процесс коммуникации включает в себя следующие составляющие: источник (коммуникатор, отправитель информации), сообщение, канал коммуникации, получатель (адресат, коммуникант).

Источник (отправитель) - фактически это главное «действующее лицо» в процессе коммуникации. Выступающий перед аудиторией, ведущий беседу, автор письма или листовки – каждый из них выступает в роли источника коммуникации. Важны три характеристики источника коммуникации: авторитетность, привлекательность для получателя и умение сформулировать, «упаковать» информацию в соответствии с целями коммуникации.

Сообщение – это информация, передаваемая в ходе коммуникации. Она может быть в словесной форме или невербальная (то есть мимика, выражение лица и глаз, позы, жесты, а также некие цветовые или графические изображения).

В среде профессионалов практикуется широкое понимание слова «сообщение» (послание) – это комплекс фактов, информации, идей, которые представляют собой целое, концептуальную единицу.

Сообщение не просто передается в процессе коммуникации – прежде оно кодируется. Под кодированием понимается весь набор операций, производимых с передаваемой информацией для обеспечения ее максимальной доступности получателю. Выбор стиля изложения и непосредственный подбор слов (в письменном варианте), одежда выступающего и характер его поведения (при устной коммуникации), а также многообразие иных приемов “упаковки” сообщения являются своего рода системой знаков, символов (кодов), которые предназначены для получателя. Когда получатель принимает сообщение, происходит декодирование.

Канал коммуникации – средства передачи сообщения. В зависимости от вида коммуникации и ее целей выбираются каналы передачи. Наиболее распространенные каналы: пресса и электронные СМИ, печатная продукция, рекламные носители. В невербальных коммуникациях – выразительные изобразительные средства, «язык» тела и лица.

31

Получатель коммуникации – отдельная личность или группа индивидов, толпа на площади или большая часть населения страны, которым присущи множественные характеристики.

Коммуникация как состоявшийся процесс предполагает наличие обратной связи. Если получатель никак не отреагировал на сообщение (или отреагировал нежелательным образом), то коммуникация не состоялась. Когда обратная связь образуется, источник коммуникации

иполучатель как бы меняются ролями.

Входе передачи и обмена информацией возникают коммуникационные барьеры – препятствия на пути движения смысла от коммуникатора к получателю (реципиенту). Выделяют: технические, межъязыковые, социальные, психологические и др. барьеры.

Общение осуществляется разными средствами. Выделяют вербальные и невербальные средства общения.

Вербальное общение (знаковое) осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь.

Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве сообщения (передаче информации) – это говорение и написание; другие два – в восприятии сообщения, заложенной в нем информации – это слушание и чтение.

Влюбом сообщении (письменном или устном) реализуется система языка. Любой язык представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких как литературный язык (образцовый – его нормы считаются обязательными для носителей языка); просторечие (отклонение от литературной нормы); диалекты (устные разновидности языка определенного числа людей, проживающих на отдельных территориях, относящихся к конкретным профессиональным, социальным, возрастным и прочим сферам).

Воснове невербальной коммуникации лежит информация,

посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникативного процесса.

Невербальное поведение поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися. Оно выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Все многообразие невербальных средств общения можно разделить на несколько групп (табл. 2).

32

33

Практические задания

Задание 1 Вы – работник одного из подразделений вуза. На занятиях по

технике безопасности было дано задание подготовить тезисы выступления на тему: «Ваша безопасность - в ваших руках». Используя приемы вербального общения, приведите один тезис, который мог бы означать возможность возникновения конфликтной ситуации.

Задание 2 Понаблюдайте за позами и жестами студентов на

практическом занятии. Объясните набор невербальных средств, используемых ими.

Задание 3 После проведения ознакомительного общения представителей

фирмы с иностранной организацией в режиме on-line выявились сложности, связанные с восприятием делового английского языка. Что должен предпринять руководитель для устранения данной проблемы межличностного (вербального) общения, реализующий авторитарный стиль коммуникации?

Задание 4 Лектор проводил занятия в аудитории в теплое время года при

открытых окнах. Рядом с университетом дорожная бригада прокладывала асфальт, издавая сильный шум. Что помешало студентам усвоению материала?

Задание 5 В переговорах приняли участие 8 человек с обеих сторон.

Какой тип рассадки за столом должен быть использован для установления консенсуса?

Задание 6 Составьте речь для представителя крупной кондитерской

компании «Сладкоежка», которая выступала Генеральным спонсором конкурса молодых исполнителей в вашем городе. Речь будет произнесена на торжественной церемонии в городском театре (1000 мест), где будут присутствовать представители местной администрации, члены жюри, в состав которого войдут выдающиеся

34

российские музыканты, родители участников конкурса и любители классической музыки. Цель – продвинуть положительный имидж компании как социально ответственной организации.

Задание 7 Прочтите следующий текст и скажите, какова основная цель

обращения Председателя Совета директоров компании «Седьмой континент» Владимира Груздева к читателям журнала «Седьмой континент». Укажите тип речи.

«Седьмой континент» – магазин, куда приходишь ежедневно.

Аместо, где бываешь каждый день, быстро становится привычным. Особенно, если там все сделано для того, чтобы покупатель ощущал себя комфортно и обязательно нашел именно то, что ему нужно.

Поэтому сегодня, когда вывеску «Седьмой континент» можно увидеть и в центре Москвы, и на ее окраинах, многие москвичи знают и любят наши магазины. И смею заверить, любовь эта взаимна. Для кого же, как не для наших покупателей, – и красивые интерьеры помещений, и широкий выбор товаров, и прекрасное качество обслуживания. Для кого же, как не для наших покупателей, – дисконтные карточки «Седьмого континента» и «счастливый час», розыгрыши призов и, наконец, наш новый каталог, из которого вы всегда сможете узнать о товарах, которые продаются у нас по самым привлекательным ценам. И, конечно, вместе с покупкой вы получили в подарок журнал «Седьмой континент». В новом номере – тенденции моды и лучшие виды косметики; интервью с Марией Мироновой; анонс нового фильма Вуди Аллена, который выходит в российском кинопрокате. Для любителей не только поесть, но и приготовить – статьи и рецепты летних салатов и летних фруктовых напитков, а для гурманов – рассказ о швейцарском сыре. Те, кто ловит рыбу, могут прочитать о рыбалке, а те, кто любит не ловить рыбу, а созерцать ее жизнь, наверняка обрадуются нашим советам по обустройству домашнего аквариума. Под рубрикой «Наши дети» – рассказ о детских туристических клубах: пеших, водных, велосипедных и даже конных.

Атому, кто туризму предпочитает комфортные путешествия, наверняка понравятся заметки об Анталии, некогда названной «земным раем».

Задание 8 Вы – руководитель одного из подразделений компании.

Приведите форму речевого обращения к различным категориям лиц: - к работникам своего отдела маркетинга во время дискуссии;

35

-к вышестоящему руководителю, отвечая по поводу полученного поручения на совещании;

-к партнеру по переговорам приглашенной фирмы.

Задание 9 Вы – руководитель одного из подразделений компании. Будет

ли отличаться ваше личное вербальное обращение к партнеру по переговорам приглашенной фирмы от обращения к нему в деловой переписке?

Задание 10 Предположим, что вы прошли обучение вербальному типу

общения для своего карьерного роста. Определите вид предложенной речи:

«Дорогие друзья! От всей души поздравляю вас с наступающим Новым годом! В эти дни принято подводить итоги уходящего года, оценивать дела и результаты работы. Сегодня я с гордостью могу сказать, что коллектив филиала выполнил годовое задание и улучшил все без исключения показатели. Мы смогли достичь таких замечательных результатов, работая вместе одной слаженной командой. Я хочу пожелать вам и вашим родным и близким счастья в наступающем году. Пусть Новый год принесет вам только хорошее!»

Задание 11 Предположим, что вы прошли обучение вербальному типу

общения для своего карьерного роста. Определите вид предложенной речи:

«Добрый день! В моем выступлении я остановлюсь на некоторых итогах кадровой политики нашего банка. Сегодня я представлю результаты анализа, проведенного отделом персонала. В прошедшем году особое внимание уделялось кадровому составу сотрудников. Набор велся преимущественно из числа перспективной вузовской молодежи и учащихся специализированных средних учебных заведений. Следует подчеркнуть, что образовательный уровень работников банка заметно повысился. Так, 52 % сотрудников против 48 % в предыдущем году имели высшее образование, а 18 % против 13 % окончили средние специальные заведения. При этом многие сотрудники продолжают учиться в вузах по основным направлениям деятельности банка».

37

переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Переговорный процесс проходит следующие этапы: 1-й этап - подготовка деловых переговоров;

2-й этап – ведение переговоров, который, в свою очередь, распадается на два этапа:

а) уточнение позиций участников переговоров; б) их обсуждение; 3-й этап – завершение переговоров;

4-й этап – заключительный – обсуждение результатов переговоров.

Выделяют три стратегии осуществления переговорного процесса:

1)конфронтационный стиль [жесткий-мягкий (Ж+М)] - ориентированный на одностороннюю выгоду, на удовлетворение интересов одного участника переговоров за счет другого. Данная стратегия редко приводит к долгосрочным результатам, так как они не устраивают проигравшую сторону;

2)компромиссный стиль [мягкий-мягкий (М+М)], в основе которого лежит готовность обеих сторон идти на уступки. Компромисс – это взаимный обмен уступками. Компромиссное решение, как правило, бывает половинчатым и урезанным, не отвечающим в полной мере интересам участников переговоров;

3)партнерский или сотруднический стиль [позиционный метод (ПМ)] - это совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе взаимоуважения и доверия друг к другу. В рамках этого подхода наиболее полно учитываются интересы обоих участников переговорного процесса и ведется поиск взаимо-выгодного решения.

Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. Деловые совещания представляют особой вид организации труда.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

- развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;

- интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

-· выявление и расчет коллективных результатов; -·коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

38

Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

а) по значению:

-вырабатывающие и принимающие решения;

-разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

-подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

-оперативные (диспетчерские);

б) по периодичности (частоте) поведения:

-разовые;

-регулярные;

-периодические;

в) по количеству участников:

-узкий состав (до пяти человек);

-расширенные (до двадцати человек);

-представительные (свыше двадцати человек);

г) по степени стабильности состава участников совещания:

-с фиксированным составом;

-с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

-комбинированные;

д) по принадлежности:

-общественных организаций;

-административные;

-научные и научно-технические;

-объединенные.

Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу

39

или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

Практические задания

Задание 1 После заслушивания основного доклада на совещании количество

выступавших в прениях достигло 12 человек и очень затянулось. Что должен был сделать председатель?

Задание 2 Принимающая сторона переговорного процесса не отреагировала

на просьбы прибывающей фирмы о размещении их в 5-звездочном отеле, предоставив помещение низкой комфортности. Что такой прием должен был обозначать?

Задание 3 7 мая на праздник «День Радио» выпускники одной группы

РГРТУ, закончившие его 15 лет назад, собрались в кафе, при этом бывший староста, выступая с речью «в кругу друзей», стал давать характеристики участникам и задавать острые вопросы. Какие вопросы в такой ситуации некорректны?

Задание 4 При встрече руководителей переговорного процесса «европейский

стиль взаимодействия» предполагает рукопожатие. Если один из представителей сторон едва протянул руку и пожал ответную вяло, кончиками пальцев, то что это будет означать?

Задание 5 Руководитель предприятия дистанцируется от участия в

разрешении проблемы. На первый взгляд кажется очевидным, что в интересах руководства организации он всячески должен способствовать успешному решению стоящей перед консультантами задачи. Однако активное сотрудничество и непосредственное