Особенности деловых коммуникаций и управленческого консультирования в профессиональной деятельности служащих Учебное пособие

20

Задание 6 Допустим, вы выступаете в роли консультанта. В вашу

консалтинговую фирму обратился перспективный и щедрый клиент. Руководство предлагает вам возглавить консультационную группу для работы с данным заказчиком. С какими проблемами он обратился, вы не знаете, и вам необходимо с ним встретиться. Однако у заказчика мало времени. Вопрос: как будет построена первая встреча с заказчиком?

Задание 7 Мебельный салон столкнулся с проблемами в работе отдела сбыта:

продавцы и агенты не владеют коммуникативными технологиями и техниками проведения переговоров. Дайте рекомендацию, стоит ли руководству салона обращаться за помощью к консультанту. Если да, дайте ему характеристику.

Задание 8 Руководитель организации при планировании процесса

модернизации производственной линии устранился от этого процесса, полностью доверившись консультанту по управлению. Как будет распределена ответственность в данном случае?

Задание 9 Начинающий и неопытный консультант по страхованию проводил

ознакомительную встречу с потенциальным клиентом – вицепрезидентом известной компании. Тот радушно его встретил, представил трем сотрудникам, рассказал о проблемах со страхованием на предприятии, подробно осветил специфику работы компании. В конце встречи он спросил у консультанта его экспертное мнение о данной ситуации. Консультант дал свое заключение по данному вопросу. Руководитель поблагодарил консультанта за подробный ответ, но договора о сотрудничестве с ним так и не заключил. Какие ошибки совершил консультант?

Задание 10

Молодой человек из фирмы X был приглашен на званный обед от компании У. Он страдал аллергией на рыбу, однако счел неудобным отказаться от рыбного блюда. Не зная правил сервировки стола (в частности того, что расположение вилки поверх ножа на тарелке после трапезы означает «повторите пожалуйста»), он не мог понять, что

21

происходит, когда ему рыбу принесли в третий раз. Дальнейшие события развивались уже в реанимации.

Как повлияло данное событие на имидж фирмы Х?

Предположите возможные варианты карьерного продвижения молодого человека после выхода его из больницы.

Как могли развиваться события на званом обеде, если бы молодой человек знал основы этикета?

Задание 11 Работник одной из Петербургских компаний, находясь в

командировке в США, получил приглашение на прием к губернатору штата, в котором был указан определенный dress-code-«Blacke Tie». Россиянина обуяла паника - его гардероб не был готов к приемам такого уровня, а словосочетание «черный галстук» окончательно поставило его в тупик. Если бы он мог, он бы просто не пошел на мероприятие! А по поводу отчаянного порыва броситься в магазин за пресловутым черным галстуком его охватили сомнения…

Чем закончилась данная ситуация?

Какие упущения вы обнаружили в работе с персоналом в Петербургской компании?

Если россиянин все-таки не явился на прием, как это отразится на его будущей служебной карьере?

22

3. ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В ОРГАНИЗАЦИЯХ И ОЦЕНКИ ПОЛУЧЕННЫХ

РЕЗУЛЬТАТОВ В АСПЕКТЕ ИХ СОЦИАЛЬНОЙ ЗНАЧИМОСТИ

Теоретическая справка

Все предприятия и организации в условиях рыночных отношений свободны в своей деятельности и заинтересованы в максимальной эффективности. Как следствие проблема принятия грамотных управленческих решений выходит на ведущее место. Поэтому, когда возникает острая потребность в каких-либо знаниях, которых нет или недостаточно у специалистов организации, то для получения этих знаний приглашается специалист – консультант или консалтинговая фирма, так называемая консультационная, на время передачи этих знаний или их реализации.

Обычно выделяют два основных подхода к определению понятия «консалтинг». В первом случае используется широкий функциональный взгляд на консультирование.

Всамом широком смысле консалтинг — это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которой заключается

ванализе, обосновании перспектив развития и использования научнотехнических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента.

Второй подход рассматривает консультирование как особую профессиональную службу и выделяет ряд характеристик, которыми она должна обладать. Согласно определению, данному Лэрри Грейнером и Робертом Метцгером, «управленческое консультирование — это консультативная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают организации-заказчику выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют, при необходимости, выполнению решений».

Васпекте отношения консультанта к организации различают два вида управленческого консультирования — внешнее и внутреннее.

При внешнем консультировании организация приглашает консультантов со стороны на договорной основе. Это может быть консалтинговая фирма или индивидуальный консультант.

23

Внутреннее консультирование предусматривает постоянную работу консультанта или группы консультантов в штате предприятия с подчинением руководителю предприятия.

С точки зрения методологии исполнения услуги, которая профессионально ориентирована на самих консультантов, различают: экспертное, процессное, проектное и обучающее консультирование.

В экспертном варианте консультант выступает в роли высококвалифицированного специалиста — эксперта, мнение которого зачастую не обсуждается. Он самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Обязанность клиента — обеспечить консультанту необходимые условия для работы и требуемую информацию, а также реализацию советов и предложений консультанта.

При процессном консультировании консультант организует групповую работу сотрудников клиентской организации для поиска нужного решения проблемы, используя активные методы обучения на всех этапах проекта, активно взаимодействует с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения. При помощи консультанта осуществляются анализ проблем и выработка решений путем сбора этих внешних и внутренних идей, оценки решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, и приведение их в систему рекомендаций.

Проектное консультирование отличается целевой направленностью. Оно представляет собой создание конкретных проектов в определенной внутрифирменной сфере, например маркетинговый проект выхода фирмы на рынок с созданием сети магазинов или проект технического перевооружения предприятия.

При обучающем консультировании консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинарских занятий, тренингов, деловых игр, учебно-практических пособий, конкретных ситуаций (кейсов) и т.д. Роль клиента заключается в формировании запроса на обучение, осознанный выбор целей, программы и формы обучения, учебных групп.

Процесс консультирования представляет собой логическую цепочку процедур, выполняемых совместными усилиями консультанта и клиента для решения проблем и осуществления изменений в клиентской организации.

Консультирование не является формализованным и типизированным процессом, во многом его ход определяется видом

24

консультирования, характером решаемой проблемы, сложившейся ситуацией, степенью привлечения консультанта, его индивидуальными технологиями.

Выделение в консультационном процессе этапов имеет большое практическое значение и для клиентской, и для консультационной организации, так как дает:

-структурированную основу для принятия решений;

-скоординированные коммуникации;

-мотивированную организацию проекта;

-ощутимые результаты;

-снижение непредсказуемости.

А это в конечном итоге позволяет иметь хорошо управляемый

проект.

В литературе можно найти множество подходов и разнообразие выделяемых этапов и подэтапов (процедур) процесса консультирования. Различные классификации не противоречат друг другу, а отличаются глубиной детализации.

Процесс консультирования характеризуется наличием определенных стадий и этапов.

Консультационный процесс последовательно проходит ряд стадий (см. табл. 1).

Предконтрактная стадия (предпроектная) – клиентом устанавливается наличие проблемы и необходимость привлечения для ее решения консультанта, который по результатам предварительной диагностики делает предложение клиенту по поводу задания. Роль клиента состоит в том, чтобы оказывать поддержку консультанту в уточнении формулировок проблемы, в организации информационного обеспечения работы (документы, интервью, опросы, встречи с руководством и персоналом). Эта стадия завершается заключением контракта. Цель этой стадии — обеспечить единство в понимании сути консультационного проекта клиентом и консультантом.

Контрактная стадия (проектная) – включает в себя ряд крупных этапов (диагностика, выработка и внедрение рекомендаций), распадающихся на определенные процедуры. Основные цели контрактной стадии: определить конкретные результаты и направления работ; обеспечить разработку решения проблемы и механизма внедрения рекомендаций; осуществить полную реализацию запланированного.

Послеконтрактная стадия (послепроектная) связана с уходом консультанта и планами будущего сотрудничества. Назначение этой стадии — обеспечить необратимость полученных результатов.

25

Выделение в консультационном процессе этапов имеет большое практическое значение и для клиентской, и для консультационной организаций, так как дает:

-структурированную основу для принятия решений;

-скоординированные коммуникации;

-мотивированную организацию проекта;

-ощутимые результаты;

-снижение непредсказуемости.

А это в конечном итоге позволяет иметь хорошо управляемый

проект.

Практические задания

Задание 1 Руководство кондитерской фабрики приняло решение о

расширении ассортимента изготовлением мармелада. Также планируется открыть на фабрике собственный магазин. Внешнего или внутреннего консультанта, на ваш взгляд, целесообразно привлечь в организацию для реализации данного управленческого решения?

Задание 2 Крупное региональное предприятие пищевой промышленности

столкнулось с проблемами в области управления. Основой производственных взаимоотношений стали неформальные связи ее сотрудников. Часть сотрудников предприятия были доверенными лицами учредителей, подобранными по принципу личной преданности. С какими проблемами в дальнейшем может столкнуться предприятие и стоит ли обращаться за помощью к консультанту в данной ситуации?

Задание 3 Консультант (специалист по проектам) разработал проект

реорганизации организационной структуры малого предприятия из

27

промышленной сферы деятельности. Можно ли данную деятельность отнести к сфере управленческого консалтинга?

Задание 4 Какие услуги может оказывать консалтинговая фирма,

занимающаяся разработкой стратегий управления человеческими ресурсами?

Задание 5 На каком этапе (стадии) консалтингового процесса

осуществляются мероприятия по распределению и делегированию полномочий участников данного процесса?

Задание 6 Консультантом был разработан проект по внедрению в

производство нового продукта и выводу его на рынок. Должен ли консультант принимать участие в осуществлении запланированных мероприятий?

Задание 7 С какими рисками может столкнуться предприятие, если для

проведения финансового анализа и разработки рекомендаций по решению выявленных финансовых проблем обратится к услугам внешнего консультанта по управлению?

Задание 8 Какие меры предприятие может предпринять, чтобы

предотвратить риск разглашения конфиденциальной информации о его деятельности (коммерческой тайны) внешним консультантом по управлению?

Задание 9 Руководитель юридической фирмы решил передать на аутсорсинг

функции по бухгалтерскому сопровождению его предприятия. Правомерны ли решения руководства?

Задание 10 Какой метод управленческого консалтинга используется, если

консультант поиск решения по той или иной проблеме выносит на общественное голосование и обсуждение (например, в сети Интернет на специальных платформах)?

28

Задание 11 Консультант делегировал часть полномочий по реализации

консалтингового проекта сотрудникам предприятия. Кто будет нести ответственность за их реализацию?

Задание 12 В ходе консалтингового проекта между консультантом и клиентом

возникли разногласия в части определения полномочий консультанта. Как необходимо разрешить данную ситуацию?

Задание 13 Известно, что ответственность консультанта в консалтинговом

проекте определяется условиями договора. Являются ли данные положения исчерпывающими и какую еще ответственность может нести консультант?

Задание 14 Консалтинговый процесс – это сложная многоуровневая система,

для которой в равной степени характерно наличие двух руководителей: консультанта и клиента. Кто из них, на ваш взгляд, в большей степени правомочен распределять полномочия и ответственность участников консалтингового процесса?

Задание 15 Клиент и консультант во время обсуждения консалтингового

проекта по выводу на рынок нового продукта никак не могут выработать общую позицию по вопросу контроля над данным проектом. На каком этапе консалтингового процесса должны быть реализованы контрольные функции?

Задание 16 При заключении договора с аутсорсинговой компанией на

юридическое обслуживание клиента встал вопрос включения в договор параметров оценки качества консалтинговых услуг. Какие, на ваш взгляд, могут быть эти параметры?

Задание 17 При заключении консалтингового договора консультант

настаивает на повременной системе оплаты труда, заказчик настаивает на фиксированной. Дайте свою оценку эффективности применения

29

каждого из методов оплаты труда консультантов с позиции необходимости их применения.

Задание 18 При оценке качества консалтинговых услуг клиент предложил

консультанту провести экспертную оценку его работы. Возможно ли применение данного метода оценки к сфере управленческого консалтинга?

Задание 19 Пригласив подчиненного на деловую беседу, руководитель

произнес приветственные слова, обратился к нему по имени и отчеству, улыбнулся и слегка наклонил корпус к вошедшему. Что могут означать такие действия?