Особенности деловых коммуникаций и управленческого консультирования в профессиональной деятельности служащих Учебное пособие

10

Задание 5 Коллектив отеля «Горизонт» пополнился новым

маркетологом. С его приходом усилилась работа по всем направлениям коммуникационной политики фирмы, в том числе для стимулирования деятельности персонала на утренних «пятиминутках», осуществлялось информирование управленческих оперативных задач (в русле стратегических) при этом работникам, решающим их наилучшим образом, осуществлялось дополнительное премирование (по шкале, разработанной маркетологом совместно с главным экономистом). Как данная новация скажется на деятельности отеля в целом и его трудовом коллективе в частности?

Задание 6 Проанализируйте ситуацию, разработайте для нее механизм

критики, предложите варианты критических замечаний. «Подчиненный вам работник, талантливый специалист

творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?»

Задание 7 Гражданка Иванова 43 лет решила участвовать в конкурсе на

замещение вакантной должности специалиста государственной службы (ведущая группа) отдела социально-экономического прогнозирования. Она имеет среднее специальное образование и работает бухгалтером в ООО. Имеет ли право гражданка Иванова участвовать в данном конкурсе?

Задание 8 Какие меры необходимо предпринять муниципальному

служащему, если приказ начальства кажется ему незаконным? Ответ подкрепите ссылками на соответствующие нормативно-правовые акты.

11

Задание 9 Являясь рядовым потребителем коммунальных услуг

(работает в данной сфере, но функции контроля не входят в его должностные обязанности), государственный гражданский служащий столкнулся с фактом невыполнения работниками одной из коммунальных служб своих обязанностей. В целях принуждения работников коммунальных служб к выполнению своих обязанностей государственный гражданский служащий предъявил служебное удостоверение. Охарактеризуйте сложившуюся ситуацию.

Задание 10 Какие разделы должен содержать должностной регламент

государственного гражданского служащего РФ для должности помощника главной квалификационной группы?

Задание 11 Дайте рекомендацию гражданину, изъявившему желание

принять участие в конкурсе на замещение должности государственной гражданской службы, о документах, которые ему необходимо предоставить.

Задание 12 В управлении администрации муниципального образования

освободилась должность ведущего специалиста, и Кириллов написал заявление с просьбой о переводе его на эту должность. Начальник управления предложил ему сдать квалификационный экзамен, от чего Кириллов отказался, сказав, что его квалификация подтверждается наличием у него специального образования, предшествующего многолетнего трудового стажа и положительной характеристики с последнего места работы. Какова может быть типовая процедура поступления на должность муниципальной службы в данной ситуации?

Задание 13 Государственному гражданскому служащему, имеющему стаж

трудовой деятельности в должности гражданского служащего 12 лет, проходившему аттестацию в прошлом году, предложили пройти внеочередную аттестацию в текущем году в связи с изменениями условий оплаты труда. Должен ли данный служащий соглашаться на

12

прохождение внеочередной аттестации и каковы должны быть его аргументы «против» в случае отказа?

Задание 14 В государственном органе технология проведения

квалификационного экзамена предусматривает тестирование кандидата на оценку его профессиональных качеств, связанных с выполнением должностных обязанностей. Возможно ли использование данной технологии в процедуре сдачи квалификационного экзамена?

Задание 15 Какова может быть типовая технология проведения конкурса

на замещение вакантной должности государственной гражданской службы РФ?

Задание 16 Может ли муниципальное образование самостоятельно

разработать собственную уникальную технологию разрешения ситуации по урегулированию конфликта интересов?

13

2.ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СЛУЖАЩИХ В КОЛЛЕКТИВЕ

СУЧЕТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ СОЦИАЛЬНЫХ, ЭТНИЧЕСКИХ, КОНФЕССИОНАЛЬНЫХ, ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ

ИКУЛЬТУРНЫХ РАЗЛИЧИЙ

Теоретическая справка

Групповая работа - это совместная работа людей в малых группах (до 25 – 30 человек или по количеству членов структурного подразделения) над определенным заданием, которые самостоятельно или при помощи консультанта устанавливают нормы общения и взаимодействия, выбирают направление своей работы и средства для ее достижения. Групповая работа имеет содержательный, качественный, структурный и координационный аспекты:

а) содержательный - совместная работа по решению задач, определению направлений деятельности, поиску средств ее достижения;

б) качественный - совместная работа по формированию сплоченной, «сыгранной» команды, по перестройке мышления участников, развитию ролевых отношений, по выработке навыков совместной работы, формированию групповой культуры;

в) структурный - формирование группы, определение состава участников, определение продолжительности совместной работы, ролевой и позиционной структуры группы;

г) координационный - для планирования, организации и контроля работы группы требуется еще один субъект - координатор. В качестве координатора могут выступать внешний или внутренний консультант организации, группа консультантов, руководитель.

Возможны различные варианты организации групповой работы. Для решения нестандартных проблем, не имеющих прототипов решения, групповая работа осуществляется при участии организатора, который контролирует процесс поиска решения, предлагает новые методы работы или организует их выработку группой, но не дает готовых вариантов решений и, как правило, не участвует в обсуждении содержания решений, а лишь направляет его. В других случаях допускается участие консультанта (организатора) в разработке содержания решений, используется опыт аналогичных решений (для задач, имеющих аналоги решения).

Групповая работа реализуется различными методами.

14

Один из видов классификации методов групповой работы предлагает А.И. Пригожин. Он считает, что любая форма групповой работы начинается со стадии знакомства, в процессе которого происходят взаимное раскрытие участников и слом барьеров между ними. Далее групповая работа строится по трем основным линиям:

1)групповая динамика;

2)активизация коллективного мышления;

3)работа по содержанию.

Эти три направления постоянно сочетаются и присутствуют одновременно.

Можно предложить другую классификацию методов групповой работы в соответствии с выделенными аспектами групповой работы.

1.Методы содержательной работы группы (содержательные методы) направлены на постановку, анализ, решение проблем (построение дерева целей, дерева проблем, сценарный метод, модерация и др.).

2.Методы качественной работы группы (качественные методы) используются для раскрытия причинно-следственных связей, анализа процессуальных характеристик в группе внутренней структуры и взаимосвязей, планирования, развития и ускорения динамических процессов в группе, формирования навыков сензитивности, коммуникативности, общения, взаимопонимания, решения проблем, разрешения конфликтов, повышения сплоченности группы и формирования команды (СПТ, транзактный анализ, гештальт, НЛП, психосинтез, биодинамический анализ, файро-метод, арт-методы, психодрама, социодрама, ролевые игры и др.).

3.Методы структурирования направлены на формирование структуры группы и проводимых интервенций. Они включают: диагностику, формирование и структурирование группы (социометрию, ассиссмент, айсбрекас-методы, т.е. методы «разогрева» группы, Human Patterns и др.).

4.Методы координатора использует консультант в групповой работе. Определяются позиция консультанта и его роль (специалист или дженералист, модератор, фасилитатор, медиатор, тренер, участник, наблюдатель и т. д.).

Групповая работа более эффективно складывается с использованием активных методов ее организации. Активные групповые методы традиционно объединяются в три основных блока.

1.Дискуссионные методы. Благодаря механизму дискуссии участники отходят от черт эгоцентрического мышления и учатся

15

становиться на точку зрения оппонента. Дискуссия даёт эмоциональный толчок к последующей поисковой активности участников, что, в свою очередь, реализуется в их конкретных действиях.

Метод группового обсуждения способствует уяснению каждым участником своей собственной точки зрения, развитию инициативы, а также развивает коммуникативные качества и умения.

2.Игровые методы. Говоря об игровых методах обучения, целесообразно подразделить их на операционные и ролевые. Операционные игры имеют сценарий, в который заложен более или менее жесткий алгоритм «правильности» и «неправильности» принимаемого решения, т.е. участник видит то воздействие, которое оказали его решения на будущие события. Операционные игры применяются как средство обучения специалистов и формирование их личностных и деловых качеств, в частности профессиональной компетентности.

Ещё больший интерес для совершенствования личности представляют ролевые игры. В условиях ролевой игры участника сталкивают с ситуациями, релевантными тем случаям, которые характерны для его реальной деятельности, и ставят перед необходимостью изменить свои установки. Тогда создаются условия для формирования новых, более эффективных, коммуникативных навыков.

3.Сензитивный тренинг. Особенностью этого метода является стремление к максимальной самостоятельности участников. Основным средством стимуляции группового взаимодействия здесь выступает феномен отсутствия структуры. Трудность описания тренинга состоит

втом, что метод основан на актуализации чувств и эмоций, а не интеллекта.

Группа тренинга сензитивности не имеет очевидной цели. В ходе сензитивного тренинга участники включаются в совершенно для них новую сферу социального опыта, благодаря которой они узнают, как они воспринимаются другими членами группы, и получают возможность сравнивать эти перцепции с самовосприятием.

Одной из ведущих форм активных методов выступает метод малых групп. В нем учитываются индивидуальные особенности участников, их подготовка и социальная роль в коллективе. Малые группы могут быть сформированы исходя из пожеланий участников или по предложению организатора, когда необходимо достичь равномерного распределения участников по степени их подготовки.

16

Обсуждение в малых группах имеет следующие преимущества:

-участники осуществляют лучший контроль над своим обучением, чем при традиционном восприятии материала;

-поощряется участие каждого;

-участники менее зависимы от организатора;

-метод позволяет усилить усвоение и разъяснение нового материала посредством дискуссии.

При проведении обсуждения в малых группах необходимо учитывать следующий механизм:

-задание данной группе должно быть предельно ясным;

-группа должна быть осведомлена о временных рамках дискуссии;

-участники должны выслушивать друг друга, даже если они не согласны с тем, что говорят другие;

-в дискуссии не должны доминировать один или два человека;

-группа должна состоять из четырех-семи человек;

-вопросы могут направлять дискуссию;

-каждый должен быть вовлечен в дискуссию;

-возможно распределение ролей среди участников группы. Использование метода приводит к следующим результатам:

-дается возможность участникам изложить свои идеи в малых

группах;

-улучшаются навыки решения проблем;

-дается возможность участникам учиться друг у друга;

-повышается чувство ответственности при обучении.

Существуют особые механизмы, которыми индивиды пользуются при составлении впечатлений друг о друге, а также в процессе восприятия собеседника во время общения, в том числе при социальном взаимодействии. Следует выделить следующие факторы, влияющие на коммуникативный процесс:

-по механизму физиогномической редукции – суждение о человеке по его внешности;

-по социальной категоризации – отнесение человека к определенному классу, категории (мужчина/женщина; русский/иностранец; бедный/богатый и т.д.);

-по групповой идентификации (самоидентификации) – самостоятельное решение индивида, к какой группе следует отнести себя, в какую ячейку отнести собственное сознание (руководитель/подчиненный; ведущий/ведомый; глупый/умный и т.д.);

17

-по социальному сравнению – сравнение индивида как участника группы с членами других групп (осознание противопоставлений «Мы-Они» (например, мы – городские, они – приезжие и др.);

-по стереотипизации – устойчивое мнение о ком или о чемлибо с использованием стереотипов в мыслительной деятельности. Существуют национальные стереотипы, стереотипы, характерные для сознания определенной профессиональной, возрастной, гендерной, социальной, территориальной группы.

Обеспечению оптимального климата в отношениях «по горизонтали» должно способствовать соблюдение необходимых этических принципов и норм. Их главное назначение – облагораживать отношения между сотрудниками. Особенностью подобных норм является то, что они, как правило, нигде не зафиксированы, но, тем не менее, присутствуют в сознании каждого члена группы.

Этические нормы служебных отношений отличаются определенной спецификой.

1.Нормы служебной этики облегчают и упрощают взаимоотношения между членами коллектива, служат определенной гарантией того, что люди могут полагаться друг на друга. Это объясняется тем, что, предписывая определенный стиль поведения и взаимоотношений, нормы служебной этики позволяют человеку правильно ориентироваться в обстановке. В отличие от норм, регулирующих отношения людей в частной жизни, нормы служебной этики требуют от людей, занимающих то или иное положение в обществе, в профессии, вести себя адекватно этому положению. Руководитель коллектива, например, не должен обсуждать с посторонним ошибки и слабости своих подчиненных, точно так же, как подчиненному не следует распространяться о характере своего начальника за пределами служебной деятельности.

2.Служебная этика охватывает всю совокупность служебных отношений, в которых находятся люди в трудовом коллективе, начиная с отношений между членами коллектива и кончая отношениями руководителя и подчиненного. При этом чем больше дистанция между людьми, занимающими различные служебные ступени, тем большую силу имеют принципы и нормы служебной этики.

3.Соблюдение норм и правил служебного поведения способствует сплочению коллектива, мобилизации его членов на

18

выполнение общих задач и планов. В основе служебной этики всегда лежит служение делу, общественным интересам, а не отдельной личности. Огромное значение здесь имеют традиции организации, положительный моральный опыт, личность руководителя.

Эффективные отношения внутри коллектива «по горизонтали» могут быть обеспечены при соблюдении следующих принципов и норм поведения.

1.Самоуправление и контроль за собственным поведением, формирование в себе качеств, необходимых профессии, приятных окружающим, способствующих личному успеху и продвижению.

2.Координация собственного поведения, темперамента, потребностей, интересов, настроения с окружающими. Недопустимо распускать себя, оправдываясь тем, что вы холерик или у вас неприятности дома.

3.Терпимость к недостаткам, привычкам коллег, к их раздражающим вас взглядам, убеждениям, мнениям. Основой такой терпимости должна быть твердая уверенность в том, что каждый человек имеет право быть таким, каков он есть, и мы должны принимать людей именно такими – «иными» по сравнению с нами.

4.Стремление к взаимопониманию, для чего надо «выйти из собственной концепции к общей системе координат», попытаться понять, что движет другим человеком.

5.Способность к сочувствию, сопереживанию – это даже не требуемое, а скорее ожидаемое, желаемое поведение.

Эти общие принципы отношений «по горизонтали» конкретизируются в нормах поведения, включающих в себя:

- подчинение сиюминутных личных интересов стратегическим целям коллектива;

- умение не превращать деловые разногласия с коллегами в личную неприязнь и не переносить свои симпатии и антипатии на служебные отношения;

- стремление сохранить с коллегами добрые отношения, которые не должны препятствовать деловой критике, способности аргументированно отстаивать собственную точку зрения;

- умение координировать собственную точку зрения с мнением коллег, вести коллективный поиск наиболее оптимального решения профессиональных проблем;

- способность проявить во взаимоотношениях с коллегами тактичность, стремление к взаимопониманию, сочувствию, сопереживанию.

19

Практические задания

Задание 1

Руководитель городского отделения Greenpeace собирает информацию – ведущие положения для выступления на митинге против вырубки сквера в центре города для постройки элитного жилого комплекса. Если он собирает высказывания от молодежи города, совета ветеранов, преподавателей спортивных дисциплин, как будет выглядеть последовательность представителей, голосующих против вырубки сквера?

Задание 2 Начинающему руководителю тренингов на курсах повышения

квалификации менеджеров по продажам предложили провести занятие методом «малых групп». Он сразу озвучил проблему и попросил высказываться о путях ее решения. Какую ошибку допустил руководитель?

Задание 3 Директор одной из российских фабрик игрушек направил для

ведения переговоров в составе делегации в Японию несколько специалистов – женщин. Был ли верен такой выбор и почему?

Задание 4 После принятия государственной программы переселения

соотечественников в Россию на предприятие железобетонных конструкций трудоустроились специалисты из ряда бывших союзных республик. Несмотря на наличие их социальных, культурных и других различий, перенятие прогрессивного опыта работы позволило увеличить объем выпуска продукции. Какие факторы повлияли на данную ситуацию?

Задание 5 Для повышения эффективности коммуникационной политики

фирмы, в дополнение к работе маркетолога руководство предложило разным подразделениям компании выработать комплекс решений по рекламе, пропаганде и стимулированию сбыта. Полученные предложения позволили решить данную задачу. На что был сделан акцент руководством фирмы при принятии данного решения?