Динамика конфликта включает в себя следующие стадии:

- предконфликтную ситуацию, развивающуюся на основе противоречивых интересов, ценностей, норм. Она характеризуется «натянутостью» отношений, подчеркнутой официальностью, расколом общности на группы и пр. Такую ситуацию называют по-другому потенциальным конфликтом; при осознании ее происходит переход к следующей стадии конфликта;

- конфликтное взаимодействие, которое может протекать следующим образом: а) 1-ый вариант – выход из конфликта; б) 2-ой вариант – вхождение в конфликт; в) 3-ий вариант – борьба до победного конца (выделяют и другие варианты конфликтного взаимодействия);

- разрешение конфликта – обстановка после конфликта (с этой точки зрения выделяют полностью, частично разрешенный конфликт, а также совсем не разрешенный).

Процесс общения включает в себя три стороны: интерактивную, коммуникативную и перцептивную. В соответствие с этими сторонами можно выделить основные предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения, это насовпадение рассуждений, особенности восприятия и субъективная предрасположенность к конфликтам.

Несовпадение рассуждений. Возникновение конфликта зависит от того, как видят проблему его участники. Очень часто из массы фактов люди выбирают именно те, которые подтверждают их взгляды, представления и убеждения, и не обращают внимание или ошибочно интерпретируют те из них, которые ставят под вопрос их представления. Умение понять другую точку зрения, даже не соглашаясь с ней, помогает сузить область конфликта.

Особенности восприятия. Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть полностью выражена словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому иногда воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.). Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека

Субъективная предрасположенность к конфликтам. Для руководителей полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценки окружающих – и почва для конфликта готова;

- стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;

- определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

Конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, то есть при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

Многообразие конфликтных ситуаций делает невозможным выбор единственного эффективного способа поведения. К.У.Томас и Р.Х.Килмен разработали пять стилей поведения, которые могут помочь добиться нужного результата в определенных обстоятельствах, это:

• конкуренция или соперничество;

• сотрудничество;

• компромисс;

• приспособление;

• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Профилактика конфликтов предполагает их прогнозирование, например, время наступления, тяжесть последствий и т.д. Это возможно с помощью экспертного опроса, метода экстраполяции и математического, и экспериментального моделирования. Профилактика конфликтов должна осуществляться на всех уровнях: макро-, среднем, микро - и личностном уровне.

Непосредственная профилактика связана с устранением условий возникновения конфликтов. В основе ее лежит устранение деформации социальных отношений, стратификации общества, социальная психогигиена, психопрофилактика, массовая, групповая и индивидуальная психотерапия, социальная защита населения, просвещение, обучение, тренинг общения.

Термин «разрешение» конфликтов обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликтов самими участниками; во-вторых, в смысле объективного разрешения конфликтов, основанном на установлении и нейтрализации их причин и недопущении открытых столкновений сторон. Деятельность по разрешению конфликтов включает в себя: 1) анализ и выявление причин конфликта и участников; 2) принятие решения о вмешательстве в конфликт с учетом исхода; 3) реализация принятого решения. Все зависит от позиции лиц, разрешающих конфликт. В данном случае позиции бывают следующими: 1) пассивно-выжидательная, 2) авторитарная, 3) негативно-некомпетентная, приводящая к эскалации конфликта, 4) рациональная, основанная на глубоком понимании причин конфликта. Суть разрешения конфликта состоит в воздействии на причины, его порождающие, и на его участников.

Методы, используемые для разрешения конфликтов, различны: методы по устранению причин; методы сдерживания; методы переориентирования, направленные на создание убежденности в необходимости отказа от деструктивного участия в конфликте. Они могут быть также административными, социально-психологическими или смешанными.

С точки зрения разрешенности, конфликты могут быть кажущимися разрешенными; частично разрешенными; полностью разрешенными.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации лучше придерживаться следующих правил.

- Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

- Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?». Постарайтесь проанализировать оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

- Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». На разрядиться на окружающих – это не находка, а выходка. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

- Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязывайте и его быть лучше.

- Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?». Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

- Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

- Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушать отношения.

Задание

Используя электронный образовательный ресурс «Культура делового общения» (тема «Деловые переговоры»), проанализируйте конфликтную ситуацию. Описанную в этом ресурсе, и определите структуру и динамику конфликта. А также назовите возможные способы разрешения конфликта и стратегии поведения его участников.

Литература

Ефимова Д.В., Дорошина И.Г., Белолипецкий В.В. Психология управления: Учебное пособие. – Пенза: Приволжский Дом знаний, 2010.

Волков С.Н., Дорошина И.Г. Психология менеджмента: Уч. пособие. Пенза: Изд-во ПТИ, 2003. 116 с.. – Пенза: Изд-во ПГТА, 2004.

Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебник. – 5-е изд. - Ростов н/Д, 2006.

Урбанович А.А. Психология управления: уч. пособие. М.: Харвест, 2005.