Раздел 3. Сервисная деятельность

Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей клиента. Характеристика основных видов сервиса. Основные задачи и организация сервиса. Основные характеристики услуг. Методы укрепления имиджа предприятий сервиса. История возникновения сервисной деятельности. Перспективы развития сервисной деятельности в современной России. Маркетинг сферы услуг. Рыночные положения предприятий сервиса. Понятие, объекты и функции маркетинга сферы услуг. Мотивация клиентов. Поведение потребителя при выборе товара (услуги). Защита прав потребителя в России. Правила бытового обслуживания населения в России. Нормативно-правовые документы, определяющие развитие сферы сервиса. Профессиональное поведение работника сферы обслуживания. Кодекс профессиональной этики. Жалобы и конфликты с клиентами и пути их разрешения. Эстетика бытовых изделий и ее значение в сервисной деятельности. Имидж предприятия и условия его формирования. Формирование фирменного стиля предприятия. Брендинг как технология завоевания и удержания потребителей. Эстетический аспект рекламы как неотъемлемого компонента сервисной деятельности. Эстетика внешнего оформления контактной зоны и ее значение в сервисной деятельности. Задачи психологии сервиса. Психология процесса обслуживания при совершении заказа. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа. Потребительская ценность, удовлетворенность и качество. Ориентация на потребителя. Степень удовлетворения ожиданий потребителя. Цепочка ценности М. Портера. Система предоставления ценности. Маркетинг взаимоотношений. Уровни взаимоотношений с потребителями. Уровень удовлетворения потребителя. Понятие рекламы. Основные черты и задачи рекламы. Классификация рекламы. Эффективность рекламной деятельности. Психологический аспект рекламы. Влияние эмоционального аспекта на восприятие рекламного образа. Когнитивные аспекты рекламного воздействия. Рекомендации по созданию рекламы. Западная реклама на российском телевидении. Восприятие рекламы, выполненной в различных культурных традициях. Кодекс рекламной практики. Конкуренция и сервисная дифференциация. Анализ конкурентов, их выявление. Определение целей конкурентов, анализ стратегии конкурентов, оценка сильных и слабых сторон конкурентов, оценка возможных реакций конкурентов. Сильные и слабые конкуренты. Анализ потребительской ценности. Процесс анализа потребительской ценности. Конкурентные стратегии. Функциональное превосходство, тесная связь с потребителями, лидирующая позиция по товарам. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания. Причины неудач изделий товаров, услуг. Оценка экономической эффективности и конкурентоспособности товара. Типы поведения потребителей при принятии решения о покупке товара (услуги). Процесс принятия решения о покупке. Реакция на покупку. Потребительское поведение в разных странах. Факторы, влияющие на поведение потребителей: культурные и социальные факторы. Факторы, влияющие на поведение потребителей: личные и психологические факторы. Модели маркетинга услуг. Модель Ратмела, Эйглие и Гренроса. Виды инноваций в сфере услуг. Роль визуального контакта в процессе обслуживания. Ресурсы в сфере услуг:административные, технологические и пространственные ресурсы.