Лекция: «PR-технологии в сфере услуг (гостиничный, туристический, ресторанный бизнес)»:

Тема: Специфика туристического бизнеса и применение PR-технологий в нем.

Сегодня туризм становится насущной необходимостью все большего количества людей в мире. Средства массовой информации, маркетинг сделали свое дело - внедрили в сознание людей необходимость и прелесть путешествий не только с точки зрения познаний, но и с точки зрения восстановления и получения разнообразных удовольствий. Причем понимание комфорта и удовольствий с развитием туризма в мире претерпело существенные изменения в сторону повышения стандартов и огромного разнообразия предложений.

Туристу достаточно трудно сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, как по направлениям, так и по содержанию, особенно если он выбирает обслуживание как бы "заочно", находясь вдалеке от предполагаемого места отдыха. Помощником ему в этом служит деятельность туроператоров. Эти туристские предприятия формируют комплексные пакеты туров, состоящие из определенного набора услуг, а затем реализуют их туристам через определенные каналы сбыта, помогая при этом туристу сделать верный выбор среди большого разнообразия туристских путешествий и отдыха.

Но если бы на этом все заканчивалось, то все было бы гораздо проще. На сегодня туристу мало только купить тур и получить оплаченное обслуживание. Ему необходимо иметь возможность пользоваться дополнительными услугами. Всеми специалистами в мире отмечена сегодняшняя тенденция к увеличению активного отдыха. Даже на курорте туристам не нравится просто лежать на пляже. Очень большой популярностью на курортах пользуются различные виды водных развлечений и спорта, шоу- и этнопрограммы, тематические парки, фитнес-центры и пр. Особенно большое значение это имеет для малых курортов (на реках, озерах и т.п.), не располагающих морем, широко развитой инфраструктурой и исторически наработанными возможностями и опытом.

Кроме того, проблема межсезонья, как в крупных туристских центрах и курортах, так и в малых, решается сегодня также при помощи огромного разнообразия местных программ. От фестивалей до карнавалов, от аквапарков до диснейлендов. Все это имеет непосредственное отношение к туроперейтингу.

Формальным определением туроперейтинга является его определение как вида туристского предпринимательства по комплектации туров из услуг, предлагаемых партнерскими организациями-поставщиками услуг (транспортными компаниями, гостиничными предприятиями, экскурсионными, развлекательными предприятиями и т.д.).

Тур - индивидуальное или групповое путешествие, состоящее из комплекса услуг (перевозка, проживание в гостинице, экскурсии, трансфер, питание).

Туроператор - компания, специализирующаяся в планировании, составлении туров (туристических маршрутов) и продающая турпутевки посредством турагентов или непосредственно туристу.

Специализированные туроператоры могут быть: - туроператорами по виду туризма (например, горнолыжного или водного и др.); - туроператорами по направлению (например, по Швейцарии или Австрии и т.д.); - туроператорами по сегменту рынка (например, студенты или семейные пары с детьми и т.д.); - туроператорами по специальным средствам размещения (например, в хостелах и общежитиях или горных приютах и хижинах и т.д.); - туроператорами по транспорту (например, круизы или туристские поезда и др.).

По месту деятельности туроператоры делятся на: - местных (внутренних) туроператоров, которые разрабатывают туры по своей стране, региону для продажи их на внутреннем рынке; - выездных туроператоров, которые организуют поездки за рубеж для туристов из своей страны; - туроператоров на приеме, обслуживающих прибывающих иностранных туристов. Кроме того, принято подразделять туроператоров на инициативных и рецептивных. На рынке существует две модели туроперейтинга - инициативная и рецептивная. Инициативный туроперейтинг - это туроперейтинг на отправке, рецептивный - на приеме.

В общем смысле и тот, и другой вид предпринимательской деятельности на туристском рынке определяется как деятельность туроператоров, т.е. деятельность по комплектации туристского продукта. Однако при общем сходстве деятельности инициативного и рецептивного туроперейтинга есть все же и значительные отличия.

Отправляя туристов за рубеж, инициативный туроператор формирует свой туристский продукт из комплексов услуг рецептивных туроператоров на приеме в странах посещения, транспортных, визовых, страховых и некоторых других услуг. Инфраструктура обслуживания для его потребителей создана поставщиками услуг.

Рецептивный туроператор, как правило, оптовик: не только контролирует квоту мест в гостиницах своего туристского (курортного) центра, но и владеет комплексом экскурсионных, досугово-развлекательных и других услуг, контролирует службу гидов трансфера и гидов-экскурсоводов. Мировая практика показывает при этом, что основная масса доходов рецептивных туроператоров приходится на дополнительные услуги, потребляемые туристами на месте за дополнительную плату. А это значит, что кроме профессионального формирования пакета тура необходимо готовить еще и весь комплекс дополнительных услуг, опирающийся на инфраструктуру туризма, и делать это также профессионально.

Если проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков туристских услуг (гостиницы, рестораны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуникаций между ними (рис. 2.1), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных проспектов, паблисити, Интернета.

Турагент

Организация-проводник, занимающаяся реализацией сформированных туроператором туров. Большая часть прибыли идет от комиссионных, заработанных от реализации туров.

Все Туристические Агентства можно поделить на категории.

- Сетевые агентства. Это сеть агентств, которые работают под одним названием и, как правило, занимаются турами «по всему свету». Сетевые агентства имеют прямые договора с конкретными Операторами и основное условие, это продажа туров только этих операторов (иногда не лучших), за это агентства имеют повышенный комиссионный процент (15% и выше). Работа этих агентств, строится на обширной рекламе и обеспечении «потока клиентов» в сетевые офисы. Как правило, у такой сети существует «центральный офис» с грамотными менеджерами, где по телефону дается консультация по выбору тура и сообщается адрес ближайшего офиса, где клиент может заключить договор на покупку тура.

Вступить в сеть, практически, может любое агентство, надо только платить деньги за франчайзинг (от 140 до 600$ в месяц). Основной недостаток сетевых агентств, в том, что они жестко привязаны к конкретным, и иногда не лучшим, операторам, которые диктуют им свои условия и обязаны выполнять план. - Операторские Агентства. Сам Оператор создает Агентство для продажи только своих туров. Что происходит, когда оператор сам открывает свои агентства и сам начинает продавать собственные туры? Как правило, Оператор привязан к одной Принимающей Стороне, узкому кругу отелей (их называют «базовыми»), с которыми работает Принимающая Сторона и своему блоку мест на самолете. Отели у Принимающей Стороны разные по категориям и качеству. Если такой Оператор распродал все «хорошие отели» и не может продать остальные, а у него «горят» места в самолете, то в его Туристическом Агентстве начинается откровенное «впаривание» не проданных отелей. Это можно видеть по отзывам туристов, где они жалуются, что им в агентстве сказали, что этот отель хороший, а на самом деле... Естественно, в таком агентстве невозможен индивидуальный подход к клиенту, т.к. продажа туров ограничена возможностью конкретного оператора. - Независимое Агентство. Название говорит само за себя. Это агентство, как правило, работает с многими Операторами, которых считает лучшими и надежными (в своей сфере), и полностью не зависит от них. Эта "независимость" дается дорого. Т.к. агентство отталкивается от потребностей клиента (вот вам индивидуальный подход), то и туроператор может быть разный. И как следствие минимальная комиссия у туроператора, т.к. ни о каком "плане по продаже туров" речь не может идти... Эти агентства отталкиваются от профессионализма менеджеров, которые работают в агентстве. Эти агентства не продают «туры по всему свету», обслуживают клиентов по 5-7 направлениям, но профессионально. Узнать о таких агентствах, как правило, можно от своих знакомых или друзей которые в них обслуживаются. Т.к. основной принцип таких агентств «Клиент ведет Клиента», то независимые агентства обеспечивают поддержку клиента на отдыхе. Если у туриста случается неприятность на отдыхе, то достаточно связаться со своим менеджером турфирмы. Менеджер решит с оператором все вопросы, возникающие у клиента. Отступление: Как правило, крупные и уважаемые Операторы, вообще не работают с частными клиентами, предпочитая работать с Агентствами. Таким образом «каждый занимается своим делом» и существует некий баланс. Менеджеры Операторов, мыслящие категориями десятков мест на самолетах и сотнями номеров в отелях, никогда не станут размышлять о проблемах отдельно взятого туриста.

Туры различаются:

- по способу передвижения (пешие, водные, автобусные, железнодорожные и пр.),

- времени действия (круглогодичные, сезонные, разовые)

- форме организации (групповые и индивидуальные).

Самыми популярными являются групповые комбинированные маршруты. Время их действия зависит от климатических условий региона (допустим, открытия навигации для речных или морских круизов) или традиций (например, маршруты на родину Деда Мороза актуальны лишь в зимнее время).

Развитие туризма в пределах страны, включающее в себя внутренний и въездной туризм, невозможно без развития внутреннего туроперейтинга.

Исходных предпосылок формирования тура три:

1) Природные туристские ресурсы (горы); 2) целевая аудитория; 3) предприятия туриндустрии (транспорт, средства размещения, питание, гиды, спасатели, рейнджеры (егеря) и т.Д.).

На первом этапе необходимо оценить природные ресурсы развития экотуризма на избранной территории. Технологический аспект такой оценки позволит выделить наиболее перспективные виды туристской деятельности в различные сезоны. Например, устойчивый снежный покров в сочетании с рельефом дает возможность развивать зимой горнолыжные туры. А летом на ледниках и скалах возможно скало- и ледолазание. Высокая степень биоразнообразия - основа развития туров истории природы, наблюдения за птицами, животными. Итог этого этапа - составление карты-схемы районов экоту-ристской деятельности и маршрутов. После этого производится физиологическая оценка природных ресурсов. Определяются опасные и неблагоприятные погодные явления, степень их повторяемости. Здесь же разрабатывается программа высотной акклиматизации туристов и строится высотный профиль маршрутов. Отдельный момент - формирование списка необходимого для путешествия группового и индивидуального снаряжения. Следующий этап включает разработку требований к физической подготовке туристов. В случае с трекинговыми турами и турами истории природы достаточно простого допуска врача к путешествию в горы и способности преодолевать пешком 8-12 км вдень. Экстремальные виды приключенческого туризма предъявляют более серьезные требования к физической, технической и моральной подготовке участников. Третий этап формирования тура - наиболее емкий и ответственный. Здесь собственно и начинается обычная, привычная работа оператора по сбору туруслуг в "один пакет". Программа тура должна включать не только его общую продолжительность и протяженность, но и график движения по дням с указанием сложности рельефа, набора высоты, мест для отдыха. Выбор вида транспорта для прибытия туристов диктуется возможностями регулярных и чартерных пассажирских линий, сложностями организации встречи группы и трансферта (при обслуживании иностранных туристов следует предусмотреть и сложности с прохождением туристских формальностей).Дополнительный импульс для въездного и внутреннего туризма может придать развитие индустрии развлечений, в том числе создание игорных зон. В настоящее время уже подписаны распоряжения Правительства Российской Федерации о создании игорных зон в Калининградской области, Алтайском крае и на границе Краснодарского края и Ростовской области.

Требования к проектируемой туристской услуге делятся на обязательные и рекомендуемые.

К обязательным относятся

- требования безопасности жизни,

- здоровья туристов,

- сохранности их имущества

- и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые требования

- это соответствие назначению,

- точность и своевременность исполнения,

- комплексность, этичность обслуживания,

- комфортность, эстетичность, эргономичность.

2.3. Работа гида с гостями

Обслуживание группы гидом начинается задолго до того, как он встретится со своими туристами. Прежде всего, на основе информации, полученной из листа бронирования, ему необходимо проанализировать половозрастную структуру группы, национальность и семейное положение туристов. Это позволит определиться с физическими возможностями гостей, их менталитетом, культурными и кулинарными предпочтениями. Вполне вероятно, что дни рождения некоторых туристов приходятся на сроки путешествия (за рубежом часто приключенческие туры дарят на юбилеи). Поздравления турфирмы и небольшой подарок оставят добрую память и хорошую славу о фирме. То же касается и небольших сувениров на память о путешествии: значков, кепок, футболок с символикой фирмы и горного района. За рубежом также принято вручать сертификаты об участии туриста в экспедиции, восхождении, природоохранной программе если речь идет об экологической туре (это обычно принято в этом сегменте) Встречая группу в аэропорту прибытия, необходимо согласовать программ у трансферта с водителем автобуса. Следует приготовить табличку с названием туроператора на английском языке и ждать прибытия гостей. После прохождения ими туристских формальностей необходимо собрать всю группу, представиться, поздравить с прибытием и поблагодарить за выбор фирмы. Затем проверить присутствующих по списку и помочь им в получении багажа. Как правило, вокзалы регионов России являются местом работы криминальных элементов и попрошаек, а поскольку туристы для них всегда лакомый кусочек, то не стоит там задерживаться. В автобусе прежде всего необходимо напомнить основные правила безопасности поведения туристов в стране. В зависимости от степени усталости группы от перелета можно совместить трансферт с автобусной экскурсией. Для иностранной группы достаточно заготовить кассету с информацией о стране, регионе путешествия на языке страны, откуда прибыли туристы. После ее прослушивания гид ответит на возникшие вопросы. Во время остановок и посещений магазинов можно предложить свою помощь в выборе покупки и при расчете, так как продавцы, особенно на Кавказе, умышленно ошибаются, давая сдачу иностранцам. Следует предупредить группу о времени, отводимом на покупки. В практике автора был случай, когда группа немецких туристов, решив выпить по дороге с Чегета по одной бутылочке пива, обсуждала особенности российского пивоварения в течение часа, опоздав на обед в гостиницу. По прибытии в отель один из сопровождающих занимается размещением гостей, другой - их багажом и расчетом с водителем автобуса. Гид должен знать, где и с кем живут туристы, также как и туристы должны знать, где в любой момент можно найти гида. Необходимо также показать гостям, где находятся бар, дискотека, ресторан и т.д. В день прибытия после ужина принято организовывать "вечер знакомств" группы с гидами. Стоит расспросить туристов об их горном опыте, попросить рассказать о себе. Затем обговорить программу тура и более подробно программу предстоящего дня. Стоит дать советы относительно одежды, обуви и подбору снаряжения. Особенно сконцентрировать внимание на времени и месте сбора группы утром. Напомнить о таких важных мелочах, как солнцезащитный крем и очки, напитки в термосах. Как правило, рабочий день гида длится с 6.00 до 23.00. Он ведет группу на маршруте, контролирует поведение каждого туриста, организует питание и отдых, рассказывает о природе, истории, культуре района, расспрашивает местных жителей и встречные группы о маршруте, прогнозирует изменения погоды и выполняет еще множество других операций. Профессия гида - это тяжелая, утомительная и ответственная работа, но вместе с тем очень интересная, важная, нужная, так как дает возможность людям (туристам) не только отдохнуть, восстановить силы, но и расширить кругозор, получить массу интересных знаний, навыков, а порой и преодолеть внутренние страхи и барьеры, психологический дискомфорт.