1.4.. Малые предприятия (фирмы) и сфера услуг.

Следует отметить, что в практике во всех отраслях экономики наряду с крупными специализированными и многопрофильными фирмами имеют место малые предприятия их количество особенно велико в таких отраслях как легкая и пищевая промышленность, торговля и сфера услуг и это не случайно. Малые предприятия в этих сферах деятельности обладают большой степенью самостоятельности. Они функционируют как правило на локальных рынках сбыта. Основным преимуществом таких предприятий по сравнению с крупными предприятиями (фирмами) являются мобильность и специализация. В научной литературе такие малые предприятия называют патеинтами [49 стр. 242]. Другие виды малых предприятий: коммутанты и эксплеренты.

• Коммутанты – как правило не имеют большой степени свободы так как находятся в жесткой зависимости от одного или нескольких предприятий (фирм), осуществляя производство отдельных комплектующих для крупного производства.

• Эксплеренты – инновационные предприятия. Ведут исследовательскую работу, продуктом их интеллектуальной деятельности может являться: НИОКР, программу, опытные образцы, НОУХАУ в области, опытные образцы, НОУХАУ в области маркетинга, организации труда и т.д.

-Патеинты- как правило обладают большой степенью свободы, функционируют на локальных рынках,преобладает специализация.

Сфера услуг развивается в России относительно динамично и в этом большая заслуга малых предприятий. Рыночные отношения сформировали спрос на различные виды услуг. Повышаются требования к качеству обслуживания потребителей. Да и сам потребитель становится более грамотным и адаптированным к рыночным отношениям, совершенствуются формы обслуживания потребителей в области социально-культурного сервиса, предприятий (фирм) рекреационного характера и т.п. Значительная часть предприятий общественного питания приблизилась к уровню Европейских и международных стандартов по уровню обслуживания.

Технико-экономическое состояние многих предприятий уже сегодня соответствует современным стандартам. Во многих предприятиях уделяется большое внимание подготовки и повышению квалификации работников сервисных и других предпринимательских структур. Растет число специалистов прошедших обучение и стажировку в самых современных предприятиях Европы и других стран с развитой экономикой. Уже сегодня некоторые отечественные предприятия работают или готовы работать в рамках международных стандартов по качеству например (ИСО 9000) и др. надо подчеркнуть, что сервисная деятельность, обладает большим потенциалом роста конкурентоспособности страны.

«Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленной на удовлетворение потребности людей путем оказания индивидуальных услуг». [19. стр.107].

Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные фирмы. Результатом их труда является услуга.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека [53, стр.9].

Предоставление услуги включает ряд этапов (производственный процесс):

- обеспечение необходимыми ресурсами;

- технологический процесс исполнения;

- контроль и оценка;

- процесс непосредственного исполнения;

Услуга не может быть осуществлена без непосредственного взаимодействия исполнителей и потребителей. Это взаимодействие осуществляется в процессе обслуживания.

Сам процесс обслуживания обеспечивается персоналом и средствами производства в определенном пространстве и в определенное время. Процесс обслуживания обеспечивается персоналом и средствами производства. В упрощенном варианте его последовательность можно представить.

Анализ заказа потребителя > разработка процедуры оказания услуг > поиск и выбор оптимального решения в условиях многовариантности способов оказания услуг > обеспечение необходимого качества услуг > оформление и доставка услуг, удовлетворение потребностей потребителя.

Обеспечение организационно-управленческой работы, работа с персоналом имеют решающее значение в достижении успеха в процессе удовлетворения потребностей потребителя. Организационно-управленческая работа включает:

- маркетинговые исследования услуг,

- планирование сервисной деятельности, оценку стоимости процессов и результатов обслуживания,

- организацию процессов обслуживания и пространства для контактов с потребителями,

- оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств,

- подбор сотрудников, обладающих коммуникативными и психологическими способностями для работы с потребителями.

В конце 80-х годов еще в СССР началось активное движение в развитии оказания платных услуг населению, это способствовало кооперативному движению, которое развивалось бурными темпами и приобретало массовый характер. В то же время появились серьезные научные монографии, отражающие теорию и методологию организации платных услуг.

Примерная структура платных услуг населению в современной России представлена на диаграмме:

Рис. 8. Структура платных услуг населения РФ.

Как видно из диаграммы наибольший удельный вес в структуре услуг занимает транспорт и связь, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.

Создание новых современных предприятий в промышленности, аграрном и строительном секторах экономики, топливно-энергетическом комплексе и др. будет способствовать развитию отечественной сервисной деятельности, в том числе предпродажного и послепродажного обслуживания, а так же гарантийного ремонта. Известно, что конкурентные преимущества могут умножаться не только как результат влияния нового или усовершенствованного производимого товара, но и сопутствующих ему услуг или иной деятельности предприятия на проведение покупателя. Во всех подобных случаях организация создает особые ценности для покупателя. Она предлагает ему такие сопутствующие услуги, которые он не может получить, купив аналогичный товар у конкурента. В наше прогрессивное время, когда, казалось бы, уже все придумано, важно уметь видеть и создавать что-то новое, преобразовывать, именно этим способствуя развитию общества и экономики.

По мнению известного ученого в области менеджмента А.М. Омарова, идея творческой имитации является многообещающим источником конкурентных преимуществ. (Этот термин впервые был применен Питером Друкером в конце 70-х годов прошлого столетия, когда в США по-настоящему осуществлялось становление предпринимательской экономики, а концепция пятидесяти золотых корпораций осталась в прошлом.). В этом случае, как он пишет, имитатор не изображает продукт и услугу, и ни от кого не уводит потребителей, а лишь совершенствует нечто кем-то уже созданное. К примеру, обслуживает оборудование, его ремонтирует, готовит кадры и тп. И таким образом удовлетворяются требования рынка, созданного, но должным образом не обслуживаемого создателем новшества.

Необходимость привлечения современных технологий в России сегодня очевидная реальность. Провозглашенная модернизация будет осуществляться на основе современных технологий всего мирового сообщества, включая конечно российский потенциал. В этих условиях творческая имитация становится одним из важнейших источников повышения конкурентоспособности России. В конечном итоге интеграция различных видов деятельности, где доминируют технократический и социальный подходы, создаст желаемый синергетический эффект в повышении конкурентоспособности нашей страны.