Тема 4. Официально-деловой стиль. Деловое общение

Сфера использования официально-делового стиля, особенности построения текста, языковые характеристики. Разновидности документов. Личная документация. Виды деловых писем. Основные принципы делового общения: принцип кооперации, принцип вежливости. Виды вопросов в деловой беседе.

• Официально-деловой стиль – это совокупность языковых средств, функция которых – обслуживание сферы официально-деловых отношений, возникающих между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности.

• Виды документов: организационно-правовые (устав, положение, инструкция и др.); распорядительные (постановление, приказ, решение, распоряжение, указание и др.); справочно-информационные (служебные письма, объяснительная записка, докладная записка, протокол и др.); справочно-аналитические (справка, сводка, акт, заключение, отзыв и др.); плановая и отчетная документация; документы по личному составу (заявление, характеристика, автобиография, резюме и др.).

• Разновидности деловых писем и стандартные выражения, используемые в них:

- Письмо-просьба (содержит просьбу о присылке образцов товара, каталогов, прайс-листов, какой-либо др. информации): Обращаемся (к Вам) с просьбой; Прошу (просим) Вас; Мы просили бы (Вас); Не могли бы Вы; Мы будем благодарны, если Вы сможете; Мы хотели бы; Желательно было бы; Сообщите (нам), пожалуйста….

- Письмо-сообщение (содержит извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес): Извещаем/уведомляем/информируем/сообщаем; Ставим Вас в известность; Доводим до Вашего сведения; Нам приятно сообщить, что…

- Письмо-приглашение (содержит приглашение на какое-либо мероприятие): Приглашаем (Вас); Имеем честь пригласить Вас на…/ посетить…/принять участие в…; Мы будем (Вам) благодарны/признательны/обязаны, если Вы сможете посетить…/принять участие в… .

- Письмо-благодарность (содержит благодарность за что-либо – за полученные образцы, информацию, оказанное гостеприимство и т.д.): Благодарим (Вас); Мы признательны Вам; Выражаем благодарность; Заранее благодарим (Вас); Выражая благодарность за Ваше письмо /Ваше приглашение от… сообщаем, что…; Мы получили Ваш факс/сообщение по электронной почте от…, за который (Вас) благодарим/за который (Вам) очень благодарны/за который (Вам) очень признательны.

- Сопроводительное письмо (содержит сообщение о направлении адресату каких-либо материалов, образцов, каталогов и т.д. и направляется в том случае, если содержит новую информацию по сравнению с дорожными документами): Направляем/посылаем/высылаем/препровождаем (Вам); Мы рады направить/послать/выслать (Вам); В соответствии с нашей договоренностью/телефонным разговором/выраженной Вами просьбой направляем/высылаем/препровождаем (Вам)…

- Письмо-подтверждение (содержит подтверждение получения грузов, материалов, важной корреспонденции): (С благодарностью) подтверждаем получение; Благодарим за письмо от… №…; Образцы товаров Вашего производства нами получены. Благодарим за оперативность и благожелательность.

• Контрактные документы: запрос (обращение с просьбой предоставить необходимую информацию о товарах/услугах и/или направить предложение на поставку этих товаров или предоставлении услуг); предложение (оферта) (коммерческий документ, заявление о желании заключить сделку с указанием её конкретных условий); ответ на предложение (содержит а) согласие с условиями предложения – тогда заключается контракт; б) сообщение о несогласии с какими-либо условиями предложения, следствие – переписка или переговоры); контракт (договор на поставку товара или предоставление услуг, подписанный продавцом и покупателем); рекламация (претензия к стороне, нарушившей обязательства, и требование возмещения убытков).

• Личные документы: заявление; доверенность; объяснительная записка; расписка.

• Принцип кооперации (Г.П. Грайс): «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога». Категория Количества: твоё высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется. Категория Качества: не говори того, что считаешь ложным, того, на что у тебя нет достаточных оснований. Категория Отношения (релевантности): не отклоняйся от темы. Категория Способа: избегай непонятных выражений, неоднозначности, ненужного многословия.

• Принцип вежливости (Дж. Н. Лич): речевой этикет, включающий несколько максим. Максима такта: соблюдай границы личной сферы, не затрагивай тем, потенциально опасных. Максима великодушия: не обременяй собеседника, не доминируй, не связывай обещанием или клятвой. Максима одобрения: не осуждай других, принимай мировоззрение собеседника. Максима скромности: не принимай похвалу в свой адрес, объективно оценивай себя. Максима согласия: отказывайся от конфликтной ситуации во имя решения более серьёзной задачи. Максима симпатии: демонстрируй доброжелательность.

• Виды вопросов, которые используются в деловой беседе: вопросы о фактах (информационные) – выявление того, что реально осуществилось во времени и пространстве; заключающие вопросы – используются при завершении беседы, если важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение либо ещё раз уточнить содержание достигнутых договоренностей; закрытые вопросы – вопросы с жесткой структурой, на которые отвечают да или нет или несколькими словами; зеркальные вопросы - построены на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе, цель – достичь действительного понимания чувств, переживаний, состояния; зондирующие вопросы – нацелены на получение необходимой информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать, используются, когда собеседнику причины его собственного поведения либо не ясны, либо он не хотел бы о них говорить; контрольные вопросы – нацелены на проверку достоверности ответов; косвенные вопросы – используются, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне; открытые вопросы – вопросы с не очень жесткой структурой, предполагают свободу в выборе ответа, начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.; уточняющие вопросы – следуют за уже поставленными, уточняя или перепроверяя сказанное; эстафетные вопросы – задаются с целью поддержания и продолжения диалога, чтобы переход от одной темы к другой выглядел логичным и психологически уместным.

Задание 1. Усвоив правила составления личных документов, напишите от своего имени: заявление о переносе сроков сессии; доверенность на получение стипендии; расписку в получении проектора для проведения конференции; объяснительную записку в связи с пропуском занятий; автобиографию; резюме.

Задание 2. Приведите по 2-3 примера каждого вида вопросов, которые используются в ходе деловой беседы.

Дополнительная литература

Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Деловая риторика. Ростов-на-Дону, 2000.

Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. М.- СПб., 2005.

Федоровская О.А. О жанровой классификации научно-технических документов и их лингвистических особенностях // Разновидности и жанры научной прозы. Лингвистические особенности. М., 1989.