Специальный (тематический) раздел

К теме 1. Организационно-правовые основы ТЭО

Основная литература по теме: лекция [1-5; 6, с. 315-319, 341; 7. 80-96, 116-127; 14, с. 106-140], практическое занятие [7, с. 311-314, 336-338, 343]. В квадратных скобках – номер из списка литературы, после запятой страницы в нём, после точки с запятой – следующий.

Туристская деятельность – вид профессионального промысла, относится к предпринимательской деятельности, осуществляемой частным предпринимателем (физическим лицом) или объединением граждан (юридическим лицом) на свой риск, направленной на систематическое получение прибыли от продажи товаров, работ и услуг в соответствии с действующим законодательством. Организуется в индивидуальной и коллективной форме, регламентируется ГК РФ и нормативными актами.

Индивидуальный предприниматель – это гражданин, занимающийся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента его государственной регистрации в этом качестве. Определяется простотой и мобильностью бизнес-процессов, повышенными рисками и полной имущественной ответственностью по обязательствам.

Коллективная форма – предпринимательская деятельность предприятия, зарегистрированного установленным законом порядком в качестве юридического лица. Юрлицом признаётся организация (два и более субъекта предпринимательской совместной деятельности), имеющая в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, имеет самостоятельный баланс или смету. Они оформляться как коммерческие или некоммерческие организации.

Коммерческая организация – это субъект рынка, зарегистрированный как юридическое лицо, создаваемое для предпринимательства с извлечением прибыли в качестве основной цели своей деятельности в следующих организационно-правовых формах: хозяйственных товариществ (полное товарищество, товарищество на вере), хозяйственных обществ (общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество), производственных кооперативов, государственных и муниципальных унитарных предприятий. Предприятия, осуществляющие туристскую и экскурсионную деятельность, относятся к коммерческим организациям.

Некоммерческая организация – юридическое лицо, не имеющее извлечение прибыли в качестве основной цели предпринимательской деятельности и не распределяющее полученную прибыль между участниками. Определяется в форме потребительского кооператива, общественной или религиозной организации (объединения), благотворительного или иного фонда, ассоциации. Туристские ассоциации (делового туризма, гостеприимства), пропагандируют и совершенствуют (подготовка персонала, реклама) деятельность организаций учредителей, оказывающих им организационную и информационную помощь.

Туристское предприятие – коммерческая организация, обретшее статус юридического лица в результате: определения миссии и целей деятельности; обоснования производственной и организационной структуры управления предприятием; подготовки к регистрации и государственной регистрации; организационного оформления предприятия; оформления и оснащения офиса; подбора и обучения кадров.

Организация туристского обслуживания – система мер, направленная на рациональное сочетание в деятельности труда, средств производства и технологии как единого производственно-обслуживающего процесса туристского предприятия.

Организация туристского обслуживания по качеству услуг – классификация обслуживания туристов по объёму и уровню предоставляемых услуг. В практике туристской деятельности используется разграничение: люкс, первый класс, туристский класс, экономический класс. Качество «люкс» обеспечивает VIP-обслуживание в самом полном объёме и высшем уровне индивидуального пакета услуг. Качество первого класса включает индивидуальное обслуживание высокого уровня и полного объёма пакета услуг. Туристский класс качества организации предполагает массовый (стандартный) уровень и объём пакета обслуживания в группе. Экономический класс организации обслуживания включает предоставление пакета минимально необходимого уровня и объёма услуг.

Туристские формальности – это правила, условия и действия, необходимые для контроля организации, оформления и совершения тура или экскурсии. Контроль обеспечивает безопасность и законность при путешествиях и охрану окружающей среды. В отношении туриста формальностями являются: оформление загранпаспорта, и виз, соблюдение порядка въезда, пребывания и выезда, таможенные процедуры, прививки и т.п. Для туристского предприятия формальностями определяются: сертификация деятельности, аккредитация в посольствах, визовая поддержка, страхование, информирование о порядке перемещений в стране назначения и т.д. Все туристские формальности делят на паспортно-визовые, таможенные, медико-санитарные, страховые. Регулирование формальностей – функция государства. Оно принимает законы, правила пребывания, меры по безопасности и защите прав и свобод. Свою роль играют и международные организации, в частности ВТО. Ею приняты рекомендации: децентрализации паспортных служб, упрощения процедур и срок паспортов не менее 5 лет; безвизовых въездов, 12 месячный срок визы с несколькими въездами, единый консульский сбор; приобретение валюты и другие.

Паспортно-визовые формальности – процедуры, связанные с проверкой соблюдения гражданами законодательства, цели пребывания в стране, местопребывания и сроков. За нарушение задержание на 3 часа, для установления личности и обстоятельств правонарушения до 10 суток. Возможен упрощенный порядок процедуры (Шенгенское соглашение, Соглашение России и Беларуси). Прохождение процедуры связано с удостоверением личности по паспорту. Паспорт может быть служебным, дипломатическим, моряка и общегражданский. Его действие может приостанавливаться за 3 и 6 месяцев до истечения срока действия. Выдаётся паспорт с 14 лет. До 7 лет производится запись в паспорт родителя, после 6 лет вклеивается фотография ребёнка. За прохождение этих формальностей туристское предприятие ответственности не несёт. На границе бывают карточки прибытия и убытия для статистики.

Особая процедура получение визы (от лат visum – просмотренное) – разрешение дипломатического представительства иностранного государства на въезд-выезд, пребывание и транзит. Разрешение оформляется в виде отметки (штампа или марки в паспорте или представляет отдельный документ – групповая туристская виза и т.п.). Срок действия зависит от вида поездки (тура по путёвке, ваучеру, приглашению). Многократные визы выдаются, как правило, в индивидуальном порядке. Посольства могут отказать в визе без объяснения причин. Консульский сбор не возвращается. Соблюдение обеспечивается таможней.

Таможенные формальности – это процедуры, связанные соблюдения лицами, пересекающими границу государства, правил ввоза и вывоза вещей и товаров. Ответственна за контроль этой формальности граничная таможенная служба. Для ускорения процедуры и повышения ответственности лица, осуществляющего пересечение границы заполняется декларация.

Декларирование – это процедура и документ, представляющий таможенному органу в установленной форме сведения о перевозимом грузе и ценностях, их количествах и качествах. Декларацию заполняют все лица, достигшие 16 летнего возраста. Для выявления соответствия перемещаемого через границу груза и ценностей проводится таможенный контроль.

Таможенный контроль – это совокупность мер уполномоченных органов по проверке соблюдения законодательства о перевозке грузов и ценностей через государственную границу. «Таможня», что «даёт добро», происходит от тюркского «тамга». У кочевников клеймо на предметах в качестве знака собственности. В Древней Руси тамгой именовалась торговая пошлина. Таможенный контроль включает: проверку документов, таможенный личный досмотр, досмотр предметов и ценностей, учёт товаров и транспортных средств, устный опрос лиц, пересекающих границу. Для упрощения процедуры контроля используется «зеленый» и «красный» коридоры, обозначаемые графическими символами (восьмиугольник и квадрат) и надписями на русском и английском языках. Зелёный коридор проходят те, кто не имеет предметов, подлежащие письменной декларации. Красный коридор предназначен для лиц, имеющих предметы, подлежащие письменному декларированию, предъявлению таможенным органам, ввозимых сверх установленных норм стоимости и количества, подлежащие таможенным платежам, требующие разрешения на перемещение от других органов (украшения… образцы флоры и фауны, имеющие культурно-историческую ценность).

Валютный контроль – процедура, проводимая одновременно с таможенным контролем, для контроля за соблюдением законодательства по перемещению денежных средств. В каждой стране существуют специальные законы. В РФ 10.12.2003 за № 173-ФЗ принят закон «О валютном регулировании и валютном контроле». Согласно ему, единовременно через границу без декларации можно провести наличную иностранную валюту в сумме менее 10 тыс.$ или иной ей эквивалентной в рублях (Ω).

Суммы не декларированного перемещения в разные периоды и в разных странах сильно различаются. В Англии и Японии ограничения отсутствуют. В США пределы такие же, как в России. Сами деньги, как и иные перемещаемые предметы, ценности и образцы флоры и фауны, могут являться источником переноса инфекций. В связи с этим в перечень туристских формальностей включаются медико-санитарные меры.

Медико-санитарные формальности – это процедуры, произведения проверки на границе по соблюдению законодательства о вакцинации, прививкам и другим специальным требованиям, включая эпидемиологический и ветеринарный контроль. Контроль проводится санитарными службами. Как правило, он ограничивается проверкой наличия международного сертификата о вакцинации – документа о вакцинации от жёлтой лихорадки, оспы, холеры и иных заболеваний, признанных опасными. Животные перемещаются через границу в соответствующим ветеринарным сертификатом. Эти формальности особенно актуальны при поездках в неблагоприятные в эпидемиологическом отношении регионы.

В соответствии с законом о туристской деятельности, граждане, готовящиеся к поездке в опасные регионы, должны проходить профилактику в соответствии с международными требованиями. Эти процедуры включают: ознакомление с правилами и ограничительными мерами проживания, питания и отдыха, вакцинация, профилактическое лечение (химияпрофилактика за 5 дней до выезда в регион распространения малярии).

Страхование в туризме – это обязательная и добровольная процедура финансовой защиты от различного рода неблагоприятных событий (страховых случаев). Документально - это страховой полис (Trevel Insuranse Polise), гарантией того, что придут на помощь.

К теме 2. Формирование туристского продукта

Основная литература по теме: лекция [3, с. 142-155], практическое занятие [3, с. 308-313].

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта [1]. Иначе говоря, Т.П. – это услуга (приют, полёт) и комплекс услуг (тур), объединённых целью поездки в пакет, как товар туристской организации. Т. Левитт создал модель туристского продукта как вписанные друг в друга три круга. Внутренний круг (ядро) описывает замысел продукта (функциональную полезность, выгоду, базовую потребность), направленный на удовлетворение определённой потребности. Средний круг (мякоть) выписывает не абстрактное, но реальное исполнение продукта, удобное для выбора потребителем и узнаваемое по ярлыку, фирме. Здесь прописываются свойства продукта: впечатляемость, безопасность, экономичность, престижность, удобство, качественность – от броской формы к насыщенному содержанию. Внешний круг (оболочка) показывает туристский продукт во всех возможных применениях (потребительской ценности), дружественности, непременной надобности. По сути это достигается показанными на этом уровне (в этом круге): торговой марке, скорости обслуживания, цене, информации, консультировании, наконец, качестве обслуживания. Подкреплённый таким образом сам вид продукта способствует выявлению и закреплению постоянных потребителей туристского продукта. Каждый указанный атрибут имеет сложную структуру. В качестве обслуживания выделяется: оперативность, вежливость, соответствие, согласованность. В скорости обслуживания – подбор услуги (тура), оформление документов, выдача справочной информации и другие. Доведение турпродукта до потребителя (обслуживания) включает три этапа: формирование, продвижение и реализацию.

Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договора с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы и другие); производственная функция туроператора, в зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности формирование туров включает три последовательных этапа: разработка замысла, проектирование и экспериментальную проверку туристского продукта.

Разработка замысла туристского продукта – создание исходного момента формирования туристского продукта – замысла, определяющего целевую направленность тура на удовлетворение потребностей определённой группы потребителей (сегментов рынка). Замысел включает ряд идей, поиск и формулировка которых и составляет суть этого этапа формирования турпродукта. По отношению к туроператору источники идей могут быть внешними (издания, выставки, ярмарки, реклама, патенты, результаты исследований, опросы потребителей) и внутренними (персонал, тренинги, совещания, анализ жалоб). Активизация поиска идей происходит при использовании специальных методов (мозговой штурм, синектика и др.). Обработка результатов поиска проводится на основе знания конкретного рынка и целевой группы потребителей. Отбор идей должен производиться не только по финансовым и количественным показателям продаж, но и качественным критериям удовлетворённости покупателя, персонала. Эффективны при этом матричные методы. Например, экспертная матрица Ж. Ламбена: «привлекательность – вероятность успеха». В итоге формируется круг идей, достаточно точно определяющих замысел туристского продукта.

Замысел туристского продукта – это отобранный вариант идеи, выраженный в показателях, значимых для потребителей. Для этого абстрактно (профессионально) выраженная идея подвергается структурному и функциональному преобразованию с точки зрения восприятия потребителя. Для систематизации преобразования на практике используют готовые модели, например, Н. Кано (Япония). Согласно ей, реакция потребителей на продукт делятся на три группы показателей (атрибутов продукта): качественные (обязательные, базовые; воспринимаемые как само собой разумеющееся: бумага в туалете), количественные (набор показателей, уточняющих качества продукта), сюрпризные (сервисные, неожидаемые) характеристики продукта. Их «закладка» в продукт и составляет процедуру выстраивания замысла: чем должен продукт обладать обязательно, в чём его «изюминка», что даст прирост покупателей – это ориентирующие вопросы по созданию замысла туристского продукта. При формулировке и решении производится: вскрытие проблем, обосновывающих идею; анализируются возможности превращения идеи в реальный продукт; выясняется его конкурентоспособность; определяется его сбытовой потенциал; составляется исходное экономическое оценивание замысла для перевода его в проект.

Проектирование туристского продукта – это процесс превращения замысла в реальный, полезный для потребителя, коммерчески целесообразный для туроператора и технически воплощаемый продукт. При этом в проект туристского продукта должны включаться не только инфраструктурные услуги (перемещения, приёма, приюта, питания, подвоза), но и суперструктурные (похода: культурного, природного). Проектирование суперструктуры тура в практике туризма называется созданием программных услуг (экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и др.). По форме обслуживания эти услуги делят на групповые и индивидуальные; по виду туризма проектируют рекреационные, деловых, религиозные… туры. Ныне на рынке услуг идёт удешевление туров и сокращение ассортимента в них услуг. Расширяется выбор туриста и ассортимент дополнительных услуг. С определением перечня услуг его конструируют (представляют как базу элементов и схему их сборки). Это определяет возможность создание оптимального туристского маршрута. Эта операция является главным компонентом в процессе проектирования туристского продукта.

Туристский маршрут – (от франц. «ход» marche и route – путь, дорога) спланированный путь перемещения туриста в течение периода времени, необходимого для предоставления ему предусмотренных программой обслуживания услуг. Т.М. классифицируются по цели пути: тематические, походные (активные способы передвижения), физкультурно-оздоровительные, комбинированные. По характеру передвижения выделяют линейные (последовательно несколько пунктов в линии), радиальные (выезды на экскурсии из одного пункта ночлега), кольцевые (начало и окончание в одном пункте). По способу передвижения классифицируют: автомобильные, автобусные, теплоходные (морские и речные), авиационные, железнодорожные, комбинированные. Территориально Т.М. делятся на международные, внутренние (в пределах страны), региональные, местные. Программное стыкование этих параметров определяет понятие туристского обслуживания.

Туристское обслуживание – совокупность видов деятельности, обеспечивающие туристам удобства при покупке и потреблении туристского продукта во время путешествия. Оно носит комплексный и специфический характер. Комплексность создаёт удовлетворение нескольких потребностей, специфичность – отличие стиля обслуживания в туре от привычного для туриста по месту постоянного проживания. Уровень комплексности и специфичности являются обобщённым показателем качества обслуживания туристов в соответствии с программой тура.

Программа обслуживания – это документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат, времени и качества предоставления услуг, оплачиваемых туристом при покупке тура. Разработка программы предполагает соблюдение адресной направленности тура, её соответствие цели путешествия, рациональное содержание обслуживания и количсество предоставляемых услуг, соответствие всех оказываемых услуг одному классу (уровню) обслуживания. При этом под классом обслуживания понимается только исходя из практики обслуживания в конкретной стране, местности и вида услуг. Наиболее распространённой является категориальная система градации: люкс (5*), первый класс (4*), туристский (2-3*), экономический (1-2*). В результате проектирования образуется комплект технологической документации.

Технологическая документация – комплект документов, конкретизирующий требования к процессу обслуживания туриста. В комплект входят: технологическая карта туристского путешествия (показатели маршрута, программа обслуживания, описание услуг); график загрузки туристского предприятия (календарный план оказания услуг по турам, с указанием дат); информационный листок к путёвке (вид т тип тура, протяженность и продолжительность тура, описание трассы, района, перечень дополнительных услуг, сервиса, адреса предприятия и пунктов остановок). Т.Д. содержит, как правило: описание процедур, форм и методов обслуживания туристов; результаты каждого вида обслуживания; требования к типу, количеству и производительности (пропускной способности) оборудования; характеристику персонала (квалификацию и компетентность); договорное обеспечение обслуживания; необходимые согласования с поставщиками услуг и контролирующими органами; требования по обеспечению безопасности (конкретные). Т.Д. является методическим обеспечением тура и основой для определения (калькуляции) цены. Определение цены туристского продукта, как правило, производится затратным методом. Для этого к рассчитанной себестоимости добавляются комиссионные (прибыль) туроператора (15-30%). Практичность этих мероприятий проверяют посредством экспериментальной проверки.

Экспериментальная проверка туристского продукта – испытание рыночного потенциала турпродукта в рыночных условиях с проработкой пробного маркетинга и рыночного тестирования. Э.П. в практике туризма проводится, когда не ясна реакция потребителя на продукт и стратегия продвижения продукта на рынок (нет аналогов для конкретной ситуации и местности). Основными формами Э. П. приняты рекламные и стадии-туры, пробные продажи. Рекламные туры знакомят с туром СМИ, VIP, агентства, осуществляющие продажи, посредством информирования целевой аудитории, наглядной демонстрацией его свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Стади-тур обучает сотрудников службы продаж туроператоров и турагентов. Кроме ознакомления они представляют технологии обслуживания.. Пробные продажи производятся, как правило, для постоянных клиентов малой группой, до начала массовых продаж. Полученные отзывы потребителей позволяют внести коррекцию в состав и качество услуг. В итоге Э. П. даёт сведение о практической готовности турпродукта по структуре, функциям и уровню обслуживания к его продвижению на рынке. Оценка практичности турпродукта по итогам экспериментальной проверки включает: оценку привлекательности услуг для потребителя и туроператора; оценку цели и удовлетворяемой ею потребности; оценку основных и дополнительных услуг на целесообразность и безопасность, простоту и сбалансированность, надёжность поставок и соответствие заказным параметрам.

К теме 3. Продвижение туристского продукта

Основная литература по теме: лекция [3, с. 157-183], практическое занятие [1, с. 106-140].

Маркетинг – (от англ. marketing — продажа, торговля на рынке) — управление созданием товаров и услуг и механизмами их реализации как единым комплексным процессом; это осуществление бизнес-процессов по направлению потока товаров и услуг от производителя к потребителю; система планирования, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд, потребностей и желаний отдельных лиц и организаций; реклама является лишь одним из факторов процесса маркетинга.

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое) [1]. Виды продвижения: реклама, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью.

Реклама – оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирования спроса на него, а также создания имиджа туристского предприятия. Ей присущи следующие особенности: неличный характер, односторонняя направленность, неопределенность эффекта, ответственность за достоверность информации, информационная насыщенность, яркость, броскость и убедительность. По объекту реклама бывает товарная и престижная. По характеру: непосредственная и косвенная. По обращению есть информативная, убеждающая и напоминающая реклама. По территории охвата разделяют локальную, региональную, общенациональную и международную. В зависимости от средств распространения: в прессе, печатную, аудиовизуальную, радио-, теле-, рекламные сувениры, прямая почтовая реклама, наружная реклама (постоянная, временная), интернет-реклама.

Рекламная кампания – несколько мероприятий по продвижению продукта, объединённых одной целью, охватывающих определённый период времени и распределённых так, чтобы одно мероприятие дополняло другое, как правило, по принципу матрёшки и с использованием элементов других видов продвижения (см. выше).

Рекламные цели – предполагаемый итог кампании, определяются в ходе исследований, как правило, по следующим направлениям: анализ результатов предыдущей кампании с определением сильных и слабых сторон, оценкой эффективности; изучение потребителей по целевым группам с учетом демографических, экономических, социальных и психологических особенностей; изучение самого продукта (конкурентные свойства, подлежащие рекламе); анализ объёмов сбыта на территориальных и видовых рынках туризма; анализ рынка рекламных услуг (сведения о рекламных агентствах, стоимости услуг, СМИ и т.п.). Различают две группы целей рекламных кампаний: сбытовые и коммуникационные. Реализация целей определяет форму рекламного обращения.

Рекламное обращение – средство рекламной коммуникации, имеющее текстовую, визуальную, символическую, аудиальную или иную форму. Структура рекламного обращения включает: рекламный слоган (лозунг, призыв, девиз, «боевой клич»), вступительную часть, информационный блок (основной текст), справочные сведения (фирменный знак, адрес, телефоны, контакторы), эхо-фраза (смысловой повтор слогана или мотива обращения).

Распространение рекламы – этап разработки продвижения, определяющий эффективные каналы и число рекламных обращений на основе техники медиапланирования. Медиапланирование ключевой момент, поскольку определяет самый затратный пункт бюджета рекламной кампании – покупку рекламного пространства и времени. Медиаплан строится на учёте требований к средствам распространения рекламы (привлекательность для целевой аудитории, пригодность для размещения информации о туристском продукте). В нём описываются: охват (величина целевой аудитории, информируемая за купленный период времени), частота (количество фактов воздействия, контактов) и сила воздействия (эффект на среднего представителя целевой аудитории от срока действия, размера и местоположения). Всё вместе это сказывается на разработке рекламного бюджета.

Разработка рекламного бюджета – это комплекс решений по определению общего объёма средств на рекламу и их распределение по направлениям и статьям расходов. Объём определяется по размерам рынка, стадии жизненного цикла туристского продукта, объёмом сбыта и размером прибыли, затратам конкурентов, финансовым ресурсам предприятия. Бюджет формируется, как правило, следующими методами: от возможности (по остаточному принципу); фиксированным процентом от объёма продаж прошедшего или предстоящего периода; по ориентации на конкурента и его затраты на рекламу; соответствия целям и задачам рекламной кампании; экспертный метод по оценкам руководства предприятия. Завершается разработка рекламного бюджета оценкой эффективности кампании.

Оценка эффективности рекламной кампании – это определение предполагаемого результата по отношению к требуемым затратам. Её проводят для получения информации о целесообразности рекламы, выявления результативности отдельных средств распространения и определения условий оптимального воздействия рекламы на целевую аудиторию. Определение эффективности проводят в двух отношениях: экономическом и коммуникативном. Экономическая эффективность измеряется измерением влияния на объём продаж. Способа здесь два. При первом измеряется объём продаж до, во время рекламы и после. Во втором варианте с помощью пробных (с проведением рекламы) и контрольных (без рекламы) рынков. Коммуникативная эффективность определяется по степени привлечения целевых аудиторий (отношение к продукту и марке, запоминаемость рекламы). Определяется это наблюдениями, поросами, тестированием в начале (предварительный анализ), во время (текущий) и по завершению (последующий). По коммуникативной эффективности улучшают содержание и форму рекламной информации.

Личная продажа – непосредственный контакт представителя туристского предприятия с потенциальными клиентами с целью представления и продажи туристского продукта. Форма контакта может быть различной. Однако, как правило, это личный устный контакт в ходе непосредственного общения. Субъектами личной продажи являются практически все сотрудники туристского предприятия В связи с этим возникают особые требования к их умению вызывать доверие, убеждать (налаживать контакт) и квалифицированно обслуживать (проводить сбытовую операцию).

Преимущество личной продажи определяется набором коммуникативных признаков: возможностью непосредственного представления с выявлением реакции покупателя на предложение; двусторонняя связь, диалоговый режим позволяет реагировать на особенности запроса покупателя и корректировать предложение; возможность установления личных отношений симпатии на длительное время. Недостаток личной продажи в высокой стоимости (много времени, единичный охват).

Сокращение времени и увеличение охвата достигается использованием алгоритмов общения. В общем виде они включают 6 стадий: установления контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление возражений, заключение сделки, выход из контакта с установлением предпосылок для новых обращений. Кроме заключения сделки, это позволяет выявить целевую аудиторию, уточнить требования к продукту, создать компьютерную базу клиентов и модель их запросов. Ныне это CRM (Customer Relationship Management – система управления взаимодействиями с клиентами).

Стимулирование сбыта – кратковременное побуждающее воздействие с поощрением продажи или покупки туристского продукта. По структуре это набор инструментов, применяемых для ускорения и увеличения продаж, изменения и усиления ответной реакции целевой аудитории на продукт. Каждый инструмент стимулирования обладает: привлекательностью и информативностью, вызывающими интерес к продукту; побуждает к совершению покупки уступками, льготами и содействием; приглашают к немедленной покупке турпродукта.

Преимуществами стимулирования сбыта считается: оперативность, гибкость, широкий спектр целевых аудиторий, непосредственность воздействия. К недостаткам относят неприемлемость постоянного и длительного применения, высокая затратность, краткость эффекта, невозможность формирования постоянного контингента потребителей продукта. В связи с этим стимулирование используется при необходимости быстрой и сильной реакции потребителя, для эффективного представления товара и поддержки снижающегося объёма продаж. Особо ценен метод на стадии внедрения продукта на рынок, т.к. вместе с формированием первичного спроса, преодоления недоверия, резко расширяет круг покупателей.

Кроме потребителей, стимулирование может направляться на персонал, поставщиков, посредников. Для персонала используются: материальные (оклад, комиссионные, премии, надбавки, страхование, дополнительное медобслуживание, оплата обучения, дотация на питание, общежитие, ссуды на жильё, одежду, турпоездки, подарки и т.п.) и неметериальные (карьерный рост, благодарности, грамоты, почетные звания и знаки отличия, поздравления, подарки, занесение в книгу или на доску почёта и др.) стимулы. Посредников (агентства) стимулируют в целях принятия новых продуктов, расширения охвата рынка продуктом, нейтрализации усилий конкурентов, формирования «своей» сети. В качестве инструментов используют: прогрессивной комиссии, бесплатные рекламные поездки, подарки, скидки, совместная реклама, компенсации затрат, обучение персонала, конкурсы, сувениры, льготы. Поставщиков стимулируют скидками, принятием образцов новых продуктов, премиями, продвижением в рекламе. Потребителю дополнительно предлагается «подкрепление» продукта, кредит, игры, лотереи, конкурсы, зачётные талоны, купоны, бесплатные пробы.

Связи с общественностью – мероприятия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений предприятия с общественностью, т.е. сотрудниками предприятия, лидерами общественного мнения, представителями властных структур, общественных организаций, профессиональных объединений (финансовых, массовой информации), субъектами рынка туристских продуктов, инвесторами и потребителями. Функции состава этих мероприятий сводятся к: информированию, формированию имиджа, управлению позицией предприятия на рынке в связи с общественным мнением, раскрытием значимости деятельности предприятия для общества и его социальной ответственностью. Для проведения этих мероприятий создаётся своё подразделение или привлекаются PR-агентства, рекламные организации. На них возлагаются следующие обязанности: формирование связей со СМИ, взаимодействие с властями, объединениями и персоналом, проведение специальных мероприятий, управление кризисными ситуациями.

К теме 4. Реализация туристского продукта

Основная литература по теме: лекция [3, с. 185-202],

практическое занятие [6, с. 295-306].

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с договором. Кроме этого, законодательно закреплённого значения, термин Р.т.п. определяется как комплекс мероприятий по договору о продаже туристского продукта по каналам сбыта и оказанию услуг, в соответствии с договором. Каналы сбыта – это прямые и косвенные способы реализации туристского продукта. Прямые каналы – это способы непосредственного доведения продукта до конечного потребителя через точки сбыта (бюро продаж, торговые точки, интернет каналы). Косвенными являются способы сбыта через посредников (турагентства). Наличие сети турагентств обеспечивает увеличение объёмов продаж, выход на новые рынки, сокращение затрат на персонал, аренду, рекламу. Слабым местом является увеличение цены продукта и снижение его конкурентных качеств. Чаще поэтому используются комбинированные схемы каналов сбыта.

Выбор оптимального канала сбыта учитывает следующие факторы: тип рынка, особенности турпродукта, география и специфика потребителей, наличие эффективных посредников. Удельный вес каждого фактора высчитывается отдельно по экономическому, управленческому критерию и адаптивному. Экономический критерий формируется сравнением прибыли и издержек каждого канала сбыта с участием и без участия посредников. Критерий управляемости определяется сравнением степени контроля за реализацией с посредниками и без них, поскольку у агентств есть свои противоречивые интересы, порождающие конфликт интересов в каналах сбыта. Критерий адаптивности определяет показатели уточнения количества посредников на конкретных рынках и этапах реализации.

Выбор посредников – процедура заключения договоров с независимыми участниками каналов сбыта по набору критериев соответствия: профессионализм и наличие опыта сбыта, территория и степень охвата рынка, технологии и методы продаж, репутация, отношения с конкурентами, готовность к сотрудничеству. Перед началом заключения договоров определяется число посредников и длительность отношений с каждым.

Выбор метода охвата рынка – процедура определения характера сбыта: интенсивного или избирательного. В итоге устанавливается интенсивный (максимальный охват большим числом посредников), селективный (объём охвата соотносится с контролируемостью продаж) или исключительный (через одного, эксклюзивного посредника на конкретной территории, например в форме фанчайзинга – под маркой туроператора по его правилам) сбыт.

Заключение договора о реализации продукта – процедура установления правовых отношений при реализации туристского продукта с определением прав и обязанностей, ответственности и порядка разделения затрат и доходов, обычно в форме агентского соглашения.

Правила оказания услуг по реализации турпродукта – это нормы установленные постановлением Правительства РФ № 452 от 18.07.2007 г. Согласно им, исполнитель (туроператор или турагент) должен информировать заказчика (потребителя услуг) в доступной и наглядной форме по ряду позиций: о потребительских свойствах турпродукта, программе пребывания, маршруте и содержании других услуг; о цене, правилах безопасного использования продукта (услуги), о третьих лицах, оказывающих отдельные услуги, туристских формальностях (см. главу 8), особенностях путешествия и адресах в местах пребывания. О предоставлении услуги заключается договор (ст. 9 Закона о турдеятельности [1] и ст. 429 ГК РФ)

Договор о реализации туристского продукта – документ о соглашении по существенным условиям взаимоотношений между исполнителем (субъектом туристской деятельности) и заказчиком (потребителем). Заключается в письменной форме с указанием существенных условий: полное и сокращённое наименования, юридический адрес (место нахождения), почтовый адрес, реестровый номер туроператора; размер фин. Обеспечения, номер, дата, срок действия договора страхования ответственности или банковской гарантии, наименование, адреса организации, предоставившей финансовое обеспечение; сведения о потребителе (туристе, его представителе) и его полномочиях, необходимых для реализации туристского продукта; общая цена в рублях; информация о турпродукте по Правилам оказания услуг; права, обязанности и ответственность сторон, условия изменения и расторжении договора, а также другие сведения, необходимые для качественной реализации туристского продукта. По оплате услуги заказчик (потребитель) получает туристскую путевку.

Туристская путёвка – документ, свидетельствующий об оплате и обладание потребителем права на получение услуги по организации путешествия, содержащий существенные условия путешествия. Форма путёвки, которая является бланком строгой отчётности, утверждена Приказом Минфина РФ № 60-н от 09.07.2007 г. И содержит два листа. Первый лист отдаётся туристу, а второй (копия) исполнителю заказа на туристский продукт. Оформление путёвки производится без контрольно-кассовой техники.

Сроки, исполнение и ответственность по договору о реализации продукта – это нормы предоставления заказчику всего комплекта документов на туристский продукт и исполнения заказа. Не позднее 24 часов до начала путешествия потребителю передаётся весь комплект документов (путёвка, ваучеры, билеты, талоны и др.). При измени существенных условий договор изменяется или прекращается по правовым нормам. Ответственность исполнителя определяется п. 2 ст. 779 и 39 гл. ГК РФ, гл. 3 Закона о защите прав потребителей. Защита прав сторон, привлечение к ответственности определяется действующими законами.

Оказание услуг в соответствии с договором о реализации продукта – процесс исполнения обязательств по всем этапам путешествия, согласно договору. Согласно закону, туристский продукт как возмездно организованное путешествие включает комплекс услуг – тур. Инфраструктурными элементами тура, как туристского продукта, являются, прежде всего, услуги средств размещения и питания.

Средства размещения по международной классификации делятся на коллективные и индивидуальные. По типу помещений размещения (номеров) и связанных с ними услуг средства размещения делятся на категории, комплексно учитывающие: место расположения, режим эксплуатации, вместимость, принцип управления, особенности оборудования и другие параметры туристского продукта средства размещения. Оказание услуг (процесс обслуживания) включает процедуры: бронирования (reseroation) до прибытия; заезд (arrival), регистрацию (check in procedure) и размещение (accommodation); проживание гостей (staying); выезд (departure) с выпиской (check out procedure). Оказание услуг производится подразделениями, службами и отделами, согласно организационной структуре управления.

Услуги питания везде оказываются в восстановительных предприятиях (ресторациях), называемых в России общественным питанием. Единой классификации предприятий ресторации не принято. По ассортименту блюд и напитков, формам обслуживания, номенклатуре оказываемых услуг и месту положения различают: рестораны, кафе, бары и др. Кафе и бары делятся на три класса (люкс, высший, первый). Кафе как и бары, рестораны делятся ещё и по специфике: продукта (-кондитерские, -мороженное), потребителя (-детское, -молодёжное), программ (-литературное, -шахматное, -артистическое), устройства (-интернет, мини-, -летнее). В гостиницам услуги питания организуются по тарифам и соответствующим им планам (континентальный, европейский). В «континентальный план» входит завтрак, который может представляться как континентальный, расширенный, английский, ирландский, американский. Основные услуги питания оказываются несколькими методами: «а ля карт» (по меню), «а парт» (в период времени), «табльдот» (комплексное меню в указанное время), шведский стол». Кроме основных услуг, службы питания организуют мини-бар, обслуживание в номерах (roum-servise).

К теме 5. Транспортно-экскурсионное обслуживание

Основная литература: лекция [6, с. 212-225, 256-267; 7, с. 50-79; 14, с. 233-251];

практическое занятие [6, с. 315-322, 338-342].

Путешественник – человек, который для достижения цели свободного времяпрепровождения меняет место пребывания, т.е. принявший роль путешественника. Путешественник – физ. или юридическое лицо, совершающее перемещение в иную местность (район, город, страну, регион, материк…) с какой-либо целью (отдыха, работы, учёбы, поклонения святыням, оздоровления, бизнеса). Приобретая тур (комплекс услуг по организации путешествия более суток до 6 месяцев или даже года), путешественник становится туристом. Отправляясь в экскурсию (целевую поездку в период до 24 часов), путешественник становится экскурсантом.

Тариф – установленный правовыми документами размер оплаты, в частности, за услугу транспортной перевозки или подвоза (трансфера) при реализации туристского продукта от пункта отправления до пункта назначения. Существуют нормальные (по классу обслуживания туда и обратно, без ограничения срока действия) и специальные (более дешёвые, но с ограничениями: дата вылета, срок пребывания) тарифы. Отдельно используют рекламные тарифы.

Транспорт воздушный – перемещение в воздушном пространстве на рейсовых, чартерных и арендуемых летательных аппаратах с экипажем; характеризуется высокой скоростью и дальностью, комфортом, удобством, а также высокой стоимостью, сложностью и метеозависимостью. Средства воздушного транспорта занимали до 45% тур- и эксперевезок (2008 г.). Их классифицируют по назначению. Например, авиационные пассажирские перевозки делят на два вида рейсовых (выполняемых по расписанию) и чартерных (выполняемых на заказ) перевозок. Обслуживание туристов и экскурсантов предполагает задействование и экзотических средств воздушного транспорта: экранопланов, дельтапланов, парапланов, воздушных шаров, дирижаблей и иных средств воздухоплавания. Классификация по принципу перемещения аэромобильные и аэропассивные (воздухолёты и воздухоплавы) ещё не прижилась, но является перспективной, особенно для России. Воздухоплавание существенно снижает стоимость и повышает экологичность воздушных перемещений. Для России это ёще и средство борьбы с сезонностью туризма. Так в Санкт-Петербурге воздухоплавание может практически снять проблемы зимнего перемещения, благодаря низкой ветровой нагрузке и наличию лесов и рек – магистралей воздухоплавания в городских и внегородских условиях. Скорость дирижабля достигает 100 км/час и более. С учётом отсутствия пробок до Новгорода, Петрозаводска, Пскова, Таллинна… за 2-3 часа. С Комендантского аэропорта (хорошо бы спроектировать в районе Каменки) в Петербурге можно аэроплавать круглый год.

Транспорт водный – совокупность средств морского и внутреннего транспорта. Морской транспорт выполняет международные, дальние (в открытом море по стране) и каботажные (вдоль побережья морского бассейна в стране) перевозки пассажиров, багажа, грузов. Внутренний водный транспорт (речной) – это перевозки по рекам, озёрам, водохранилищам. К водным транспортным средствам для туризма относятся: морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы, океанские яхты; речные суда на подводных крыльях, воздушной подушке, теплоходы, речные трамваи (прогулочные теплоходы); маломерные суда (лодки, катера, яхты). Субъектами туристского водного рынка выступают судоходные и круизные компании, выступающие, как правило, в роли туроператоров.

Транспорт сухопутный – совокупность транспортных средств для перемещения по суше. Включает: железнодорожный; междугородние и городские автобусные перевозки, прочий общественный транспорт; частные автомашины (вместимость до 8 чел.); прокат автотранспортных средств; прочие средства сухопутного транспорта. Занимает до 47% рынка. По основным видам: 43% - автомобильный, железнодорожный – 4% (2008 год).

Железнодорожный транспорт обладает регулярностью, спальными местами, инфраструктурой питания. Поезда делятся на рейсовые (пригородные, местные, дальние - более 700 км - по установленному маршруту и расписанию) и внерейсовые (по заказам: туристско-экскурсионные); по скорости на скорые (№№ 001–149), скоростной (151–169), пассажирский (171 – 699), пригородный. Вагоны: кодовые (буквенные) Л – мягкий, 2-х местный; М – мягкий 4-х местный; к – купейный; П – плацкартный; О – общий; С – межобластной (сидячий). Кроме этого, есть: вагоны-клубы, вагоны-прачечные, вагоны-рестораны…

Автотранспорт – совокупность автотранспортных средств: автобусы, автомобили… дома на колёсах (motorhome). Эти средства мобильны, скоростью, доступной стоимостью, гибкость, графики перемещения. Делятся на рейсовые, арендованные или собственные. По вместимости автобусы: особо малые (10-12), малые (21-26), средние (32-34), высокой вместимости (40-45), особо высокой (50-80). По этажности автобусы делят на двухэтахные, полутора- и одноэтажные (обычные и низкопольные). По комфортности автобусы делятся на классы (категории): транспортный (*, ряды на 68 см), стандартный (**, 72 см), туристский (***, 77 см, мини-кухня – кофеварка, мини-бар, холодильник – туалет; техосмотр 6 мес., тахограф); комфорт (****, 83 см, мини-кухня, туалет, кондиционер, техосмотр, тахограф), эксклюзивный (*****, 90 см, **** + гардероб, аудио-, видеоцентры, полномерная кухня…).

Транспортное обеспечение – базовое для экскурсионного менеджмента понятие, включающее туристские перевозки, трансфер, обслуживание программных мероприятий, предоставление отдельных транспортных средств (выделено слово, имеющееся в глоссарии). Во многих странах туристские и экскурсионные перевозки требуют лицензирования. Выделяется особый вид туров – автотуры, железнодорожный, круизы… аренда автомобилей. Регулируется туристское транспортное обеспечение Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами (Дублин, 26.05.1982). В России действуют законы: 10.01.2003 № 15-ФЗ «О безопасности дорожного движения»; 30.12.2001 №м 196-ФЗ «О государственном контроле за международными автомобильными перевозками».

Транспортное средство (средство транспорта) – устройство и способ его перемещения, который, согласно стандартной международной классификации ВТО, использует посетитель, турист, экскурсант для путешествия из своего места жительства в посещаемые места. По классификации ВТО различают следующие средства транспорта: воздушный транспорт, водный транспорт, сухопутный транспорт. Воздушный транспорт включает рейсы подчиняющиеся (1) и не подчиняющие (2) расписанию, а также прочие воздушные перевозки (3). Водный транспорт включает пассажирские линии и паромы (1), круизы (2) и прочие водные перевозки (3). Сухопутный транспорт включает: железнодорожный транспорт (1); междугородние и городские автобусы, прочий автодорожный транспорт (2); регулярный или подчиняющийся расписанию транспорт (3); не подчиняющийся расписанию туристский или чартерный транспорт (4); частные автотранспортные средства (5); прокат автотранспортных средств (6); прочие средства сухопутного транспорта (7). Приведённые сведения в данном виде используются для международной статистики ВТО и ООН. В России транспортная составляющая является основной для всех видов туризма и экскурсионизма.

Транспортные туристские перевозки – часть комплекса туристских услуг: доставка от места начала экскурсии (тура) к месту назначения по маршруту или программе экскурсии (тура), а также возврат к исходному или месту окончания экскурсии (тура). В ряде случаев в экскурсию (тур) не включается прибытие экскурсанта (туриста) к месту начала экскурсии (сбора туристов). Не путать с трассером, трансфером (выделено слово, имеющееся в глоссарии).

Транспортные экскурсионные перевозки – перевозки в процессе экскурсии (в течение суток). Экскурсионные транспортные перевозки, как и туристские, делятся по видам средств транспорта. По месту поездки они делятся на городские, загородные, региональные. По характеру перевозки: на обзорные (объезд разнородных объектов, собранных на определенной территории) и тематические (объезд объектов объединённых одной тематикой).

В зависимости от темы экскурсии (поездки) бывают: исторические, производственные, искусствоведческие, литературные, природоведческие, (экологические), архитектурно-градостроительные, смешенные и т. д. При этом каждый вид экскурсии (поездки) подразделяется на группы. Так исторические делят на археологические, историко-краеведческие, военно-патриотические, этнографические, историко-биографические, историко-музейные. Производственные делят на 4 группы: производственно-исторические, - экономические, -технические, -ориентирующие. Искусствоведческие поездки группируют на историко-театральные, художественно-промысловые, выставочно-музейные и дргие. Литературный вид поездок включает биографо-литературные, историко-, художественно-, музейно-литературные группы. Архитектурно-градостроительный вид поездок делят на группы с показом: обзора архитектуры (по стилям, видам, истории, авторам, планировке, образцам), обзора скульптуры (памятников), произведений одного архитектора или скульптора.

По составу участников экскурсии (транспортные поездки продолжительностью до 24 часов) подразделяются на следующие виды: для взрослых (сборные группы всевозможных организаций, туристов, профессиональных групп и т.п.); для детей различных возрастов (дошкольников, младших школьников, школьников среднего и старшего возраста); для местных жителей; для иногородних; для иностранцев. По количеству участников различают: индивидуальные и групповые экскурсии.

Трансфер (подвоз, завоз) – предоставление транспортных средств для обслуживания при встреч-проводах туристов, доставке их к месту проведения культурных мероприятий и т.п., как правило, на небольшие расстояния (в пределах городка, района); как понятие менеджмента включает: туристские перевозки, трансфер, обслуживание программных мероприятий, предоставление отдельных транспортных средств.

Турист – лицо посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода из источников в месте временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночёвки в стране (месте) временного пребывания

Туры транспортные – туристский продукт, определяющийся транспортными перевозками как целью путешествия. Включают: авиатуры, автотуры, круизы, тур-поезда. Применительно к автобусам Европейская конференция министров транспорта различила: поездки на рейсовых, на челночных автобусах, специальные рейсы, внутренний туризм (однодневные поездки как экскурсии, челночные). Автобусные компании предлагают: чартерные туры (вечера, соревнования, праздничные туры, недельные туры); сопровождающие туры (от 5 дней до месяца заранее запланированных групп в сопровождении руководителя); независимо сформированные туры (посещение городов и достопримечательностей на рейсовых автобусах); гибкие туры (автобус+другой транспорт).

Экскурсант - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период не менее 24 часов без ночёвки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.

Экскурсиоведение – учение об экскурсиях, часто выдаваемое по традиции за экскурсоведение в целом. В условиях ХХI века экскурсиоведение определяется как методика подготовки и проведения экскурсий, наряду с оказанием экспедиционных (экскурс + пеший переход, от лат. «expedition» – поход) и других экскурсных услуг (авторский подход) + транспорт.

Экскурсия образовательная – (от греч. «поездка», военн. – вылазка) специфическая форма учебно-воспитательного занятия, целенаправленно вынесенная из аудитории в реальную (искусственную) среду (музей, выставка, природа, предприятие) для усиления возможностей демонстрации (показ, рассказ).

Экскурсия как туристская услуга – транспортная услуга по перевозке экскурсантов по объектам суперструктуры (туристские ресурсы) и инфраструктуры (предприятия питания, развлечения, отдыха) в течение не более 24 часов (без ночевки); от лат. «excursion» – вылазка, поездка – метод и форма предоставления транспортных услуг по коммерческому сопровождению путешествия сроком более суток (24 часов) без услуги приюта (размещения в отеле) в целях познания, рекреации, аттракции, спорта и т.п., в соответствии с законом. В этом смысле необходимо экскурсии (поездки) отличать от только начинающих развиваться собственно экскурсных услуг – уклонений в мир природы и культуры от обыденности повседневного образа жизни без транспортной услуги (об этом см. следующую тему).

Экскурсовод (гид) – профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания (закон РФ от 05.02.2007); лицо, профессионально представляющее экскурсантам суперструктуру туризма (объекты экскурсизма) на возмездной основы. Гид-переводчик определяется законом РФ как экскурсовод, свободно (профессионально) владеющий иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания. Экскурсовода (гида) надо отличать от инструктора-проводника, профессионала, сопровождающего и обеспечивающего безопасность в походах.

К теме 6. Экскурсное обслуживание

Основная литература по теме: лекция [6, с. 256-267; 14, с. 130-133], практическое занятие [6, с. 307-310]; подробнее см. Англинов К. А. Экскурсоведение (СПИГ, 2009).

Методология экскурсоведения – направление (раздел) экскурсоведения, исследующее пути удовлетворения потребностей в экскурсизме (выделено слово, имеющееся в глоссарии) и формирующее порядок устройства, производства и сбыта экскурсов. Методология экскурсоведения является частным случаем общенаучной методологии в отечественной диалектико-материалистической трактовке.

Методы экскурсоведения – это пути (маршруты, траектории, вехи) исследования экскурсизма, создания и реализации экскурсов. Среди методов исследования экскурсизма выделяют: общенаучные, частные научные и специальные. Каждый метод представляется как система способов, каждый из которых является совокупностью приёмов экскурсоведения.

Научные основы экскурсоведения – научные (исторические, правовые, экологические, социологические, педагогические, психологические и иные) данные и сведения, обосновывающие, определяющие и обеспечивающие цель, задачи, объект, предмет, систему понятий и другие атрибуты экскурсоведения как теоретико-практической системы знаний. Знание при этом определяется вскрытием трёх уровней трактования слова (собственно слово, термин и понятие), которые выражают обозначение, значение и понятие отражаемого знака (модели – идеального образа реального объекта).

Объект изучения экскурсоведения – экскурс как элемент экскурсизма и сам экскурсизм как социальное явление – база возникновения и развития рынка экскурсных услуг по непосредственному удовлетворению потребностей экскурсистов. Предмет изучения экскурсоведения – экскурсные услуги как вид удовлетворения потребности в экскурсизме, т. е. инструмент снятия чувства монотонии от повседневной жизни у человека. Покупая экскурс, потребитель становится экскурсистом. Средства изменения внутреннего состояния экскурсиста – предмет исследования экскурсоведения.

Типология экскурсов – нестрогая, в отличие от классификации, систематизация «уклонений» от обыденного хода или образа жизни. Типология экскурсов определяется по типам переживаний и типам (сферам) деятельности. По характеру вызываемого переживания экскурсы делятся на следующие типы: экстремальные (ощущение экстрима), экзотические (восприятие диковинного), эксклюзивные (ощущение избранности), экспрессивные (ощущение полноты переживания), экстрасенсорные (ощущение всепроникаемости), эмпативные (ощущение социальной значимости, привлекательности), эвдемонические (чувство счастья) … По сфере реализации экскурсы делятся на виды: эко-экскуры (уклонения в мир природы), эконом-экскурсы (мир быта, промыслов, ведения хозяйства), этно-экскурсы (мир родов, племён и этносов), эротик-экскурсы (мир красоты тела), этик-экскурсы (мир морали и нравственности, традиций и норм), этикет-экскурсы (в мир церемоний, ритуалов, процедур), элегант-экскурсы (в мир моды), эрго-экскурсы (мир техники), экспо-экскурсы (мир демонстрации экспонатов), эрудит-экскурсы (мир знаний), эстетик-экскурсы (мир красоты), эдука-экскурсы (в мир духовных методик), эвристик-экскурсы (мир открытий). По результате получена матрица экскурсного ассортимента. Кроме «чистых» экскурсов, могут создаваться смешенные (сливающие разные типы, бинарные), комбинированные (совмещающие), комплексные (систематизирующие природную, социальную, духовную составляющие). Также экскурсы могут объединяться в типовые группы.

Субъекты экскурсного бизнеса – операторы (агенты) экскурсных (экскурсионных) услуг. Организации (фирмы, агентства, бюро и пр.), занимающиеся производством (операторы) и продажей (операторы, агенты) экскурсных (экскурсионных) услуг. Различают 4 вида субъектов (организаций), функционирующих на рынке экскурс (туристских) услуг: производящие собственную продукцию (экскурсные организации), посреднические (агенты).

Экскурс – «уклонение» (отвлечение) от обыденного хода и образа жизни (основных видов жизнедеятельности); коммерческая или благотворительная услуга по обеспечению и сопровождению «уклонений» (отвлечений) в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессиональных (деловых), религиозных и иных целях на период менее 24 часов без услуг приюта, питания и перевоза (подвоза), если таковые сами не являются целью экскурса, а также без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в месте (стране) временного пребывания; уклонение от обыденного образа жизни в мир культуры и природы с целью гармонизации внутреннего мира до состояния свободы посредством переживания (аффекта) счастья.

Экскурсизм – социально-культурное явление, возникающее на основе потребности цивилизованного человека в уклонении от обыденного образа жизни (выхода из повседневной рутины) в целях оздоровления, отдыха, развлечения, познания мира, отправления религиозной потребности и т.д. Развивается в условиях глобального или локального общественного благоденствия (мира) и благополучия (достатка). В крайних формах (экстремальный, экзотический) экскурсизм проявляется в условиях природных и иных аномалий (катастрофы, войны, бедственность). Объекты экскурсизма – предметы, явления, процессы, события и т. д., обладающие потенциалом для удовлетворения потребностей экскурсистов и экскурсантов. К ним могут относиться: целебные источники, музеи, ритуалы, чудеса света, места и средства отдыха, рекреации, аттракции и т.п.

Экскурсная теория (экскурсология) – радел экскурсоведения, включающий три направления: методологию, научные основы и экономику экскурсоведения.

Экскурсист – потребитель (покупатель) экскурса; физ. или юр. лицо, приобретшее экскурс. В отличие от экскурсанта, экскурсист не приобретает транспортную услугу (подвоз, перевоз) и услугу питания. В отличие от туриста и экскурсанта, экскурсист не приобретает приют (ночлег) и транспортную услугу, если это не цель экскурса.

Экскурсная индустрия – совокупность организаций (фирмы, агентства, бюро, центры), кадров, объектов, средств, производящих, предоставляющих, обеспечивающих и сопровождающих экскурсные услуги; в расширенной трактовке, когда экскурсы объединяются в соответствующую поездку, экскурсная индустрия включается в индустрию экскурсионизма с услугами экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков, инструкторов-проводников и транспортников.

Экскурсный менеджмент (прикладная экскурсология) – раздел экскурсоведения, изучающий и обеспечивающий эффективное управление хозяйственной деятельностью по эксплуатации туристских ресурсов (объектов экскурсизма), используемых для экскурсов.

Экскурсовед – специалист (бакалавр, прошедший специальную подготовку), профессионально подготовленное лицо, имеющее диплом о высшем профессиональном образовании, подтверждающий квалификацию конструктора, проектировщика или менеджера по созданию экскурсов, эксплуатации суперструктуры туризма – туристским ресурсам – при оказании экскурсных услуг. Рационал профессиональной экскурсоведческой деятельности; обладатель эффективной индивидуальной функциональной системой, сбалансированной рассудочной и разумной оценки экскурса. В отличие от экскурсовода, экскурсовед является специалистом в области услуг по организации досуга как такового, без функции перемещения (транспортировки).

Экскурсная услуга – коммерческое предложение удовлетворения потребности в экскурсизме в течение суток и менее (как правило, без ночлега, транспортировки и питания).

Экскурсоведение – отрасль научно-практического знания, исследующая экскурсизм и на этой основе, систематизирующая закономерности создания и реализации экскурсов, определяющая сущность экскурсов (этнизмов, эстетизмов…), формирующая их особенности как услуг. Экскурсоведение состоит из двух основных разделов: экскурсная теория (экскурсология) и экскурсный менеджмент (прикладная экскурсология, теория управления хозяйственной деятельностью в области экскурсизма).

К теме 7. Информационное обслуживание

Основная литература по теме: лекция [3, с. 130-133] [4, c. 171–176],

практическое занятие [6, с. 307-310].

Интернет – информационно-технологическая система интенсификации и повышения эффективности туристской деятельности предприятия. Вместилище для новых маркетинговых каналов разработки, продвижения (рассылка по электронной почте) и сбыта туристского продукта (сайты, серверы крупных предприятий). Размещение сайта у провайдера должно учитывать популярность ресурса, широту аудитории, сайты-конкуренты, место и стоимость размещения, возможность изменений, предоставляемую статистику. Кроме этого, это возможности оформления виртуального офиса, доступ к новостям и справочной информации, удобная и дешёвая дальняя коммуникация (выставки, реклама, партнёры, аукционы, цифровая телефонная связь).

Интернет-системы бронирования – это серверы и сайты по бронированию номеров в гостиницах по всему миру (глобальные), стране и региону. Примером глобальной системы бронирования гостиниц англоязычная служба «Reservation» (http://www.reservations.ru). Она позволяет бронировать номер во многих странах мира.

Информационные системы менеджмента – совокупность средств ввода, обработки, распределения и хранения информации о турах, экскурсиях, гостиницах, клиентах, заявках… в форме различных документов (описаний, анкет, ваучеров, путёвок).

Информация – это часть туристского продукта, обеспечивающая осведомление, безопасность, комфортность и другие потребительские свойства продукта. В ряде случаев информация является самодостаточным туристским продуктом, удовлетворяющим потребности в дистанционном доступе к достопримечательностям, знаниям и иным объектам туристского спроса. Особым статусом обладает информация в виртуальных путешествиях.

Мультимедийные технологии – методики использования в туристской деятельности звуковых (музыка, голос) и видеофайлов (ролики, фильмы, анимация) компьютерной техники (трёхмерное моделирование, панорамные изображения) для разработки, продвижения и реализации виртуальных туров, экскурсий и экскурсов. Обобщаются в электронные каталоги, энциклопедические, справочные и рекламно-презантационные диски, видеокурсы, электронные учебники, интерактивные технические руководства, документация для персонала. Выстраиваются компьютерные программы и базы данных для организации презентаций, СD-визиток, фотоальбомов, подарков, почтовой рассылки, информационной поддержки деятельности и информационных сообщений.

Организации, оказывающие информационные услуги в туризме и экскурсиях – это предприятия, осуществляющие информационные услуги в турах и экскурсиях. Первым в России таким предприятием стал Городской туристско-информационный центр Санкт-Петербурга (СПбГУ «ГТИЦ»). Он был создан весной 2000 года как единая государственная информационная служба по туризму, первая в России. Главными задачами СПбГУ «ГТИЦ» являются создание комфортной информационной среды для гостей и жителей города и продвижение туристского продукта Санкт-Петербурга на международном и российском туристских рынках. Информационная база Центра регулярно обновляется и расширяется, объективно отражая динамику туристской отрасли. Вновь открытые музеи и выставочные залы, введенные в строй гостиницы и получившие лицензию турфирмы, разработанные программы по отдельным видам туризма (морской, водный, образовательный и др.) – все эти данные содержатся в компьютерной базе и предоставляются клиентам. Информационная база Центра насчитывает 51 раздел. Специалисты ГТИЦ предоставили полезную информацию около 200 тысячам обратившихся. 

В настоящее время работают два информационно-сервисных бюро ГТИЦ на Садовой ул., 14/52 и на Дворцовой пл., 12. В ближайший год планируется создание десяти туристско-информационный павильонов в центре Санкт-Петербурга. В ГТИЦ широко представлены рекламно-информационные материалы, буклеты, карты и путеводители. Посетители получают консультации, знакомятся с репертуаром театров и кино. Желающие могут приобрести альбомы с видами Санкт-Петербурга, видеокассеты и сувенирную продукцию. При помощи электронных информационных модулей «Touch-screen», установленных в бюро, можно самостоятельно найти интересующие сведения. ГТИЦ осуществляет информационно-рекламную деятельность в интересах предприятий туристкой инфраструктуры Санкт-Петербурга.      Деятельность Городского туристско-информационного центра в целом укрепляет имидж Санкт-Петербурга как туристского центра мирового значения, комфортного и безопасного для туристов города.

Сайты туристского назначения и направленности – совокупность интернет –ресурсов, составляющие навигацию в сфере российского туристского и экскурсионного бизнеса. Наиболее значимы сайты: «Туристический маяк» (www.mayakinfo.ru) представляет 2000 туров. «Интеркульт» (http:/www.intercult.ru/trevel) – каталог путешествий и туризма.Turism.ru – это удобная навигация и большое количество перекрёстных ссылок, сокращающих время поиска. «100 дорог» (www.stodorog.ru) – навигация и бронирование выбранных туров. Trevel.ru – сайт навигации по турам и гостиницам с подачей заявки на конкретную дату. Сайт «Красный телефон» (www.redphone.ru) является бесплатной справочной службой по туризму. Здесь можно получить информацию по выбранному туру и прохождения формальностей. «Би-Ти-Пи» (http:/www.btp.ru) является примером делового туристского портала с базой туров, отелей, экскурсионных программ туроператоров. Здесь же можно найти описание стран мира, курортов, отелей; рейтинг туристских сайтов, каталог российских и иноземных турфирм. Для решения срочных вопросов используется сайт «Магазин горячих путёвок» (www.tournews.ru). Он помогает найти цену, информацию, тип размещения, юридические рекомендации, трансферные предложения, «советы бывалых».

Средства автоматизации обслуживания в туризме – это совокупность устройств и оборудования, позволяющая снижать участие человека в процессе сбора, обработки и распределения информации. Автоматизация должна включать в себя решение следующего набора функций: получение и обработка актуальной информации от туроператоров о состоянии рынка; ведение внутреннего документооборота; выстраивание взаимоотношений с туроператорами; ведение бухгалтерии; анализ данных и получение статистических отчетов. Рынок IT-решений в туризме предлагает агентствам широкий выбор. Это и инструменты туроператоров – их динамические сайты с системами он-лайн бронирования. Это и системы поиска и бронирования туров и специализированные программные комплексы внутриофисной автоматизации турагентств, а также бухгалтерские программы, решающие основные задачи.

Функция мониторинга состояния рынка - система поиска и бронирования туров с целью определения: кто из туроператоров по какому направлению работает, у какого туроператора можно забронировать тот или иной отель. Ряд подобных систем может предложить качественные фото- и видеоматериалы об отеле и курорте.

Функция автоматизации внутреннего документооборота – решение достигается выбором отдельного программного комплекса внутриофисные системы агентств иногда позволяют использовать данные он-лайн ресурсов туроператоров. Это дает дополнительное преимущество агентствам. Так, забронировав тур в режиме он-лайн, турагент фактически выполняет работу туроператора по внесению заявки в базу, а себе не оставляет ничего. В ряде случаев возможно сохранение данных и во внутриофисной программе турагентства. Правда, не во всех программах и не у всех туроператоров.

Функция построения взаимодействия с клиентами CRM (Customer Relationship Management) становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить туристическому агентству сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из предыдущих заказов.

Функция автоматизации взаимоотношений с туроператорами. Автоматизация ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Как уже говорилось выше, это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы он-лайн бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами.

Функция автоматизации обработки денежных потоков. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае, функций внутриофисных программ в части, касающейся учета финансов, более чем достаточно. Это и получение предоплаты, и перерасчет разных валют, и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Функция автоматизации анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с «правильными» туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она «работает». Даже анализ времени поступления телефонных звонков и их суть поможет принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.

Целевая функция автоматизации в целом определяется максимальным охватом автоматизацией бизнес–процессов. Без этого в интенсивно развивающейся рыночной ситуации, полной картины для верного адекватного управления руководитель не получит. Реализация указанных выше функций автоматизации позволит: оценить те предложения, которые есть на рынке. На основе оценки с помощью тех же средств автоматизации он сможет принять оптимальное решение и контролировать его эффективную отработку.