5.6. „Шість сигм" (6)

Відомо, що концепції «шість сигм» (Six sigma) передував під­хід, який називався «нуль дефектів» або «бездефектність». Хоча він і не рекламувався з таким розмахом, як «шість сигм», однак мав досить відчутні наслідки.

Уперше методологія «шість сигм» була впроваджена в ком­панії «Motorola» у 80-х роках минулого сторіччя. Трохи пізніше цей підхід був використаний і в компанії „General Electric etc". Труднощі, що виникли при впровадженні стандартів ISO 9000 і моделі TQM, змусили менеджерів розробляти власні методи удосконалення діяльності компаній. Застосування цієї методо­логії допомогло великим і дрібним компаніям вирішити різні проблеми, поліпшити процеси, підвищити задоволеність спо­живачів і збільшити прибуток. У 1988 році „Моторола" отрима­ла національну премію імені М.Белдріджа в області якості як підсумок десятилітньої програми поліпшення якості.

Економічний ефект від впровадження нового підходу був вра­жаючий [1]. Так, наприклад, компанія «Елайд Сігнал» (Allied Signal) повідомила про економічний ефект у 800 млн. дол., отри­маний між 1995 і 1997 роками за рахунок здійснення ініціативи удосконалення під знаком «шість сигм». Компанія «Дженерал Електрик» (GE) у третьому кварталі 1997 року повідомила про збільшення прибутку з 13,8 до 14,5%, що принесло їй 600 млн дол., отриманих завдяки ініціативі «шість сигм» у сфері якості.

У короткій інформації для акціонерів за підсумками 1999 ро­ку зазначено, що ініціатива «шість сигм» принесла «Дженерал Електрик» більше 2 млрд. дол. прибутку.

Принципи, на яких заснована концепція «шість сигм», багато в чому схожі з принципами моделі TQM. Цій системі також властиве використання статистичних методів. Сутність концеп­ції полягала в зниженні варіабельности процесів і стабілізації характеристик продукції. Для відповідності ідеї «шести сигм» необхідно, аби показник допуску на деяку важливу характерис­тику продукції мав природний розкид у процесі її виробництва в таких стійких межах, щоб він укладався в погоджені межі до­пуску 12 разів, що й складає + 6 сигм.

Компанія «Дженерал Електрик» сформулювала основну ідею цього підходу так: «Наші споживачі чутливі до розкиду, а не до середнього значення». Цей підхід отримав назву «шість сигм». Сигма - грецька буква, яку в математичній статистиці за­звичай використовують для позначення квадратичної помилки, що задається розподілом деякої випадкової величини.

У методології «шість сигм» використовувалися кілька узагальнюючих показників якості для підтвердження продукції, послуг і пов'язаних з ним процесів:

1. кількість дефектів на мільйон виробів (1000 000 х кількість дефектів);

2. Срк - відстань від середнього значення вимірюваного пара­метра процесу до найближчої межі допуску - 3 сигма, де сиг­ма - стандартне відхилення процесу;

3. витрати, пов'язані з поганою якістю - це витрати, пов'язані з переробкою, браком, запобіганням і вирішенням проблем, експертизою якості (виміряються у відсотках від продажів);

4) рівень розкиду параметрів - відстань від середнього значення вимірюваного параметра процесу до найближчої межі допуску, виміряне в одиницях стандартного відхилення сигма. Основним поняттям у концепції «шість сигм» є кількість дефектів (відмов, відхилень) на мільйон можливостей. Рівень якості «шість сигм» відповідає 3,4 дефектам на мільйон можливостей. Слід підкреслити, що в підході «шість сигм» акцент робиться не стільки на кількості дефектів на мільйон можливостей, скільки на методології систематичного зниження варіабельності процесів.

Було сформовано таке визначення концепції: «Шість сигм» - це підхід до удосконалення бізнесу, мета якого знайти і усу­нути причини помилок або дефектів у бізнес-процесах шляхом зосередження на тих вихідних параметрах, які виявляються критично важливими для споживача... - «Шість сигм» - це стратегічний підхід, що працює для всіх процесів, продуктів і галузей».

В основі системи «Шість сигм» лежить поєднання глибокого розуміння потреб і очікувань споживачів, а також чіткого і гра­мотного використання фактів, даних, статистичних та інших аналітичних методів, уваги до управління, розвитку і перепрое­ктуванню процесів бізнесу. У табл. 11.3 наведені порівняльні характеристики процесів при рівні якості в традиційному уяв­ленні 99% і рівні якості, що відповідає «шість сигм».

З таблиці видно, що при традиційному вираженні рівня яко­сті, рівному 99%, з 300 тис. відправлених вітальних листівок З тис. не знайдуть адресата або будуть доставлені з порушеннями. Водночас при рівні якості, що відповідає «шести сигмам», збій відбудеться тільки щодо однієї вітальної листівки.

Основні концепції підходу «шість сигм» полягають у наступ­ному:

1. Компанія виявляє щиру зацікавленість щодо замовника. Ведеться постійний моніторинг всіх очікувань і переваг спожи­вачів. Продукція або послуга повинна давати тільки задоволен­ня споживачу від спілкування з компанією.

2. Компанія здійснює менеджмент на основі даних і фактів. Отримана інформація ідентифікується, обґрунтовується необ­хідність прийняття рішень і проводиться їх всебічний аналіз на основі необхідних методик.

3. У своїй діяльності компанія орієнтується на процеси, їх постійне поліпшення.