Обсуждение управленческой ситуации № 1

В последние годы выросла потребность покупателей в товарах и услугах высочайшего качества. Один из способов, который избрали американские компании, представлен разработкой коммуникационных стратегий, помогающих активизировать контакты с потребителями и оперативно реагировать на их проблемы. Наиболее популярным подходом стало применение системы бесплатных телефонных номеров, обслуживающих клиентов круглосуточно. Например, компания «Кадиллак» после увеличения количества бесплатных номеров до 22, смогла сократить расходы по гарантийному обслуживанию автомобилей и обеспечить круглосуточную техническую помощь на дорогах.

Ответьте на вопросы:

1. В чем заключается внешняя коммуникационная стратегия американской компании?

2. Какие приемы и методы работы с клиентами способны также улучшить внешние коммуникации?

Обсуждение управленческой ситуации № 2

В частной таксомоторной компании начальник технической службы ввел программу профилактического предупреждения поломок автомобилей, в основу которой был положен пункт об обязательном заполнении каждым водителем специального отчета в случае, если возможна неполадка. Однако водители заполнять отчет не хотели, часто машины выезжали в рейс с серьезными неполадками технического характера. Многочисленные устные предупреждения результатов не давали. Тогда начальником была использована другая тактика: на каждый рапорт о технической неполадке он письменно сообщал, какая неисправность была обнаружена, и что конкретно было сделано бригадой технического обслуживания и ремонта для ее устранения. Это дало результат и в течение месяца вдвое увеличилось количество отчетов водителей и соответственно сократилось количество вызовов ремонтных бригад на маршруты.

Ответьте на вопросы:

1. Чем объяснить успех начальника в соответствии с теорией коммуникаций?

2. Каким может быть нисходящий процесс коммуникации в данной ситуации?

3. Каким может быть восходящий процесс коммуникации в данной ситуации?

Тематика рефератов

1. Основные подходы к репрезентации понятия «коммуникация».

2. Виды коммуникаций.

3. Модели социальной коммуникации.

4. Функции социальной коммуникации в управлении организации.

5. Барьеры организационных коммуникаций.

6. Искажения в организационных коммуникациях.

7. Коммуникативный процесс в организации.

8. Коммуникативные стратегии организации.

9. Неформальные коммуникации в системе социальных взаимоотношений.

10. Виды неформальной коммуникации.

11. Интернет как инструмент неформальной политической борьбы.

12. Глобальная информационная сеть и неформальный информационный обмен.

Формы контроля: семинар, реферат.

Основная литература

Бурганова Л.А. Теория управления: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005. Глава 8.

Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 1999. Глава 9.

Назаров М.М. Массовая коммуникация в современном мире: Методология анализа и практика исследований. Изд. 2-е, испр.- М.: Едиториал УРСС, 2002. Тема 2.

Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М.: Центр, 1998.

Дополнительная литература

Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? – М, 1990.

Бориснев С.В. Социология коммуникации: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Дмитриев А.В., Макарова И.В. Неформальная коммуникация: очерки теории и практики. – М.: Современная гуманитарная академия, 2003.

Землянова Л.В. Современная американская коммуникативистика. – М.: Изд-во МГУ, 1995.

Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. – М., 1998.

Роджерс Э., Агарваля-Роджерс Р. Коммуникации в организациях. – М., 1980.