Этапы исследования методом наблюдения:

• определение цели, предмета наблюдения (объекта, ситуации);

• выбор способа наблюдения и регистрации данных;

• разработка плана наблюдения;

• выбор метода обработки результатов;

• собственно наблюдение;

• обработка и интерпретация полученной информации.

При проведении наблюдения необходимо руководствоваться следующими правилами [11]:

• элементы событий, подлежащих наблюдению, должны быть классифицированы максимально подробно;

• один и тот же элемент наблюдается в разных ситуациях: стандартных, конфликтных и тому подобное;

• различают и регистрируют содержание и форму наблюдаемых событий, их количественные характеристики (интенсивность, регулярность и тому подобное);

• чтобы быть плодотворным наблюдение должно быть планомерным, целенаправленным, активным, систематичным;

• описание событий не смешивается с интерпретацией.

В исследовании систем управления метод наблюдения может, например, используется для изучения затрат рабочего времени. Измерение труда дает сведения о фактических (существующих) затратах времени, что позволяет сравнить их с нормативами, сделать выводы и своевременно предпринять необходимые меры по повышению эффективности трудового процесса. Здесь применяются следующие виды наблюдений (табл. 3.4).

Таблица 3.4

Виды наблюдений

	Классификационный признак		Вид наблюдения
1	По методу наблюдения	1.1	сплошное
		1.2	выборочное
		1.3	периодическое
		1.4	циклическое
		1.5	моментальное
2	По объекту наблюдения	2.1	индивидуальный
		2.2	групповое
		2.3	бригадный
		2.4	многостаночный
		2.5	маршрутный
3	По способу наблюдения	3.1	визуальное
		3.2	с помощью приборов
		3.3	автоматическое (самофотография)
4	По форме записи результатов наблюдений	4.1	цифровая
		4.2	индексная
		4.3	графическая
		4.4	осциллографическая
		4.5	фото- и киносъемка
		4.6	комбинированная (смешанная)

Метод периодических наблюдений, применяемый при групповой и маршрутной фотографии, позволяет: получить данные о количестве случаев появления тех или иных затрат, потерь рабочего времени или простоев оборудования. Наблюдение ведется одновременно за работой большого числа рабочих или единиц оборудования. Одновременный охват составляет до 20 объектов, иногда один человек может вести наблюдение за 70 рабочими.

Метод выборочных замеров используется в основном при хронометраже, когда изучаются отдельные элементы операции. Наиболее широко он применяется в условиях многостаночной организации труда.

Метод цикловых замеров – разновидность выборочного процесса наблюдения – применяется только при хронометраже, когда необходимо измерить время выполнения приемов (действий или движений) с очень малой продолжительностью, всвязи с чем невозможно обычными способами наблюдения (при помощи секундомеров) точно зафиксировать время их выполнения. Здесь замеры времени производят по группам отдельных приемов.

Метод моментных наблюдений представляет собой исследование затрат рабочего времени, загруженности рабочих и использования оборудования во времени на основе выборочных наблюдений, проводимых в случайно выбранные моменты. В основе этого метода лежит закон больших чисел, в соответствии с которым «взаимные отклонения частей совокупности поглощаются всей совокупностью, и с достаточно высокой вероятностью по отдельной части можно судить о совокупности в целом».

Метод моментных наблюдений позволяет определять затраты рабочего времени, не прибегая к сплошному и непосредственному их измерению, путем фиксации числа случаев их повторяемости. Необходимые данные о составе и величине затрат рабочего времени при использовании этого метода получают посредством проведения серии внезапных, коротких нерегулярных наблюдений. После установления числа случаев повторения отдельных видов затрат рабочего времени, работы или простоя оборудования определяются удельные веса и абсолютные значения затрат времени на операцию [12].

Опрос

Опрос – это метод сбора информации, предполагающий выяснение мнения респондента по определенному кругу включенных в анкету вопросов путем личного либо опосредованного контакта интервьюера с респондентом.

При проведении опроса необходимо руководствоваться следую­щими правилами:

• респондент должен знать, кто и с какой целью его опрашивает, быть заинтересованным в проводимом опросе и выдаче не­ложной информации;

• вопросы должны быть понятны и недвусмысленны;

• вопросы должны быть сформулированы без грамматических и лексических ошибок; отвечать уровню культуры респондента и быть неоскорбительными для него;

• вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы респондент мог дать на него точный и аргументированный ответ;

• вопросы не должны нести интеллектуальную и психологиче­скую перегрузку;

Существует несколько способов проведения опроса в зависимости от вида контакта с респондентом.

Первая группа опросов – личные опросы (face-to-face  опросы):

• опрос по месту жительства (квартирный опрос): данный способ проведения опроса подходит для решения большинства задач связанных с изучением потребителей;

• уличный (в том числе магазинный) опрос: может применяться для решения широкого круга маркетинговых задач;

• опрос с центральной локацией (in-hall, hall-test): данный способ проведения опроса чаще всего применяется для тестирования рекламных материалов, упаковки продукта, вкуса продукта.

Вторая группа – дистанционные опросы:

• телефонный опрос: данный способ проведения опроса незаменим в случае проведения установочных исследований. Кроме того, часто применяется в случае сильной географической разрозненности объектов исследования;

• интернет-опрос: при существующем количестве пользователей Интернета – может применяться либо для изучения интернет-аудитории, либо для изучения аудитории состав которой можно контролировать (например, опрос сотрудников предприятия, опрос с предварительным оффлайн-рекрутингом и так далее);

• различные виды анкетирования: осуществляется в письменной форме при помощи анкет. Иногда это единственный адекватный способ опроса.

Рассмотрим подробно две формы проведения опросов: анкетирование и интервьюирование.