Характеристики и выгоды продукта

Успешный продавец должен знать:

• Характеристики продукта (ингредиенты, цену...), для того чтобы ответить на вопросы гостя. Однако в первую очередь необходимо подчеркивать личную пользу гостя, то есть:

• Выгоды/преимущества (например, полезно для здоровья, не калорийное блюдо, вино, которое идеально подходит к вашему блюду и т.д.)

Когда вы внимательно слушаете гостя, вы можете всегда предложить ему то, что он желает. Это путь к успешной продаже!

При общении с гостями мы можем применить следующую схему:

• Внимательно выслушать гостя.

• Объединить услышанное с преимуществом того или иного блюда.

• Рассказать о преимуществах гостю так, чтобы он принял решение о покупке.

Например:

1. Вы предоставили гостю меню. Гость выбирает и при этом сомневается или не знает, что заказать. Например: “Хотела бы съесть что-нибудь легкое, некалорийное. Не отказалась бы от десерта…”

2. При общении с гостем слушайте его внимательно. Дама говорит о некалорийном блюде, это для нее очень важно. Она готова сделать заказ, однако в процессе внимательного слушания вы понимаете, что она должна быть уверена, что блюдо будет некалорийным.

3. Вы объединяете услышанное с преимуществом того или иного блюда (которое наиболее подходит для данной ситуации). Например: “Могу Вам порекомендовать десерт… Это легкий некалорийный пай. Он очень популярен среди наших гостей...”

4. Вы ведете рассказ в доброжелательной манере, используя те слова, которые использовал гость, для описания блюда или напитка. Рекомендуется употреблять аппетитные слова, например: “Это именно то, что Вы могли бы заказать. Пай украшен свежими ягодами и подается с фруктовым соусом…”

Итак, характеристика – это ингредиенты, время и способ приготовления, подачи. Выгода для гостя – это та личная польза, которую получает гость, заказав блюдо или напиток.

Работа с возражениями гостя

Когда начинаются возражения со стороны гостя, необходимо следовать 3 шагам:

1. Выслушать (помните о правилах активного слушания, не перебивайте).

2. Понять (что желает гость, возможно, вам необходимо помочь ему сделать выбор, задавая уточняющие вопросы).

3. Преодолеть возражение (в позитивной манере).

Ниже приведены примеры, как вести себя при общении с гостями:

1.

Выслушать: “Как вы можете гарантировать, что ваши слова - правда?”

Понять: “Я понимаю Ваше сомнение...”

Преодолеть: “Я охотно отвечу на Ваши вопросы. У нас Вы найдете только качественную продукцию…”

Обслуживающий персонал всегда должен говорить уверенно!

2.

Выслушать: “Меня не интересует ваш сервис/предложение”

Понять: “Я понимаю Вас, зачем заказывать то, что не хочется в данный момент…”

Преодолеть: “Могу я Вас спросить, чего бы Вы действительно желали? Что мы можем для Вас сделать?”

Подчеркивайте индивидуальный подход к гостю, демонстрируйте свою заинтересованность в нем. Может быть, у вас есть возможность приготовить для гостя то, чего нет в меню (в случае личной просьбы гостя).

3.

Выслушать: “У меня очень мало времени”

Понять: “Я понимаю Вас...”

Преодолеть: “Отлично, мы можем предоставить Вам очень быстрое обслуживание!”

Подчеркивайте выгоду гостя, которая заключается в том, что его быстро и качественно обслужат. Ему не придется ждать.

4.

Выслушать: “Нет”

Понять: “Сожалею, что Вас это не интересует”.

Преодолеть: “Чем могу быть Вам еще полезен?”

Окружите гостя вниманием и заботой. Если гость сказал “нет”, это не значит, что он не будет делать заказ. Возможно, через некоторое время (может быть, в следующий раз) он сделает заказ, и попросит ваших рекомендаций.

5.

Выслушать: “Слишком дорого”.

Понять: “Да, я понимаю, на первый взгляд, это кажется дорогим”

Преодолеть: “Блюдо доставит Вам удовольствие. Мы можем рассмотреть с Вами другой, более подходящий вариант”

Подчеркивайте преимущества вашего ресторана, например, у вас все свежеприготовлено, у вас знаменитый шеф-повар, у вас большой выбор блюд и напитков, вы можете приготовить индивидуальный заказ, в вашем меню – авторские блюда и т.д.