Тема 3. Понятие эффективного общения Что такое «эффективность общения»

Эффективность общения в речевом воздействии рассматривается как достижение говорящим своих целей посредством общения.

Какое же общение можно считать эффективным? Видимо, такое, ко­торое ведет к достижению цели.

Но здесь необходим ряд оговорок. Во-первых, как должна опреде­ляться эффективность общения — применительно к каждому конкретному участнику общения или ко всем вместе взятым? Видимо, эффективность должна определяться для каждого коммуниканта отдельно. При этом в диа­логе эффективным общение может быть только для одного из участников или для обоих. На многосторонних переговорах общение может оказаться эффективным для части участников.

Во-вторых, само понятие эффективности будет, по-видимому, связано с достижением тех конкретных целей, которые ставит участник общения в дан­ной коммуникативной ситуации. Однако цели в общении могут быть разными:

1. Информационная — донести свою информацию до собеседника, полу­чив подтверждение, что она получена.

2. Предметная — что-либо получить, узнать, изменить в поведении собе­седника.

3. Коммуникативная - сформировать определенные отношения с собе­седником. Можно выделить такие разновидности коммуникативных целей: установить контакт, развить контакт, поддержать контакт, возобновить контакт, завершить контакт; выполнить коммуникатив­ный pumyaii; развлечь собеседника. Чисто коммуникативные цели дости­гаются использованием специальных речевых формул, таких, как фор­мулы приветствия, поздравления, сочувствия, прощания, комплимен­та и т.д., соблюдением правил светского общения, использованием приемов развлекательного, игрового, шутливого общения.

Теперь дадим более полное определение эффективного речевого

воздействия.

Эффективное речевое воздействие — это такое воздействие, которое позволяет говорящему достичь поставленной цели и сохранить баланс отноше­ний с собеседником (коммуникативное равновесие), то есть остаться с ним в нормальных отношениях, не поссориться.

Под коммуникативным равновесием понимается отведение собеседни­ку в процессе общения роли не ниже той, которая обусловлена его социальной ролью и представлением о его собственном достоинстве. Подобное «отведение роли» есть не что иное, как соблюдение принципа вежливости в общении

Короткая прическа мужчины говорит о его деловитости, невысоком интеллекте, длинные волосы —о творческом начале, интеллектуальности.

Силуэт

Усиливают позицию человека прямоугольный силуэт одежды (и наобо­рот, шарообразный силуэт, рукав реглан, мягкие свитера, джинсы ослабляют коммуникативную позицию говорящего). Чем ближе силуэт человека к пря­моугольнику, тем эффективнее производимое им впечатление. Костюм для мужчины, традиционный английский костюм для женщины (с подплечника­ми) создают впечатление авторитетного, компетентного, надежного человека.

Сложение

Высокий рост, атлетическое телосложение усиливают коммуникатив­ную позицию человека. Высокие люди пользуются большим авторитетом.

Физическая привлекательность

Физическая привлекательность человека ассоциируется у людей с положительными человеческими качествами.

Физически привлекательные люди воспринимаются окружающими как общительные, популярные, успешные, убедительные (способные убеждать), счастливые, имеющие много друзей. Привлекательных людей мы склонны счи­тать более умными (хотя это далеко не всегда так, часто бывает наоборот, но в американском эксперименте мужчины оценивали сочинения, написанные женщинами, которые приложили к своим сочинениям свои фотографии, и бо­лее красивые женщины получили более высокую оценку). При этом, однако, люди обычно не хотят, чтобы их руководитель был очень красивым.

Все ощушают. что, находясь рядом с привлекательными людьми, они улучшают у окружающих впечатление о себе. Особенно важна физическая привлекательность при первом знакомстве.

2. Фактор взгляда

С собеседником (собеседниками) необходимо поддерживать зри­тельный контакт. Смотреть на собеседника надо примерно половину разго­вора, тогда это рассматривается как поддержание контакта. Если мы смот­рим доброжелательно 60-70% времени на собеседника, он понимает, что нравится нам.

Приветливый, с улыбкой, кратковременный взгляд в глаза рассмат­ривается как сигнал положительного отношения, заинтересованности, сим­патии, стремления к контакту.

При продолжительном обшении этикет требует смотреть не в глаза, а в лицо, не фиксируя внимания на глазах собеседника. Пристальный взгляд в глаза рассматривается как проявление враждебности — не надо смотреть слишком пристально ни на кого. (Ср: «Где деньги? В глаза мне смотри!»). Приказ смотреть в глаза — это признак давления, коммуникативного насилия.

При решении деловых вопросов надо использовать деловой взгляд — направленный на треугольник «глаза-нос», это создает впечатление серьез­ности намерений.

При дружеском общении взгляд лучше опускать ниже — на треуголь­ник «глаза-рот», такой взгляд демонстрирует дружеское отношение, жела­ние контактировать. Взгляд ниже, от глаз до груди, называется интимным, он показывает личную заинтересованность.

Взгляд искоса обычно говорит или об инт ересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то гово­рит об интересе. Если же он соединяется с опущенными бровями, нахмурен­ными бровями, или уголки рта опущены, то это говорит о подозрительном либо ироническом отношении.

Если собеседник вам неприятен, пьпается оказать на вас давление — смо­трите ему в «третий глаз» — на переносицу. Этим вы усиливаете свою коммуни­кативную позицию и ослабляете коммуникативную позицию собеседника.

2. Фактор физического поведения

Это — язык мимики и телодвижений. Данный с])актор предполагает правильное использование мимики, жестов и поз.

Мимические сигналы

Мимика — это выразительные движения лица.

Наиболее эффективна и действенна мимика приветливости, ядром которой является улыбка.

Улыбка в общении выполняет следующие функции:

• характеризует улыбающегося как носителя положительных признаков, как хорошего человека (об улыбающихся людях все думают хорошо);

• вызывает ответную положительную эмоцию у собеседника, легко от- зеркаливается;

• поднимает настроение самому говорящему (функция самовоздействия);

• стимулирует продолжение контакта (поэтому на Западе заставляют улыбаться продавщиц — от них тогда не хочется отходить, а ведь они стоят «при товаре»);

• тренирует около 40 мышц лица, предотвращает преждевременные морщины;

• уменьшает болевые ощущения (у улыбающегося человека меньше бо­лит ушиб, рана — это установлено экспериментально).

Признак искренней улыбки — подвижность бровей в момент улыбки, если же брови неподвижны и человек улыбается одним губами — улыбка не­искренняя.

эффективного речевого воздействия, соблюдать нормативные правила об­щения и т.д. Только максимум усилий дает желаемый коммуникативный ре­зультат — достигается цель общения и сохраняется равновесие отношений между общающимися. Эффективность коммуникации прямо пропорцио­нальна объему затраченных коммуникативных усилий.

Вспомним следующее: короткие просьбы и распоряжения всегда выпол­няются менее охотно — они обычно воспринимаются как более грубые, агрес­сивные. Вежливость предполагает соответствующую интонацию и более развер­нутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. — такие формулы позволяют при­менить несколько приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику: Именно поэтому надо учиться про­сить, отказывать и т.д. развернуто — это оказывается более эффективным.

Если же собеседники ставят перед собой чисто коммуникативные це­ли — поддержать отношения (светская беседа, чисто ритуальный вежливый диалог) и при этом соблюдают принятые в обществе каноны светского об­щения, то такое общение (при отсутствии нарушений) всегда оказывается эффективным, так как в этом случае предметная цель совпадает с коммуни­кативной (поддержать отношения).

Таким образом, общение эффективно тогда, когда мы достигли резуль­тата и сохранили или улучшили отношения с собеседником; по крайней мере

• не ухудшили. Это означает, что мы сохранили коммуникативное равновесие.

Известный американский гангстер Аль Капоне говорил: «При помо­щи доброго слова и револьвера можно достичь гораздо большего, чем при помощи одного только доброго слова». Он, конечно, прав — ведь он судит по своему опыту. Но цель цивилизованного человека — добиваться успеха доб­рым словом без револьвера. В этом и заключается искусство эффективного общения, искусство речевого воздействия на собеседника.

Коммуникативное равновесие

Коммуникативное равновесие бывает двух видов — горизонтальное и вертикальное. Горизонтальное коммуникативное равновесие — это адек­ватное выполнение в соответствии с принятыми в обществе правилами роли равного— по степени знакомства, по возрасту, по служебному, по социально­му положению и др. Достичь горизонтального коммуникативного равнове­сия — значит оправдать ролевые ожидания равных тебе, говорить с ними в рамках принятых в обществе правил вежливости и уважения.

Вертикальное коммуникативное равновесие связано с соблюдением норм общения, принятых для лиц, находящихся в неравных отношениях по вертикали: начальник — подчиненный, старший — младший, занимающий более высокое служебное положение — занимающий более низкое служеб­ное положение, стоящий выше в социальной иерархии — стоящий ниже в социальной иерархии.

И при горизонтальном, и при вертикальном коммуникативном рав­новесии важно, чтобы соблюдались принятые в обществе ролевые нормы.

Если равный не командует равным ему, начальник не унижает, сын послу­шен родителям, подчиненный уважителен и тд., то коммуникативное рав­новесие соблюдено.

Условия эффективного речевого воздействия

Для того, чтобы наше речевое воздействие было эффективным, необ­ходимо соблюдение ряда условий. Если какие-то из этих условий не будут со­блюдены, эффективность речевого воздействия оказывается под вопросом.

Существуют определенные условия, соблюдение которых необходимо для эффективности речевого воздействия в конкретном акте общения^-

1. Знание коммуникантом общих законов общения и следование им.

2. Соблюдение коммуникантом правил бесконфликтного общения.

3. Использование им правил и приемов речевого воздействия.

4. Реальная достижимость поставленной предметной цели.

И еще один очень важный момент, учитывать который необходимо при обсуждении проблем эффективности речевого воздействия.

В любом цивилизованном обществе действует важнейшая коммуника­тивная аксиома, которая гласит: со всеми людьми надо поддерживать коммуни­кативное равновесие. Если участники общения разделяют эту аксиому, при­держиваются ее — исходят из того, что коммуникативное равновесие поддер­живать надо — с такими людьми можно говорить о способах и приемах эффек­тивного общения, о бесконфликтном общении и т.д. Если люди эту аксиому не разделяют и считают, что вовсе не обязательно поддерживать в обществе ком­муникативное равновесие, они находятся за рамками цивилизованного обще­ства и их общение осуществляется по другим, не цивилизованным законам.

Нарушение основной коммуникативной аксиомы в общении ведет к конфликту, а общение становится неэффективным. Можно, конечно, гру­бостью (игнорируя необходимость сохранения коммуникативного равнове­сия) или принуждением добиться от собеседника поставленной вами пред­метной или информационной цели, но такое общение уже лежит за рамка­ми цивилизованного и, хотя его можно назвать результативным, оно никак не будет эффективным — по определению.

Два основных требования к эффективному речевому воздействию можно назвать принципами эффективного общения. Таким образом, можно констатировать, что основными принципами эффективного общения явля­ются принцип результативности и принцип коммуникативного равновесия.

Коммуникативные барьеры

Существуют коммуникативные барьеры — типичные трудности, воз­никающие в общении людей в связи с действием тех или иных объективных или субъективных причин и препятствующие успешной коммуникации, по­ниманию людьми друг друга.

Коммуникативные барьеры могут быть связаны с многими фактора­ми: различием в национальных культурах общающихся людей, различиями в их ценностях, уровне образования, религиозной принадлежности и т.д. Та­кие барьеры можно назвать культурными (Лебедева, с. 109).

Барьеры могут быть социальными, связанными с несовпадением соци­ального статуса общающихся. Например, барьеры, связанные с различиями в возрасте («родители неспособны нас понять»), социальном и имуществен­ном положении («сытый голодного не разумеет»), принадлежности к мужско­му или женскому полу («только женщина может понять женщину»).

Барьеры могут быть связаны с различиями в жизненных целях и потреб­ностях. Так, люди, у которых не решены проблемы обеспечения повседнев­ной жизни, мало интересуются проблемами демократии, свободы, прав лич­ности — ср. знаменитую «пирамиду потребностей» Абрахама Маслоу: физио­логические потребности (пища, питье, секс, выживание); потребности, свя­занные с безопасностью (жилище, одежда, зашита, чувство безопасности); потребности взаимоотношений (любовь, дружба, принадлежность к семье и другим группам); потребность в уважении (самоуважение, уважение со сто­роны других); потребности самоактуализации (самовыражение, творчество). По А.Маслоу, человек начинает испытывать те или иные потребности только тогда, когда удовлетворены потребности более низкого уровня.

Существуют ролевые барьеры — когда человек не может сменить роль при изменении ситуации общения: отец выступает отцом, сколько бы лет ни было его ребенку, начальник ведет себя с женой и детьми, как с под­чиненными, и т.д.

Очень сильны различные психологические барьеры, связанные с осо­бенностями психики общающихся, с существенными различиями психоло­гии общающихся людей.

А.Борисов отмечает: «Масса факторов способна ввести нас в заблуж­дение. Очень часто нас обманывает «первое впечатление», мы «встречаем по одежке», «понимаем в меру своей испорченности», «выдаем желаемое за дей­ствительное» и «судим по себе», иначе говоря, вольно или невольно припи сываем человеку, его словам или поступкам определенный смысл и содержа­ние, часто не соответствующие действительности... На бытовом уровне это проявляется, например, в инерции оценок всех действий, совершаемых че­ловеком, о котором нам уже что-то известно: все поступки «дурного» челове­ка видятся нам в плохом свете, все поступки «хорошего» представляются правильными. Новая информация, получаемая о человеке, накладывается на предшествующую, причем существовавший ранее образ мешает объективно­му восприятию новых поступков —действует т.н. «эффект ореола» (с.66).

Одним из наиболее ярких психологических барьеров в межкультур- ном общении является этноцентризм — восприятие и интерпретация пове­дения других через призму своей культуры, которое выражается в оценке различий между этническими группами по принципу «мы лучше, они — ху­же». Этноцентризм — это тенденция использовать стандарты своей группы для оценки других групп, располагая свою группу на вершине иерархии и рассматривая другие группы как нижестоящие.

Как отмечает Н.В Лебедева, «наша собственная культура задает нам когнитивную матрицу для понимания мира, так называемую «картину ми­ра». Если мы все время живем в одной культуре, то естественным для нас бу­дет считать свою культуру стандартом» (с.21).

Н.ВЛебедева, со ссылкой на Д. Кемпбелла, отмечает, что всем людям свойственно:

1. считать то, что происходит в их культуре, естественным и правильным, а то, что происходит в других культурах, неестественным и неправильным;

2. рассматривать обычаи своей группы как универсальные: что хорошо для нас, то хорошо и для других;

3. считать нормы, роли и ценности своей группы безусловно верными;

4. считать кооперацию с членами своей группы и помощь им естественной;

5. действовать так, чтобы члены своей группы были в выигрыше;

6. гордиться своей группой;

7. чувствовать неприязнь по отношению к внешним группам (с.22).

Общее правило таково: чем больше культурные различия между груп­пами, тем больше потенциальный негативизм их оценки. Поэтому осозна­ние человеком своего этноцентризма — первый шаг к его преодолению, к объективности оценки им других людей.

Отметим, что существует и группоцентризм — «центризм» професси­ональной группы, объединения людей по дружеским связям, «центризм» любой группы общения. Они, естественно, оказывают влияние на восприя­тие членов других групп и также являются барьерами в общении.

Существуют когнитивные барьеры, то есть барьеры, вытекающие из особенностей действия мыслительных механизмов человека. Когнитивные барьеры связаны с наличием определенных мыслительных стереотипов в сознании человека, тех или иных приемов мышления, способов получения выводов из наблюдаемого материала.

Выделяют 4 способа воздействия стереотипов сознания на коммуни­кативное поведение человека (Лебедева, с. 110):

1. увязывание группового членства с определенными психологическими характеристиками собеседника (напр., «англичане консервативны»);

2. воздействие стереотипа на способ отбора и прохождения информации (об ингруппе (своей группе) запоминается наиболее благоприятная ин­формация, об аутгруппе (чужой группе) — наиболее неблагоприятная);

3. формирование ожидания определенного поведения от других;

4. порождение предсказаний, которые сбываются (так как люди отбира­ют модели поведения других людей, согласующиеся с уже сложивши­мися в их сознании стереотипами).

Некоторые личностные стереотипы могут стать очень жесткими убеждениями (групповые социальные стереотипы обычно несколько ме­нее жестки) и вообще не давать человеку возможности изменить взгляд на вещи, объективно оценивать ситуацию. Такое наблюдается у людей с ригидным типом психики, а также у больных людей. Психолог А.Мас- лоу писал о пациенте, который утверждал, что он труп, и никакие аргу­менты не могли его разубедить. А.Маслоу спросил, течет ли у трупов кровь. Нет, ответил больной. Тогда А. Маслоу проколол пациенту палец и показал, что у него выступила капля крови. Пациент с изумлением ус­тавился на свою кровь и воскликнул: «Ничего себе! Оказывается, у тру­пов течет кровь!» (А.Борисов, с.70). Ср. жесткие личностные стереотипы некоторых начальников: «Критика в мой адрес — это подрыв моего авто­ритета».

Стереотипы, являющиеся групповыми для одной культуры («нет но- постей — это хорошие новости» — для английской культуры), могут быть представлены в сознании только отдельных личностей другой культуры (на­пример, русской, для которой характерен скорее обратный стереотип — «нет новостей — значит, что-то случилось»).

Барьерами в общении могут выступать психологические черты личности.

Оптимист видит то же, что и пессимист, но понимает увиденное по- иному. Оптимисту трудно с пессимистом, холерику — с меланхоликом, экс­траверту — с интровертом.

На общение влияет такое психологическое качество личности, как самоконтроль. Люди с высоким самоконтролем ориентированы на саморас­крытие, стремятся узнать и понять собеседника, а также лучше определяют фальшь и обман в общении. Они хорошо обучаемы и социально адаптивны в новых условиях, хорошо контролируют свои эмоциональные выражения и способны произвести нужное впечатление.

Есть и чисто языковые барьеры в обшении — когда собеседник и гово­рящий говорят на разных языках либо уровень владения языком у них очень сильно различается. Языковой барьер возникает и тогда, когда собеседники не заботятся о взаимном понимании и употребляют привычную им лексику, не думая о том, знает ли ее партнер по общению. Одни и те же слова могут по-разному пониматься общающимися, некоторые слова мотуг пониматься одними и не пониматься другими собеседниками или пониматься по-свое­му и т.д. Языковой барьер часто создают научные термины, иноязычные слова, обилие жаргонизмов.

Знание коммуникативных барьеров и умение их преодолевать — важ­нейшая составляющая умения эффективно общаться.

Вопросы

• Перечислите возможные цели общения.

• Объясните, какое речевое воздействие можно считать эффективным.

• Как соотносятся эффективность и «затратность» общения?

• Назовите основные условия эффективного речевого воздействия.

• Объясните разницу между эффективным и результативным речевым воздействием.

• Перечислите основные коммуникативные барьеры. Можно ли их пре­одолеть? Как?

Задания

1. Прочитайте диалоги.

а) Встречаются два одноклассника:

• Ромк, срочно к завтрашнему дню надо выпустить стенгазету, посвя­щенную празднику'.

• Вот еще, почему как газету рисовать, так сразу Ромка ? Да и не могу, я на футбол сегодня собрался, никак нельзя пропустить этот матч, он...

• Какой футбол... Ты как хочешь, а газета должна завтра висеть у учи­тельской, иначе сам знаешь.

• А что ты мне можешь сделать...Не буду я рисовать твою газету.

• Я-то, может, ничего не могу тебе ничего сделать, а вот Ольга Алек­сандровна ....

• А мне Ольга Александровна ничего о газете не говорила, я ее видел сегодня.

• А мне говорила...

• Вот и делай ее сам, а я на футбол пойду. Пока.

б) Дочь смотрит телевизор, входит мама:

• Лена, ты не сходишь в магазин, а то скоро ужин, а хлеба нет...

• Ну вот... Вечно так, как по телевизору моя любимая передача, так мне то за хлебом надо идти, то ведро выносить, то с собакой гулять... И все надо... надо...

• Конечно надо, ведь в жизни у каждого есть свои обязанности, хотим мы этого или не хотим... Я вот тоже после работы вместо того, чтобы ужин готовить, лучше бы полежала, посмотрела телевизор. Я эту переда­чу тоже очень люблю.

• Мам, а давай мы ее досмотрим вместе, а потом я быстренько смота­юсь в магазин за хлебом и помогу приготовить тебе ужин! Как тебе мое предложение ?

• Принимается.

в) (Мальчик кричит из окна другу в доме напротив).

• Серега! Серега!

-А?

• Что задано по ботанике?

• А? Что? Не слышу! Громче!

• Что, спрашиваю, по ботанике задано?

• А? Что задано? По математике? Сейчас посмотрю. Пятьдесят шес­тое задание.

• Шестьдесят шестое?

• Нет, пятьдесят шестое!

• Понял, шестьдесят шестое.

• Какие цели общения достигнуты, какие нет?

• Можно ли общение назвать эффективным? Почему?

2. Прочитайте басню:

И.А.Крылов

Ворона и лисица

Вороне где-то бог послал кусочек сыру.

На ель ворона взгромоздясь,

Позавтракать было совсем уж собралась,

Да призадумалась, а сыр во рту держала.

На ту беду Лиса близехонько бежала;

Вдруг сырный дух лису остановил.

Лисица видит сыр, Лисицу сыр пленил.

Плутовка к дереву на цыпочках подходит,

Вертит хвостом, с Вороны глаз не сводит,

И говорит так сладко, чуть дыша:

«Голубушка, как хороша!

Ну что за шейка, что за глазки!

Рассказывать, так, право, сказки!

Какие перышки! какой носок!

И, верно, ангельский быть должен голосок!

Спой, светик, не стыдись!

Что, ежели, сестрица,

При красоте такой и петь ты мастерица,

Ведь ты б у нас была царь-птица!»

Вещуньина с похвал вскружилась голова,

От радости в зобу дыханье сперло.

И на приветливы Лисицыны слова Ворона каркнула во все воронье горло.

Сыр выпал — с ним была плутовка такова.

• Какие приемы речевого воздействия использовала Лиса? Назовите их.

• Какие ошибки допустила Ворона? Перечислите их.

• Какие коммуникативные цели достигла Лиса?

• Было ли общение эффективным?

3. Придумайте диалог.

Придумайте краткий эффективный диалог для следующей коммуни­кативной ситуации: вы просите родителей купить вам мобильный телефон.

Какие аргументы, какие способы речевого воздействия лучше в этом случае применить? Проанализируйте достижимость разных целей общения.