7.2. Активное слушание

Активное (эмпатическое, систематическое) слушание, важное на всех фазах консультативного процесса, можно отнести к основным профессиональным навыкам консультанта. Это не просто слушание ответов клиента на вопросы консультанта, а слушание того, что сам клиент говорит и, главное, хочет сказать.

Эмпатическим его называют потому, что консультант стремится понять клиента не только на когнитивном, но в большей степени на эмоциональном уровне, сосредоточен на его переживаниях. Он моделирует эти чувства средствами собственной психики с целью лучшего понимания реальности другого человека и способен даже на время абстрагироваться от собственных чувств. Эмпа-тия по своей природе — сложный процесс: консультант старается освоить язык чувств другого человека, увидеть и почувствовать мир как бы его глазами, в то же время не отождествляясь с ним. В консультировании могут обнаруживаться разные виды эмпа-тии: когнитивная, базирующаяся на познавательных механизмах, эмоциональная, основанная на механизмах проекции и подражания, предикативная, связанная со способностью предвидеть эмоциональные реакции клиента в конкретных обстоятельствах, а также эмпатия как переживание тех же состояний, что и другой человек, и эмпатия как сочувствие, как переживание своего эмоционального состояния по поводу чувств другого человека.

Активное слушание иногда также называют систематическим, потому что консультант, слушая клиента, своими реакциями, репликами и вопросами не дает взаимодействию превратиться в ассоциативно текущий житейский разговор. Он цепко придерживается именно тех тем, которые необходимы для работы с проблемой клиента, и структурирует организацию взаимодействия так, чтобы движение от этапа к этапу было понятным и согласованным. Модель активного слушания опирается на психическую настройку консультанта на другого человека, включающую концентрацию на собеседнике, желание его понять и волевое преодоление спонтанного побуждения строить собственную концепцию его внутреннего мира, а не принимать его чувства и мысли такими, как они есть или, по крайней мере, заявлены клиентом. Суть применения активного слушания состоит в том, чтобы создать клиенту атмосферу, в которой тот может открыто, не боясь оценки и осуждения, точно сформулировать, что его беспокоит. Для активного слушания используется ряд приемов.

Уже известное нам поощрение поддерживает стремление клиента к рассказыванию и должно быть минимально выражено с помощью реплик «Пожалуйста, продолжайте...», «Да, это важно...», «М-да...», «Угу...», «Ммм...», «Можете что-то добавить?» и пр. В задачи консультанта не входит оценивать, соглашаться или не соглашаться с тем, что он слышит, он обязан лишь показать заинтересованность, участие в беседе, принятие того, что излагается клиентом.

Слушанию помогает использование повторения, осуществляемое прямым воспроизведением сказанного клиентом или избирательным акцентированием части его высказывания с утвердительной или вопросительной интонацией. Повторением достигается ощущение плавного и непрерывного течения беседы, и клиент убеждается, что консультант действительно стремится понять и прочувствовать то, о чем он говорит. Чаще всего повторяются последние или ключевые словосочетания рассказа клиента, обычно с вопросительной интонацией («В последнее время в наших отношениях что-то неладно». — «Неладно...?»; «Мне кажется, он собирается бросить меня». — «Бросить...?»). Своеобразное «эхо», создаваемое консультантом, стимулирует осознание клиентом дополнительных значений сказанного, позволяет уточнить высказывание или продолжить рассказ. Повторение выступает в функции незаконченного предложения, и образующаяся в нем пауза делегирует клиенту инициативу в повествовании, поскольку подразумевает вопрос. Иногда этот вопрос можно сразу и задать («Последнее время я стараюсь подольше задерживаться на работе, только бы не возвращаться домой». — «Не возвращаться... но почему?»).

Такую же функцию несет переформулировка — трансляция того же содержания другими словами, без утраты смысла сказанного («Иными словами, вы решили, что...», «Значит, вы думаете, что...», «Стало быть, для вас это...», «Если я вас правильно понимаю, вы считаете, что...»). Повторения и переформулировки демонстрируют клиенту, что психолог находится «в теме», улавливает основные факты, интересуется подробностями. Повторение и переспрашивание вообще никогда не бывают лишними в консультативном процессе, поскольку колебания внимания всегда создают возможность что-то упустить, забыть, отвлечься.

Отражение чувств — еще один способ показать клиенту, что психолог внимателен к нему и его истории, понимает его чувства. Фактически «это отзеркаливание и словесное обозначение вер-бально или невербально выраженных клиентом эмоций (произошедших в прошлом, переживаемых в настоящий момент или предполагаемых в будущем) с целью фасилитации их отреагирования и осмысления»¹: консультант становится чем-то вроде зеркала, в котором клиент может наблюдать то, чего сам в себе не замечает. Слушая не только слова, но и интонации, наблюдая экспрессию и манеру поведения клиента, консультант может поставить себя на его место, уловить то, о чем тот умалчивает, и, в свою очередь, дать ему возможность наблюдать себя, свои реакции со стороны. Если клиент воспринимает консультанта как пытающегося понять его чувства, это способствует прогрессу в обсуждении и разрешении его трудностей.

Отражение ведущих чувств клиента консультант сопровождает репликами: «Вы чувствуете, что...», «Вас это взволновало...», «Вы встревожились...», «Так, значит, вас задело...» и т.д. Отражение поощряет прямое выражение чувств (что для многих клиентов в обыденной жизни затруднительно), помогает клиенту глубже пережить то, что он воскрешает из памяти в данный момент, а также учит больше доверять собственным чувствам, относиться к ним как к важному источнику информации о самом себе. Рефлексируя свои переживания, клиенты начинают осознавать, что их чувства могут быть причинами определенных поступков, лежат в основе отношений с другими, являются! причинами их потребностей и побуждений.

Консультант же, используя отражение, лучше понимает глубинные переживания человека, нюансы его поведения, мотивы, желания. Помимо непосредственнюго отражения он может использовать суммарное отражение чувств, вбирающее в себя аффективное содержание целого отрезка или даже всей беседы, а не только последней фразы. Суметь правильно распознать чувства клиента значит приблизиться к его «главнюму посланию», часто связанному с сильным внутренним переживанием или желанием. Распознав это сообщение, консультант должен сформулировать его для последующего осознания клиента, как можно более точно обозначив эмоцию, ее интенсивность и по возможности ее предполагаемую причину. Для этого используются выражения: «Вы чувствовали..., потому что...», «Вы так сделали..., потому что чувствовали...» (например: «Вы так устали от его предательства, что в одночасье решили сжечь за собой все мосты?..», «Вы позвонили бывшему мужу, потому что вам, как никогда, было одиноко?..»).

Прием отражения требует внимательности и осторожности, поскольку неточное отражение или отсутствие проработки сильных чувств, переживаемых клиентом, может разрушить взаимодействие и даже уничтожить весь эффект работы. Распространенными ошибками при использовании отражения являются: 1) стереотипное использование реплики «Вы чувствуете...» — избежать ее позволяет непосредственное называние конкретного чувства (например, не «Вы чувствовали обиду...», а «Вы были обижены...», не «Вы чувствовали страх», а «Вы испугались...») или применение других «зачинов» («Иначе говоря, вы...», «Похоже, вы...», «Если я правильно понимаю, вы испытали...», «Создается впечатление, что...»); 2) ожидание консультантом паузы в рассказе клиента, чтобы использовать отражение чувств, хотя часто правильнее прервать клиента, чтобы сфокусироваться на значимых, но не замеченных или проигнорированных им чувствах (при этом желательно не скатиться в другую крайность, слишком часто перебивая клиента или завершая фразу за него); 3) отражение на неадекватном уровне глубины переживания: поскольку отражение чувств может быть осуществлено на разных уровнях, консультант может держаться поверхностного уровня или же попытаться отреагировать на более глубоком, используя слово большей интенсивности для названного клиентом чувства¹.

Обобщение (суммирование) позволяет собрать воедино, интегрировать важные мысли, значимые факты, основные переживания клиента, заложив тем самым базис дальнейшего обсуждения. Оно осуществляется в форме высказывания, кратко обобщающего суть его сообщения, устанавливающего определенную последовательность тем или подытоживающего результат, достигнутый в ходе отдельного этапа разговора, всей беседы или даже ряда сессий. Такое суммирование может звучать в форме предварительного вывода, например: «Похоже, что из того, что вы рассказываете, самое главное...», «Если я правильно понимаю, вы испытываете по этому поводу...». Обобщение демонстрирует клиенту присоединяющуюся i юзицию консультанта, оно как бы говорит ему: «Я слушал(а), что вы говорили, и, мне кажется, вы сказали следующее...». Оно позволяет избежать повторов и циклических возвращений клиента к определенным темам, упорядочивает вербальный сумбур некоторых из них и тем самым помогает структурировать процесс консультирования. Обобщая суть высказанного клиентом на определенном этапе разговора, консультант, стимулируя его рефлексию, может спросить: «Как вы считаете, что из этого следует?», «Что это может означать?», «Как мы должны это понимать?». Если клиент приходит на консультацию несколько раз, то совместное обобщение содержания предыдущих разговоров может открывать каждую новую встречу.

Ошибки при активном слушании.

Слушание — вообще достаточно редкий социальный талант, а активному слушанию нужно специально учиться и не допускать во взаимодействии с клиентами ошибок, к которым обычно относят следующие формы реагирования:

1) приказы, команды («Мне трудно сейчас об этом говорить, я сейчас расплачусь». — «Плакать тут нечего, успокойтесь и рассказывайте»);

2)псевдоугрозы («Ну, если вы будете только плакать, у нас ничего не получится»);

3. советы, автоматически помещающие психолога «сверху», а клиента — «снизу» («Я считаю, что вам...», «Я посоветовал бы вам...», «На вашем месте я бы...», «Правильнее всего будет сделать так...»);

4. псевдологические аргументы («Я чувствую себя так неуверенно, так робко в ее присутствии...» — «Ну, а что, собственно говоря, вам чувствовать себя неуверенно? С опытом все придет!»);

5. чтение моралей или призывы к совести, долгу, нравственности («Я ничего не могу с собой поделать, хотя знаю, что он давно и прочно женат...» — «Но ведь это должно вас останавливать, Вы же не должны разрушать чужое счастье, чтобы построить свое?»);

6. «постановка диагноза» («Не могу понять, почему в ее присутствии я робею и глупею...» — «Сейчас я вам объясню, почему у вас так получается...»);

7. обвинение («И вот сейчас он бросает меня, я чувствую, как с каждым днем он от меня отдаляется...» — «Ну так ведь вы сами и виноваты, ведь...»);

8. ложная похвала, которую психолог вынужден усиливать в случае сомнений клиента («На меня никто не обращает внимания, потому что я некрасивый...» — «Почему же? Вы по-своему очень даже красивый...» — «Вы это нарочно говорите, чтобы меня утешить...» — «Да нет же, говорю вам. Вы и в самом деле очень привлекательный...»);

9. отрицание, снижение значимости проблемы («Не берите в голову...», «Да бросьте...», «Ну что вы, в самом деле... Вы же взрослый человек...»);

10. отшучивание, уход от обсуждения, отстранение («Ну, не делайте из мухи слона», «Что, так серьезно?», «Да неужели...?», «Из-за таких пустяков?», «Сейчас не время говорить об этом...», «Оставим это до другого раза...», «Ну, сейчас это не так уж и важно...»);

11. неуместные, задаваемые как бы не всерьез вопросы («Порой бывает так тяжело, что кажется, я этого не вынесу, наложу на себя руки...» — «Да неужели вы когда-то всерьез задумывались о самоубийстве?»);

12. оценки и суждения, часто с применением житейских и фольклорных афоризмов, ассоциаций, понятных по большей части только самому консультанту, демонстрацией своей проницательности, «подлавливания» клиента («Какая-то нелепая ситуация... я вижу, вы чего-то не договариваете...», «Ну, такого не может быть, наверное, вы чего-то не поняли...», «Все это — последствия вашего неправильного поведения» или «В последнее время сын совершенно отбился от рук...» — «Ну, маленькие детки — маленькие бедки, а большие детки... сами понимаете, так что ничего удивительного...»).

Фокусирование

В процессе взаимодействия можно сфокусироваться на самом клиенте («Вы чувствуете себя подавленным, одиноким...», «Вы уверены, что знаете, чего хотите именно вы?..»), на другой личности из его окружения («Расскажите побольше о вашей жене...»', «Что за человек ваш тренер?»), на проблеме («Расскажите, как это случилось...», «Попробуйте вспомнить, что именно вы почувствовали...»), на консультанте («Мне вспоминаются мои переживания, когда умер муж... Я понимаю, как вам сейчас тяжело и одиноко...»), на общности «консультант—клиент» («Итак, чего же мы сегодня достигли?», «Мне нравится, как вы рассуждаете»), на социокультурном контексте обсуждаемой проблемы («Это сейчас тревожит всех, у кого дети заканчивают школу», «Когда-то все женщины приходят к необходимости справиться с такими переживаниями...»). Начинающие консультанты, слушая клиента, часто сосредоточиваются на его проблеме, вместо того чтобы концентрироваться на нем самом.

Фокусирование (или фокус-анализ)² — техника, позволяющая рассматривать проблему в тех ракурсах, в которых ее может видеть клиент. Консультант лишь помогает ему сменить угол зрения. В фокус-консультировании очень важно добиться, чтобы клиент сформулировал несколько «Я-высказываний», в которых были бы отражены его собственные взгляды на проблему и на ее переживание, поэтому консультант прибегает к частому использованию личных местоимений («вы», «ваше») и имени клиента. Фокус-анализ всегда имеет дело с главной темой, предложенной клиентом для обсуждения, поэтому в той или иной форме она должна присутствовать во всех высказываниях клиента и консультанта.

Активное слушание клиента может сопровождаться многократными выяснениями и уточнениями, которые помогают сделать его высказывания более понятным и развернутыми. Для этого консультант использует реплики: «Уточните, пожалуйста...», «Я не вполне понимаю, что вы имеете в виду...», «Что вы хотите этим сказать?», «Можете объяснить поподробнее...» — или же может задавать вопросы.