§ 3. Правила делового этикета,

формирующие образ сотрудника

студенческой юридической консультации

/

Внешние связи для студентов юридической клиники являются одной из важных сторон (форм) общения. Поэтому необходимо уде­лять особое внимание правилам этикета, распространяющимся на деловую форму общения.

Мы уже говорили ранее о важности производимого на окружаю­щих людей впечатления. Внешний вид, стиль, поведение, речь, уме­ние четко и грамотно излагать свои мысли (устно и письменно) — создают индивидуальный образ человека.

Как должен выглядеть сотрудник консультации?

Прежде всего, о человеке многое говорит его одежда. Человек, который пришел на деловую встречу в ярком спортивном костюме, в лучшем случае создаст впечатление чудака... В современном де­ловом обществе к вопросам внешнего вида принято относиться се­рьезно, если не сказать строго; это своего рода способ коммуника­ции. Нередко случается, что слова, произносимые человеком, менее убедительны, чем его внешний вид.

У многих людей представление о «специалистах», закрепляется в сознании образно, т. е. закрепляется некий имидж, соответствую­щий профессии. Это справедливо. Можно ли, встретив в суде чело­века в рваных (хоть и модных) джинсах и футболке, принять его за юриста, представляющего здесь чьи-то интересы? И какое впечат­ление он произведет на судейскую коллегию?

Одежда, как и язык, является средством самовыражения. В словах человека мы улавливаем мысли явные и тайные, интонации искренние и фальшивые; одежда говорит за нас с такой же выразительностью. Но в разных жизненных ситуациях люди по-разному говорят, строят и контролируют свою речь. Необходимо тщательно продумывать и свой внешний вид, готовясь к той или иной встрече. Важно все: одежда, обувь (и их цвета), прическа, использованные парфюмерные средства.

Для работы в деловых учреждениях специалисты по имиджу рекомендуют использовать костюмы из натуральных тканей, неяр­ких синих, серьге либо коричневых тонов. Отметим, что для сотруд­ников студенческой юридической консультации важно соответство­вать представлению большинства людей о юристах, т. е. они должны выглядеть по-деловому, аккуратно.

Однако правильный выбор одежды — только часть имиджа делового человека.

Ничто так не влияет на взаимоотношения людей друг с другом, как поступки, действия, которые могут быть обдуманными и осознан­ными либо хорошим или плохим отражением характера, индивиду­альных привычек, воспитания.

Как должен вести себя сотрудник юридической консультации?

Рассмотрим возможные варианты поведения. Обычно человек действует или совершает какие-либо поступки в ответ на действия другого лица.

I. Спонтанный вариант поведения.

а) на уровне подсознания, руководствуясь сложившимися прин­ципами, привычками, инстинктами, которые не всегда могут быть уместны в рамках делового общения. Неуместное поведение, как результат неосведомленности и незнания принятых норм и правил поведения в определенном сообществе (группе). В данном случае важно знать тех, с кем вы общаетесь. Если вы можете управлять своим поведением и вести себя в различных ситуациях по-разному, лучше вести себя дружелюбно, насколько это возможно, и вежливо;

шшшшш^. ■

б) невербальное общение (неосознанные действия или действия под влиянием эмоций). В процессе общения человек всегда разгова­ривает не только посредством словесных посланий, но и невербально выражает свое отношение к собеседнику, к тому, что он чувствует по поводу его сообщения. В процессе деловой беседы важно внимательно наблюдать одновременно за словами и за невербальными выражениями

вашего собеседника. Считается, что когда человек, рассказывая что-то, находится в расслабленной позе и наклоняется немного вперед к собе- | седнику, то это свидетельствует о его положительном отношении к слу­шателю. Исследования также показывают, что человек чаще смотрит на того собеседника, который ему нравится или которому он доверяет (зрительный контакт). Однако нередки случаи, когда разгневанный че­ловек в течение длительного времени может свирепо смотреть на того, кто является объектом его раздражения. Поэтому данные обстоятель­ства необходимо оценивать в совокупности, но не пренебрегать ими для анализа адекватной картины восприятия вас собеседником.

2. Планируемое общение.

Каждый человек задается вопросами о том, как ему следует поступать или «оформлять» свои ответные реакции. Для того чтобы общение с людьми происходило так, как представляется правиль­ным, нужно осознанно работать над этим. Не следует забывать, что хорошие манеры подразумевают наше понимание других людей. Это помогает спокойно воспринимать чужое поведение, избегать чув­ства раздражения и плохого отношения к собеседникам, вызывать с их стороны положительную ответную реакцию. Однако, чтобы дос­тичь желаемого результата, необходимо тщательно планировать свое общение только будучи «полностью в курсе дел» своего партнера.

Итак, если вы планируете какой-то важный разговор (один на один, по телефону, выступление и т. п.), рекомендуется предпринять следующие шаги:

1. записать на бумаге всю информацию, которую вы хотели бы передать своему партнеру, используя слова и выражения, которые максимально точно отразят впоследствии вашу идею;

2. записать на том же листе бумаги (напротив вашей информа­ции) возможные ответные слова собеседника; ответов может быть несколько, однако все они должны быть спрогнозированы и проана­лизированы вами;

3. записать на том же листе бумаги несколько вариантов своих ответов на предполагаемые слова вашего собеседника;

4. прорепетировать предстоящий разговор до тех пор, пока не вы будете уверены, что он пройдет по заданному вами пути.

Как видите, можно изобразить схему вашего будущего разговора подобно разметке на карте дорог, если вы хотите добраться в заранее определенное вами место. Следовательно, важно спланировать каждый возможный поворот в разговоре с партнером и быть готовым найти правильный ответ на него. Предполагается, что подобный способ планирования ситуации позволяет сотруднику юридической консуль­тации добиваться поставленной цели, т. е. ясно и понятно, аргумен­тировано убедить своего собеседника, заинтересовать его, довести до его сознания то, что вы намеревались ему сообщить.

Поэтому то, что говорит и как это говорит сотрудник студен­ческой юридической консультации, является существенным допол­нением к создаваемому им имиджу. Сотрудник юридической кон­сультации должен приобрести навыки умения говорить так, чтобы людям было приятно его слушать, — с одной стороны, а с другой — _л он должен уметь говорить эмоционально, информативно, аргумен­тировано и интеллигентно. Если вы считаете, что можете сказать что-то важное, относящееся к делу, то должны в первую очередь обратить внимание на то, как будет воспринята ваша речь (звучание голоса, выражение ваших мыслей).

Необходимо стремиться к тому, чтобы всегда подбирать пра­вильные слова. Ваша речь должна точно выражать то, что вы хотели сказать. Если вам трудно разборчиво произнести нужное слово или фразу, постарайтесь найти замену. Ваши предложения должны быть краткими, простыми и понятными собеседнику, так как ваша задача не в том, чтобы продемонстрировать умение пользоваться трудно­произносимыми словами и сложными словарными конструкциями, а в том, чтобы ваш слушатель вас правильно понимал.

В данном случае предварительно записанный текст может оказать неоценимую помощь, при этом важно ориентироваться на то, как он будет восприниматься на слух.

После того как вы тщательно подобрали необходимые вам слова, выяснили их правильное произношение, необходимо подумать о том, как звучит ваш собственный голос, а также о тех предрассудках, пред­убеждениях вашего собеседника, которые могут повлиять на его вос­приятие. Слушатель всегда оценивает вас, поэтому важно задуматься о голосе, тоне. Чтобы научиться удерживать внимание слушателей, нужно научиться выбирать правильный темп речи, слушать и усваи­вать, быть артистичным и, наконец, говорить авторитетно.

Дороти Сарнофф в своей работе «Речь может изменить вашу жизнь» советует использовать три основные вещи:

— не выпускать из поля-зрения себя и тех, с кем вы общаетесь;

• имитировать речь тех, кто добился успеха в ораторском ис­кусстве, и учиться у них;

• слушать своего собеседника и самого себя.

В работе «Деловой этикет» Джон Честара рассматривает обще­ние как «улицу с двусторонним движением»: чтобы сообщить что-то другим, нужно получить информацию; чтобы ответить, необходимо внимательно слушать своего собеседника. Он выделяет четыре спо­соба «правильно» слушать собеседника.

1. Ободрение. Чтобы показать свой интерес и побудить собесед­ника говорить дальше, надо поощрить его. Используйте нейтральные слова, произнесенные тоном одобрения, соглашайтесь с ним, вставляй­те в его речь такие фразы, как «Понятно...», «Это интересно...» и т. п.

2. Повторение того, что было сказано. Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что вам говорят, чтобы дать знать собеседни­ку, что понимаете значение его слов, рекомендуется повторять его основные идеи: «Если я понял вас правильно, то...», «Другими сло­вами, вы...», «Ваша идея сводится к тому, что...».

3. Сопереживание. Чтобы показать, что вы слушаете и сопере­живаете, действительно понимаете чувства, можно конкретизиро­вать то, что собеседник чувствует и переживает, например: «Вы были обеспокоены этим...», «Вы чувствуете, что...».

4. Обобщение. Чтобы собрать воедино все факты, идеи, поня­тия, чтобы создать основу для дальнейшего обсуждения, чтобы сде­лать обзор сказанного, вы можете повторять то, что ваш собеседник уже сказал, сопереживать и обобщать его основные мысли и чувства. При этом можно сказать следующее: «Если я правильно вас понял, вы чувствуете, что...», «Надо полагать, что....», «Вы хотели сказать, что...».

Итак, определим главное: что такое разговор? Это самовыра­жение, возможность высказать своему собеседнику, что вы чувствуете и что вы думаете, — с одной стороны, а с другой — возможность для вашего собеседника высказать то, что он чувствует и думает. Чтобы добиться хорошего, продуктивного разговора и стать хорошим собеседником, необходимо:

• владеть информацией;

• быть искренне заинтересованным и интересным слушателем;

• думать о том, что интересует вашего собеседника;

• вести себя дружелюбно, контролировать свое невербальное общение;

• говорить приятным голосом;

• использовать правильную грамматику и произношение;

• говорить комплименты, когда это уместно;

• проявлять заботу о собеседнике;

• не задавать вопросов личного характера, не относящихся к делу;

• не перебивать своего собеседника;

• не заставлять его скучать во время разговора;

• не преследовать своих эгоистических интересов и не совершать эгоистических действий;

• следить за тем, чтобы не было противоречия между вашими словами и поступками.

Если вы не обладаете всей полнотой информации по какому-то вопросу, не нужно при этом стремиться показать все свои знания в этой области; в ряде случаев будет лучше продемонстрировать не­достаток этих знаний: правильнее проявить интерес, задать вопро­сы, чтобы больше узнать о предмете вашей беседы. Очень важный момент в любой беседе — не забывайте поблагодарить своего собе­седника за внимание.

Таким образом, умело используя навыки того, как выглядеть, действовать и говорить, сотрудник студенческой юридической кон­сультации приобретает способность «продуктивно» общаться, до­биваясь поставленной перед собой цели.

Однако в процессе делового общения не менее важна еще одна сфера коммуникаций — посредством делового письма². Следовательно, любой сотрудник юридической фирмы должен знать как правильно и ясно излагать свои мысли в письменной форме.

Как научиться правильно составлять письменный текст?

Служебные записки, деловые письма, другие документы несут адресату не только информацию о сути дела, заложенную составите­лем, но и красноречиво характеризуют личность самого составителя.

В процессе устного общения у нас есть возможность наблюдать за реакцией собеседника, оценивать степень восприятия сказанного, перефразировать, повторять уже сказанное — все это дополняется ми­микой, жестикуляцией и немедленным получением обратной связи.

Однако если вы пишете кому-то, то у вас нет немедленной обратной связи, вы не можете что-либо исправить или пояснить в отправленном ркументе; ваш адресат самостоятельно будет расшифровывать, ин­терпретировать отправленную вами информацию и воспринимать % в меру своего понимания. Следовательно, письменное послание Жолжно быть предельно ясным и понятным адресату.

В работе юридических фирм первые контакты с организациями, ^Клиентами и т. д. происходят, как правило, через письменные обра­щения. Бывает, что первый контакт может оказаться и единствен­ным. Во многих случаях письменная коммуникация представляет Особой не только изложение ваших идей и показатель вашего интел­лекта, но и является отражением вашего умения общаться с людьми.

При составлении письменного текста, как правило, должны ['быть отражены следующие факторы:

1) четкое выделение ваших идей, мыслей, особой точки зрения ' или аспекта рассмотрения проблемы;

, 2) указание на интересы и цели того человека, который пишет, а также на то, что имеет для него значение, его побуждения, мотивы;

3. учет интересов адресата, его целей и устремлений; его язык и возможности понимания того, что вы ему написали, его предубеж­дения, предрассудки, способные повлиять на его восприятие;

4. изложение текста такими средствами, которые позволили бы адресату наилучшим образом понять вашу основную идею.

В процессе отработки навыков составления письменных текстов уместно использовать методику «шести простых вопросов» Р. Кип­линга: «кто», «что», «когда», «где», «как» или «почему».

При составлении письменного текста, необходимо помнить о сле­дующих основных принципах:

• привлечь внимание адресата;

• исходить из интересов адресата;

• не упускать из виду желания адресата;

• побудить адресата к определенным действиям.

Как уже отмечалось, любое общение должно быть четко спла­нировано, следовательно:

• прежде чем начать составлять письменный текст (сообще­ние), нужно набросать план, чтобы ясно представить себе, что вы должны делать;

• после написания текста необходимо его проверить, отредак­тировать и переписать;

Наши коррективы модели Тэнфорда состоят, в частности, в вы­делении особого начального этапа работ — подготовки к интер­вьюированию. Она позволяет решить и организационные задачи, и создать условия для успешного получения информации по сути об­ращения клиента. Этот этап реализуется студентом вне контакта с потенциальным клиентом. Студент работает с заявкой (личной кар­точкой клиента—JIKK), переданной ему диспетчером, и подготавли­вает свой первый документ по делу — «План интервью», который затем обсуждается с преподавателем.

В JIKK отражены данные, которые позволят студенту преду­смотреть возможные проявления личностных особенностей собесед­ника, иные трудности, которые могут возникнуть в ходе беседы (дис­петчер может сделать карандашом пометки; например, «агрессивно настроенный», «затрудненная речь», «придет с представителем», «боится, что о его обращении в консультацию узнают NN»). Эта информация даст возможность юристу подготовить кабинет, где смо­гут удобно разместиться лица, допущенные к участию в беседе. Или же заранее запросить дополнительное время для работы¹⁷. Либо по­просить преподавателя клиники присутствовать при начале беседы или осуществлять (если такая возможность технически обеспечена) видеонаблюдение всего ее хода. Либо особо тщательно спланиро­вать часть разговора, в которой клиенту будут предоставлены гаран­тии конфиденциальности, и др. Важнейший элемент подготовки к интервью — оценка той части ЛКК, в которой диспетчер зафикси­ровал суть обращения и ожиданий клиента. Эта работа требует дос­таточно большого ресурса времени и творческих усилий. Студент должен исходить из предположения, что клиент не вполне осведом­лен о содержании законодательства и проблемы его могут найти куда более широкий отклик со стороны права, чем это предполагал клиент. Следовательно, студент мысленно моделирует жизненную ситуацию по обозначенным в заявке признакам и подбирает предварительно подлежащее применению законодательство. Для правильного полу­чения информации от клиента юрист должен четко представлять систему правовых координат, в которую следует «вписать» жизненную

¹⁷ В клинике Санкт-Петербургского государственного университета на бесе­ду отводится 30 минут. Обычно этого времени достаточно для проведения полно­ценной работы.

рва 5. Интервьюирование (проведение опросов) §2

|р

Ьуацию. Для этого нужно подготовить предварительную систему тросов, ориентируясь на содержание законодательства. Студенту ^обходимо вспомнить и уточнить:

• какими актами регулируются проблемы подобного рода;

• что урегулировано — какие связи;

• кто может противостоять клиенту в этом деле;

• каким фактам придает закон юридическое значение;

• как эти факты могут быть представлены;

• в какие инстанции;

• в какие сроки.

Щ Опытный юрист проводит интервью, будучи вполне уверенным |оих системных знаниях в области права. Для студента, практи- [Щего в клинике, неуверенность совершенно естественна: его Ш

фессиональное образование не завершено. Кроме того студент штызает вполне понятные волнения по поводу установления необ- риого контакта с клиентом. Его опыт коммуникаций с людьми, :живающими по поводу своих проблем и возлагающими надежды ромощь юриста, также только формируется.

В плане подготовки составляется «маршрут» хода беседы по росам, ответы на которые необходимо получить как для того, ры собрать сведения обо всех фактах, имеющих юридическое |ение, так и для того, чтобы выяснить все проблемы, сопряжен- с заявленной первоначально. Система вопросов обсуждается с Подавателем, дорабатывается по результатам обсуждения, вно- |я в «План интервью» и визируется преподавателем³. ^Следует определиться предварительно с источниками и вида- Врказывания, чтобы вовремя организовать сбор доказательств о Шах. Это поможет консультанту приблизительно определить сроки Щы по данному делу.

рСредний срок работы по делам в юридической клинике три шт. Но бывают дела, которые студент не может довести до за- щения в течение учебного семестра, а то и дольше. Это означает,

что над делом будут работать несколько консультантов последов_а. тельно. Надлежащая подготовка к первому интервью, проводимому консультантом, обеспечивает надежность и основательность всей последующей работы.

Второй этап — установление отношений адвокат-клиент Стороны представляют себя не только информированием о своих задачах, но и внешним обликом, манерами, стилем поведения и речи. Юрист должен помнить, что у него, как и у его клиента есть только один шанс произвести первое впечатление. То, как будут рассказывать о своей непростой истории, зависит от того, как встретят клиента и организуют место проведения интервью. В клинике Санкт-Петер­бургского государственного университета принято предоставлять службе охраны список ожидаемых посетителей и встречать их в холле. Мы рекомендуем студентам надежно запомнить всю информацию, представленную в JIKK и, особенно, имя и отчество своего будущего клиента. Юрист должен прийти в консультацию немного раньше посетителя. Представление свое консультант может произвести сам, либо с помощью дежурного диспетчера, либо дежурного консуль­танта. Студент приветствует посетителя, убеждается, что это именно то лицо, которое обратилось в клинику по телефону. Представляться следует примерно так: сначала назвать свое полное имя: «Я — Бартош Мария Юрьевна»; и далее по желанию назвать имя, которое студент предпочитает для данного общения: «Если вам удобно, называйте меня Марией Юрьевной либо Марией». Затем следует приглашение в рабочий кабинет. Суетливость и невнятность начального общения, спор с коллегами в присутствии клиентов о том, кому в каком каби­нете работать, вряд ли будут уместными. Следует демонстрировать собранность и вежливую доброжелательность на этапе взаимной оценки, и тогда клиент, намеревавшийся в какой-то степени мани­пулировать поведением студента, будет обезоружен. Стартовать нуж­но с «эмоционального нуля», но «интеллектуального максимума». Наблюдать, анализировать, минимизировать проявления «неделового Я», чтобы расположить к продуктивному общению, в котором будет комфортно обоим. В кабинете следует предложить место, которое отведено посетителю, и занять свое. Тут же стоит сообщить о вре­мени, отведенном на беседу (30 минут), о правилах, которые невоз­можно изменить в ходе работы, и договориться о каких-то удобных

ВШудента и клиента правилах (например, о ведении вами записей, |рях клиента). Клиент должен почувствовать себя свободно и |енно, но в «надежных и заботливых руках» ведущего беседу

Щк'

На этом этапе реализуются задачи:

Ж- передачи информации клиенту (о правилах работы студен- Шрлиентами; о сроках; о запретах и допущениях; объяснение B||y смысла происходящей встречи; объяснение ролей, которые дШлежат студенту, клиенту);

В* уточнения информации об обратившемся, для того чтобы Дштельно убедиться в возможности оказания ему услуг со сто- ртуденческой юридической консультации, и подписание согла- Ш об оказании услуг;

г— организации собеседования (время, записи, вопросы, уточ- I, первые договоренности о работе здесь и сейчас и о работе во встречу, а также о работе в промежутке); Ии^ установления контакта (первоначальное расположение, увере- ш надежности, предоставление гарантий конфиденциальности). ЩГрегтш этап — побуждение к свободному рассказу. Свободный ЗШказ клиента очень важен, поскольку это «выстраданная история», щрчень информативна и в плане фактов, и их оценок клиентом, и приоритетов и ожиданий, и дальнейшего представления личности |ента. Клиент мысленно (а может, и письменно) готовил специ- для вас тщательную редакцию своей версии случившегося. |айте его переживания и затраты времени и сил, примите это с 1|$лением уважения. Это позволит вам увидеть ситуацию глазами ||нта, проникнуться его переживаниями.

Юрист должен уметь побуждать к рассказу, поддерживать его |Мп, слушать, слышать, анализировать услышанное. ■ Для активизации и развития всех этих умений есть приемы Щуждения к рассказу и активного слушания: демонстрация добро- рЦательности, цепочки вопросов, сосредоточенность на рассказчи- рнализ услышанного, внимание, проверка понимания путем эхо- Цвтора ключевых фраз, обобщение, перефразирование.

^ Интервьюирование (проведение опросов)

I Побуждение к рассказу осуществляется путем формулирова- открытых вопросов. Юрист использует описанные ранее мето- Й1«воронки» или «каминного дымохода». Но если клиент суетлив

и многословен, можно направить его, предложить рассказать «о квар.сЯ тире», «о проблемах с назначением пенсии», т. е. о том, что он с1Я обозначил при подаче заявки.

На этом этапе стоит не столько записывать, сколько вниматьйЯИ наблюдать за говорящим. Нужно избегать выражения собственньцЯЯ оценок как манер клиента, так и описанных им событий. Задача'" я юриста не в преобразовании системы ценностей клиента и не в егйЗяИ перевоспитании. Все, что может позволить себе адвокат — мягкДИ скорректировать отношение к праву и проявление эмоций клиентайЯ выказав при этом понимание причин этих эмоций. Но юрист обязан Я| дать ему возможность выразить свои чувства; у клиента есть осно- йН вания для этого, он имеет право на эти чувства.

Активное выслушивание заключается в том, чтобы уметь «вни- в мательно молчать», подчеркивая это позой, взглядом, ободрением, Я активизацией темпа речи, управлением паузами (не стоит вмеши- Я ваться в паузу; лучше научиться «держать ее», выражая все то же Щ доброжелательное внимание, чтобы сам рассказчик проанализиро­вал, достаточно ли он сказал).

В завершение этапа важно поблагодарить клиента за рассказ, (Я уточнить свои записи и объяснить суть следующей части интервью. 1

Четвертый этап — организация интервью по системе зара- Я нее подготовленных вопросов и вопросов, возникших при выслуши- I вании клиента. Это этап диагностики проблемы. На этом этапе студент определяет проблему (или проблемы) клиента, оценив, с 1 какого события начала развиваться ситуация и как хронологически | она развивалась, на основе каких норм в свете всего услышанного ; ее можно будет разрешать.

По нашему мнению, «определение точки отсчета» и «хроноло­гизация развития ситуации», описанные в исходной модели как раз­ные этапы работы юриста, представляют собой две стадии единого этапа — диагностики проблемы. Здесь необходимо вести подроб­ные записи после проведения первого резюмирования информации, полученной на предыдущих этапах. Нужно определить главное со­бытие, от которого начала развиваться проблемная для клиента си­туация, ориентируясь во времени и логике событий. На этом этапе интервьюирующий повторяет, минимально перефразируя, услышан­ное, чтобы клиент мог сверить свое представление с переданным.

авкам клиента вносятся уточнения в записи. Пора прибли- >я к выявлению позиции клиента; при этом он неизбежно начи- :дноваться, поскольку ощутит сжимающееся прокрустово ложе ЙБкно объяснить ему, что законодательство обширно и вариа- тИрэристу нужно правильно подобрать необходимые для оказа- '.'помощи клиенту нормы. Вовсе необязательно точное попадание ШШод формулируемые вопросы, и, возможно, не все вопросы рразу ответ, но прояснение будет иметь важное значение для ■Шшощей работы по делу.

gflЩгальная хронологизация событий в свете ожиданий клиента ЦшШчившихся правовых возможностей — этап самой активной ввдесюй работы в присутствии и при участии клиента. С помо- Трйстемы вопросов уточняющего и детализирующего характера, шшШ наводящих вопросов, разрабатывается детальная рабочая Зр пр^блемной ситуации, уточняются интересы и ожидания кли- ЩЩдя этого студент спрашивает, чего и почему хочет добиться JBpпри юридическом разрешении проблемы. При анализе юрист жрет в версии факты от предположений и их интерпретаций. Шекая клиента в работу, студент может использовать по мере не- ,ходимости известные приемы моделирования, творческой визуа- Шии, тестирование ожиданий на реальность и благоприятность результатов, схемы, таблицы, списки, реконструирующие либо щприрующие события и связи между ними, не теряя авторитета Шзах клиента, а, напротив, преумножая их. Следует также поблаго- вть клиента за помощь в детализации, хорошую память, отличную Щедачу материала — словом, за все то, за что он даст множество Щодов его хвалить. Наконец, юрист просит клиента принести до- Женты, которые помогут найти ответы на возникшие вопросы, jjpie составить клиенту список документов и пояснить, где и как ©жно получить те, которыми он пока не располагает. Хвалить ре- ^£мендуется с уважением, но не с подобострастием и не свысока. Колезно при стремлении к доверительности все же «держать дис- ■Шнцию», достаточную для самореализации участников интервью и их взаимного уважения.

■I

Я II

I

/щЯ

Я

{ж

Последний этап работы с клиентом — завершение беседы. Важно «держать ноту» предыдущего этапа, поскольку наступивший §рш переводит сотрудничество и доверие в организационную плоскость

решения проблем. Нужно подвести итог всему разговору и обозначить задачу спланировать будущие контакты и шаги по реализации проблем между этими контактами. Нужно разработать несколько первоначаль­ных действий для себя и для клиента, которые позволят продумать способы решения его проблем с наилучшим для него результатом. Следует убедиться, что клиент все понял верно. Юрист составляет опись принятых от клиента документов, расписку о их принятии и договаривается о встрече либо о способе опосредованной передачи документов в соответствии с правилами клиники.

Завершение интервьюирования включает прощание с клиентом. Провожать клиента к выходу — проявление вежливости, которое добавляет симпатии к юристу со стороны клиента.

Завершающий этап работы по интервьюированию в целом — проведение максимально подробного его анализ, и отражение послед­него в резюме интервьюирования. Резюме в основной части содер­жит перефразированный и структурированный консультантом рас­сказ о проблеме. Он будет сильно отличаться от текста заявленной по телефону сути обращения, и в значительной степени — от рас­сказа самого клиента. В резюме подробно и деликатно фиксируются личностные особенности клиента, затрудняющие работу по его делу. Резюме составляется по свежим впечатлениям — в день проведения интервью. Подписывается консультантом и визируется преподава­телем клиники.