2. Оценка культуры обслуживания покупателей

в магазине ИП «Эркээни».

1. Краткая характеристика магазина и оценка ее месторасположения.

Торговое предприятие – это хозяйствующий субъект, основной функцией которого является продажа товаров и удовлетворения спросов потребителей. Целью деятельности розничного торгового предприятия является увеличение прибыли и увеличение объемов продаж.

Магазин «Эркээни» расположен в селе Октемцы Хангаласского улуса Республики Саха (Якутия) по улице Ярославского дом № 5. Местоположение магазина достаточно выгодное: расположен магазин в центре села, вследствие чего, основная масса населения проживающая в селе являются его постоянными покупателями.. В магазине всегда много покупателей. Ежедневно магазин «Эркээни» работает с 9.00 до 19.00, без выходных. Данный график работы весьма удобен для покупателей, так как на протяжении всего дня они могут приобрести понадобившийся им товар.

Списочная численность работников - 4 человека, из которых один заведующий магазином, один старший кассир, продавец-кассир и водитель.

Общая площадь магазина составляет 65 м². Торговый зал разделён на 2 части. Одна для продовольственных товаров, работающая по методу самообслуживания, а другая размещена прямо у входа в магазин, работающая традиционным методом для непродовольственных товаров.

Торговый зал магазина имеет прямоугольную форму, которая является достаточно удобной для рациональной организации торгово-технологического процесса, так как в таком торговом зале можно совместить традиционный метод обслуживания и метод самообслуживания, сделать товары хорошо обозримыми для покупателей.

Помимо торгового зала, в магазине имеются подсобные помещения и кладовые, предназначенные для хранения товаров, инвентаря, тары и упаковочных материалов.

В магазине имеется всё необходимое для торговли оборудование и торговая мебель: горки хлебная и кондитерская; витрины; витрины пристенные; холодильные среднетемпературные витрины; холодильные низкотемпературные витрины; лари морозильные; весоизмерительное оборудование; кассовые аппараты.

Рациональное размещение товаров является одним из важнейших условий высокой культуры торговли и эффективной работы магазина. Выкладка товаров выступает действенным средством стимулирования продаж, может являться элементом образа предприятия и постоянной составляющей культуры обслуживания. Администрация магазина уделяет большое значение правильному размещению и выкладке изделий, а также предоставлению правильной и доступной информации о товаре, его рекламе.

2. Уровень обслуживания покупателей в магазине.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1. комплексное удовлетворение спроса покупателей;

2. получение прибыли.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

Далее проведем анализ степени удовлетворения спроса покупателей, а так же оценим уровень обслуживания в магазине «Эркээни».

Основу коммерческой деятельности магазина «Птица» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе, но товарооборот не может возрастать просто, для этого нам нужно, чтобы у нас всегда были покупатели. Чтобы завоевать доверие покупателей в магазине должен быть высокий уровень обслуживания.

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания посетителей и улучшению качества работы, руководство магазина «Эркээни» проводит анкетирование среди своих клиентов, предлагая ответить на вопросы в целях повышения уровня обслуживания.

Таблица 2.1

Анкета для покупателей магазина «Эркээни»

Уважаемый респондент, просим Вас принять участие в исследовании, направленное для повышения уровня обслуживания. Для этого Вам нужно заполнить данную анкету. Пожалуйста, будьте внимательны, от полноты и точности Ваших ответов будет зависеть результат исследования.

1. Как часто Вы делаете покупки в магазине «Эркээни»?

Каждый день

Через день

Другое___________________

2. Услугами каких магазинов пользовались или пользуетесь в настоящее время?

Окончание таблицы 2.1

Магазин «Алаас»

Магазин «Ситим»

Магазин «Сайдам»

Чем привлекает Вас магазин «Эркээни»?

Более доброжелательное отношение к посетителям

Более удобное расположение

Высокий профессионализм и компетентность персонала

Привлекательные цены на товар

Более широкий ассортимент товаров

4. Как Вы считаете, по сравнению с другими магазинами цены на товары магазина «Эркээни»?

Низкие

Высокие

Приемлемые

5. Как Вы считаете, ассортимент предлагаемых товаров?

Широкий

Средний

Узкий

6. Ваша оценка культуры обслуживания в магазине?

Низкая

Средняя

Высокая

7. Удобно ли на Ваш взгляд месторасположение магазина?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

8. Намериваетесь ли Вы оставаться в дальнейшем клиентом нашего магазина?

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

На основе информации, сведенной в таблице 2, построены диаграммы по некоторым вопросам, что наглядно показывает процентное соотношение ответов среди респондентов и помогает сделать выводы по поднятой проблеме (приложение 1)

В анкетировании принимали участие 30 человек. Для проведения анкетирования было разработано 8 вопросов, касающихся качества обслуживания в магазине «Эркээни».

Таблица 2.2

Сводный анализ данных, полученных при анкетировании

№ вопроса	Варианты ответов	% соотношение ответов	Число ответов по количеству людей	Количество респондентов
1	2	3	4	5
1	Каждый день Через день Другое	60 30 10	18 9 3	30
2	Магазин «Алаас» Магазин «Ситим» Магазин «Сайдам»	20 40 40	6 12 12	30
3	Более доброжелательное отношение к посетителям Более удобное расположение Высокий профессионализм и компетентность персонала Привлекательные цены на товар Более широкий ассортимент товаров	20 30 20 10 20	6 9 6 3 6	30

Окончание таблицы 2.2

1	2	3	4	5
4	Низкие Высокие Приемлемые	30 10 60	9 3 18	30
5	Широкий Средний Узкий	50 40 10	15 12 3	30
6	Низкая Средняя Высокая	10 40 50	3 12 15	30
7	Да Нет Затрудняюсь ответить	70 10 20	21 3 6	30
8	Да Нет Затрудняюсь ответить	80 0 20	24 - 6	30

Проанализировав полученные данные, можно сделать следующие выводы: 60% респондентов каждый день делают покупки магазине «Эркээни». Также, большинство (30%) - предпочитают из-за месторасположения, 50% - довольны большим ассортиментом предлагаемых товаров.

Согласно проведенному опросу, большинство (60%) считают цены в магазине приемлемой, ниже чем в остальных магазинах - 30% опрошенных и лишь 10% - считают высокими. Среди опрошенных половина (50%)довольны обслуживанием в магазине, средним - 40%, а низкое качество обслуживаниия – 10%. Для большинства (80%) – магазин «Эркээни» остается любимым магазином для покупок.

В общем, многие любят магазин «Эркээни» не только из-за широкого ассортимента предлагаемых товаров, но и за высокую культуру обслуживания.