2.3. Без жалоб и просьб

Менеджер не может ни просить, ни жаловаться. (Конечно, если жалобы и просьбы не используются как ход в игре). Физик может жаловаться, что ему не дали оборудования, художник - на недостаток нормальных кистей, водитель - на недобросовестность ремонтников. И только менеджер, управляющий всем и отвечающий за все, ни на кого не может жаловаться, ни о чем просить. Он должен все получить сам, сам достать, организовать, уговорить, заставить, заинтересовать... Не сумел - учись.

Просящий или жалующийся вынужден разъяснять суть своей жалобы или просьбы, отвечать на возможные вопросы, словом, раскрывать (хотя бы отчасти) свои карты. Не исключено, что его собеседник, выслушав все самым внимательным образом, разведет руками или отделается ничего не значащими обещаниями. А наш горе-менеджер потеряет нечто весьма важное - монополию на информацию, задевающую его жизненные интересы.

В подобной ситуации, когда налицо значительное преимущество в компетенции лица, разрешающего жалобу, над жалобщиком, которому можно задавать любые вопросы, не объясняя мотивы того или иного вопроса, того или иного действия, можно говорить об открытой жалобе. Просителю остается лишь с готовностью удовлетворять любые требования, с тревогой и надеждой следить за непонятным ему ходом событий. Жалобщику остается довольствоваться заверениями, что сделано все возможное для положительного решения вопроса, но обстоятельства оказались сильнее.

Закрытая жалоба предполагает, что компетенция жалобщика, по крайней мере, не меньше, чем лица, к которому он обратился с жалобой. Жалобщик отлично знает, что в силах и что не в силах, что вправе и что не вправе сделать это лицо. Он знает, какие вопросы ему могут и имеют право задать, и заранее готовит на них ответы. Он жестко держит адресата в границах уместного и правомерного любопытства, пресекая всякую попытку превысить точно установленный объем информационного обеспечения жалобы. Действия адресата несут для жалобщика не меньше информации, чем он считает нужным предоставить адресату. Происходит скорее обмен, чем безвозмездное получение информации адресатом. Обращение с закрытой жалобой возможно, когда предмет жалобы является не целью, а лишь средством достижения иных, неизвестных адресату целей. Отрицательное решение вопроса, отказ не застает жалобщика врасплох - он сразу начинает действовать далее по заготовленному сценарию.

Как управленческий ход можно расценивать только закрытую жалобу, хотя бы закамуфлированную под открытую. Она требует высокой управленческой квалификации, иначе есть риск потерять контроль над границами информационного обеспечения жалобы, да еще заработать репутацию человека, который «чего-то крутит!».

Закрытая жалоба всегда по существу является предложением: «Я предлагаю вам воспользоваться возможностью помочь мне...». Но для того чтобы выступить с просьбой, имеющей подобный подтекст, и не быть осмеянным, также требуется умение «чисто работать».

Итак, если вы еще не овладели искусством просить, откажитесь вовсе от жалоб и просьб.