Окремі техніки вирішення конфліктів.
Техніка “Я - висловлювання”.
Суть техніки полягає в тому, щоб висловити , виплиснути свої негативні емоції щоб не образити співрозмовника і не викликати ескалації негативних емоцій. Ідея полягає в тому, щоб признати почуття як щось обєктивне, висловлювати їх і не не робити висновок про джерело ( винуватця) цих почуттів Дана техніка складається з трьох етапів.
Перший етап: опис ситуації, яка викликає негативні емоції. Наприклад:
Коли ти пізно приходиш...
Коли ти на мене кричиш...
Коли ти довго говориш по телефону...
На цьому етапі важливо не допустити емоційно окрашених висловлювань типу ”Коли ти верещиш на мене...” та інші. Дані висловлювання викликають відповідну реакцію і це приведе лише до загострення ситуації.
Другий етап: опис почутів, які викликані ситуацією з можливими поясненнями.
Мова повинна йти про емоції, які викликані даною ситуацією, а не людиною, яка створила цю ситуацію, тобто висловлюється незадоволення ситуацією, а не людиною. Критика ситуації дозволяє людині більше її не створювати, дає шанс піти, зберігши при цьому гідність. Тим більше що багато складних ситуацій можуть створюватися не спеціально. Критика ж людини не дає шансу для відступу і людина буде захищатися, часто агресивно. Приклади:
Я почуваю себе ображеною.
В мене відчуття, що ти зі мною не рахуєшся.
Мені образливо, тому що я тобі все купую. Я вважаю це несправедливим.
Саме на цьому етапі відбувається вихід емоцій. Людина повинна казати те, що вона відчуває.
Третій етап: опис того, що ми хотіли би змінити. Приклади:
Давай домовимося, що ...
Я хочу, щоб ти ...
Головна мета “Я – висловлювання” полягає не в тому, щоб партнер виконав наше бажання, а в тому, щоб розповісти про власні потреби і переживання. Найважче в цій техніці – це почати її застосовувати. Як говорив Софокл, “щоб зрозуміти щось, треба це зробити”.
Техніка активного слухання.
Дана техніка застосоаується у всіх ситуаціях, де необхілне чітке і адекватне розуміння інформації або почуття іншої людини. Вона також сприяє профілактиці конфліктів.
Суть цієї техніки полягає у використанні певних фраз з метою підтвердження (контролю) привильності почутого. Виділяють два типи фраз: вияснення і перефразування.
Вияснення:
а) інформації – звертання до людини за уточненням сказаної інформації:
Я, здається, не зовсім зрозумів. Повторіть ще раз.
Що ви маєте на увазі.
Чи не поясните ви...
б) почуттів – звертання до людини за уточненнями її емоційного стану:
Як ви себе почуваєте після...
Що ви відчували в момент...
Як на вас впливуло...
Перефразування:
а) інформації – передача людині її ж повідомлення, але вашими словами з метою встановлення точності:
На вашу думку...
Як я вас зрозумів...
Іншими словами, ви вважаєте...
б) почуттів – передача ( відображення) емоційного стану людини з метою перевірки привильності її розуміння:
Складається враження, що...
В мене відчуття, що...
Мені здається , що...
Необхідно памятати, що розуміння почуттів є важливішим, ніж інформації, оскільки почуття первинні, вони формують все інше, в тому числі і інформацію.
Ясне і чітке розуміння інформації і почуттів партнера можливі лише при умові, коли: