Лекция 2 Понятие и структура общения

(окончание)

Перцептивная сторона делового общения.

Содержание и эффекты межличностного восприятия.

Психологические принципы самопрезентации.

Интерактивная сторона делового общения.

Трансактный анализ Э. Берна.

Ключевые понятия: социальная перцепция, перцептивная сторона общения, эффект ореола, социальный стереотип, установка, самопрезентация, интерактивная сторона общения.

Итак, рассмотрев коммуникативную сторону общения, уяснив, по каким каналам может быть передано сообщение, в чем специфика вербальных и невербальных средств коммуникации, на чем базируются психологические принципы эффективного слушания, мы можем двигаться дальше.

Наша следующая задача – выяснить, что собой представляет перцептивная сторона общения.

Термином «социальная перцепция» обозначается процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности.

Как верно подмечено авторами учебника «Межличностное общение», способы восприятия и оценки человека человеком во многом тождественны восприятию человеком объектов мира вещей и живой природы.

«Оценивая другого человека, мы нередко используем термины, относящиеся к свойствам и процессам, наблю­даемым в мире природы. Мы говорим, что люди думают прямо, что их лица выражают твердую решительность, называем людей глубокими или мелкими, яркими или тупыми, жесткими или скользкими, красочными или бес­цветными».

Так или иначе, но формирование представления о другом человеке всегда начинается с отражения и оценки его физического облика, манеры держаться, с анализа той информации, которую дает внешний облик человека. Эта информация становится фундаментом складывающегося образа другого человека. Особенно значимыми, по мнению психологов, являются первые минуты восприятия партнера по общению. Однако, как правило, именно первое впечатление о воспринимаемом человеке зачастую бывает ошибочным. Какие факторы являются определяющими при формировании первого впечатления?

В первую очередь, к ошибкам первого впечатления относится эффект ореола.

Эффект ореола — это тенденция воспринимающего преувеличивать однородность лично­сти партнера, переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества.

Интересно, что действуют несколько типовых схем за­пуска эффекта ореола. Наиболее часто применяется схе­ма восприятия, которая запускается в случае неравенства партнеров в той или иной сфере — социальной, интеллектуальной и др. Иными словами, люди склон­ны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто пре­восходит их по какому-то существенному для них параметру. Но эта схема начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для воспри­нимающего неравенстве.

Можно предположить, что схема восприятия в данном случае такова. При встре­че с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцени­ваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эту ошибку в общении стали называть действием фактора превосходства.

Еще одна ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заключается в том, что если человек нам нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т. д.

Американский психолог А. Миллер, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, обыкновенных и некрасивых. Затем показал эти фо­тографии мужчинам и женщинам в возрасте от 18 до 24 лет и попросил высказаться о внутреннем мире каждого изображенного на фотографиях. Испытуемые оцени­ли красивых как более уверенных, счастливых, искренних, уравновешенных, энер­гичных, любезных, утонченных и духовно богатых, по сравнению с теми, кого экс­перты оценили как некрасивых или «обычных».

Еще одна схема — проявление фактора «отношение к нам». Те люди, которые нас любят или хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше тех, кто отно­сится к нам плохо. В одном из экспериментов студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который с одними испытуемыми вел себя доброжелатель­но, с другими отстраненно, подчеркивая социальную дистанцию. После этого сту­дентов просили оценить его по ряду характеристик. В результате «доброжелательный» препода­ватель получил значительно более высокую оценку, чем «холодный».

Таким образом, при формировании первого впечатления «эффект ореола» про­является в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоцен­ке, а негативное впечатление — к недооценке неизвестного нам человека.

Следующий фактор, влияющий на процесс формирования первого впечатления – это социальные стереотипы.

Со­циальный стереотип — устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы.

Любой социальный стереотип является порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользует­ся им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Стереотипы, зафиксировавшие в себе связи между физическими чертами внешно­сти и чертами личности и характера, чрезвычайно многочисленны. Достаточно на­помнить широко распространенное убеждение, что люди с большим лбом умны (в аме­риканской критической литературе даже узаконен ряд специальных терминов — «ли­тература для высоколобых», «книги для низколобых» и т. п.). Вот пример «работы» подобного рода стереотипов, описанный известным отечественным психологом А. А. Бодалевым.

«Из 72 опрошенных... девять человек заявили, что люди с квадратными подбородками обладают сильной волей, семнадцать человек сказали, что люди с большим лбом — умные, три человека полагали, что люди с жесткими волосами имеют непокорный ха­рактер, четырнадцать человек считали, что полные люди обладают добродушным характером, два человека сказа­ли, что толстые губы свидетельствуют о большой сексу­альности. Пять человек утверждали, что люди ниже сред­него роста всегда отличаются властностью, энергией, большим желанием командовать. Один человек написал, что люди с близко посаженными друг к другу глазами очень вспыльчивы. Пять человек убеждали нас, что красивые люди всегда или глупы, или большие себялюбцы. Двое утверждали, что если у человека большой рот, «вла­делец» его шутник и насмешник, а если у него тонкие, бескровные губы, он — ханжа и ему присуща скрыт­ность».

Совершенно очевидно, что если в своих суждениях о другом человеке руководствоваться подобными стереоти­пами, легко впасть в заблуждение относительно его сущности. Следовательно, оценивая другого человека, не стоит спешить с окончательным выводом и очень полезно задаться вопросом относительно делаемых умозаключений, проверяя, не подвержены ли они, в част­ности, влиянию какого-либо житейского «штампа».

Особое внимание хотелось бы обратить на такой фактор, влияющий на восприятие партнера по общению, как установка.

Установка, то есть готов­ность, предрасположенность человека к восприятию какого-либо объекта, также может обусловить возникнове­ние предубеждений, предвзятого отношения.

Упомянутый нами А. А. Бодалев в известном эксперименте предъявлял фотографии одного и того же человека разным группам людей, сопровождая их краткой установочной характеристикой типа «герой», «пре­ступник» и т. п. В тех случаях, когда установка срабатывала, а это происходило довольно часто, словесные портреты одних и тех же описываемых людей кардинально различались.

Испытуемый И. (установка — преступник): «Этот зверюга понять что-то хочет. Умно смотрит и без от­рыва. Стандартный бандитский подбородок, фигура массивная, стареющая, брошенная вперед».

Испытуемый Г. (установка — герой): «Молодой человек лет 25—30. Лицо волевое, мужественное, с правильными чертами. Взгляд очень выразитель­ный. Волосы всклокочены, не брит, ворот рубашки расстегнут. Видно, это герой какой-то схватки, хотя у него и не военная форма».

Достаточно жесткий эксперимент, продемонстрировавший действие установ­ки в условиях колледжа, был поставлен канадскими психологами. Первоначально психологи протестировали несколько десятков поступивших сту­дентов якобы с целью определения коэффициента умственного развития каждого, хотя фактически они такой задачи не ставили. Исследователи совершен­но произвольно разделили всех тестированных на группы.

Преподавателям колледжа они сообщили, что в первую входят сплошь одаренные, во вторую — с низким уровнем развития интеллекта, в третью — со средним уровнем. С этими «ярлыками» студенты были разведены по разным группам. К концу года психологи проанализировали результаты экспери­мента.

Оказалось, что студенты первой группы радовали преподавателей своими успехами, студенты же вто­рой группы учились из рук вон плохо. Некоторые из них были даже отчислены из колледжа. Учащиеся третьей группы ничем особенным не выделялись.

Таким образом, эксперимент показал, что у преподавателей под влиянием тестирования (еще раз подчеркнем, что ре­зультат его не соответствовал действительности) сло­жились разные установки (позитивные, негативные и нейтральные), которые повлияли на оценку знаний студентов.

Экспериментальным образом было доказано, что установка определяет даже восприятие роста че­ловека.

Австралийский психолог А. Р. Уилсон предъявил различным группам студентов Мельбурнского университета одного и того же чело­века, каждый раз присваивая ему новые звания и ти­тулы. Результаты оказались поразительными. Когда человек был представлен как студент, рост незнакомца в среднем достигал 171 сантиметра, но стоило на­звать его ассистентом кафедры психологии, как рост его поднялся до 178. При звании «старший лектор» рост перевалил за 180 сантиметров. Наконец, рост «профессора» равнялся 184 сантиметрам.

Задание: Предположите, какими изменениями в невербальном поведении «незнакомца» могло быть вызвано увеличение его роста.

Как нам удалось выяснить, процесс восприятия зависит от множества факторов, главными из которых являются установки, стереотипы, ошибки восприятия. Следовательно, деловому человеку нужно быть не только очень осторожным, давая оценку своему партнеру по общению, но и необходимо уме­ть целенаправленно формировать впечатление о себе. Это умение является неотъемлемым компонентом профессиональных умений, обеспечивающих успешность деятельно­сти.

Политик, дипломат, продюсер, агент, рекламирующий товар, сотрудник туристической фир­мы, распространяющий путевки, шоу-группа, совершающая гастрольное турне, — эти и целый ряд других действующих лиц и ситуаций объединяет периодически повто­ряемое действие — презентация.

Любая презентация включает в себя самопрезентацию, когда в ограниченных условиях времени и пространства необходимо предъявить специально организован­ную, продуманную, структурированную, краткую информацию о себе таким обра­зом, чтобы достигнуть заранее поставленных целей. Среди этих целей на одном из первых мест стоит желание расположить к себе и сформировать благоприятное впечатление о себе.

Итак, самопрезентация (самоподача) — кратковременный, специфичес­ки мотивированный и организованный процесс предъяв­ления информации о себе в вербальном и невербальном поведении.

По существу, самопрезентация состоит в управлении вниманием. Например, когда мы смотрим на дерево, наше внимание зависит от нас самих: если у нас плохое настроение, то мы обращаем внимание на уродливые нарос­ты на стволе, а если хорошее — то на зеленую листву. Дерево не в состоянии само управлять нашим вниманием — оно не может "прикрыть" некрасивое место ветвями, не может успокаивающе пошелестеть листьями. При воспри­ятии конкретного человека все обстоит иначе. Каждый мо­жет управлять вниманием партнера — надеть яркую одежду, что-то подчеркнуть в своем поведении, а что-то скрыть и, таким образом, создать своеобразную иерархию призна­ков своего образа.

К подобным принципам направленного формирования первого впечатления и самопрезентации в целом относятся са­моподача превосходства и отношения.

Самоподача превосходства. Для того чтобы быть эффективным, этот механизм социального восприятия должен опираться на неко­торые объективные признаки, знаки превосходства — одежду, ма­неру речи и поведения. Но поскольку самоподача — это управление вниманием партнера, очень важно к тому же, чтобы эти факторы при подобном механизме социального восприятия были действи­тельно заметны, акцентированы, подчеркнуты и выделены.

Например, модная молодежная одежда одного человека будет воздействовать на окружающих только в том слу­чае, если она будет рассматриваться на фоне немодной одежды остальных. Когда все одеты одинаково, этот фак­тор не сработает.

Самоподача отношения. Мы прекрасно осознаем, что хмурый вид, взгляд в сторо­ну или мимо собеседника не располагают окружающих к подобному партнеру, в то время как улыбка, кивок согласия или открытый взгляд помогают наладить контакт.

Способы самоподачи отношения к нам можно разделить на вер­бальные и невербальные. Вербальные способы мы хорошо знаем по приемам, используемым подхалимами. Вот как пишет о приемах самоподачи Чичикова Н.В. Гоголь:

"В разговорах с сими властителями он очень искусно умел польстить каждому. Губернатору намекнул как-то вскользь, что в его губернию въезжаешь как в рай, дороги везде бархатные, и что те правители, которые назначают мудрых сановников, достойны большой похвалы. Полицмей­стеру сказал что-то очень лестное насчет городских будоч­ников, а в разговорах с вице-губернатором и председателем палаты, которые еще были только статские советники, сказал даже ошибкою два раза: "ваше превосходительство ", что им очень понравилось".

Если проанализировать подобные приемы, то мы увидим, что главное в них — это умение как можно скорее выразить согласие с собеседником в значимых для него вопросах. Зачастую подобные приемы мы используем в ситуациях обы­денного общения. Например, мы знакомимся с новым человеком. Наиболее приемлемая тактика — найти общую тему для разговора. Причем важно найти именно такую тему, точки зрения по которой заведомо совпадают. Может быть, именно по­этому для начала общения так характерен разговор о погоде.

Арсенал невербальных средств не менее разнообразен: показать свое отно­шение можно и кивком головы, и взглядом. Особое внимание следует обращать на расположение своего тела по отношению к собеседнику. Так, если мы повернулись к собеседнику лицом, то это демонстрирует одно отношение, спиной — другое.

Исходя из этого, очень важно, чтобы вербальные и невербальные средства не противоречили друг другу: совпадение этих средств усиливает доверие к человеку.

Задание: Попробуйте произнести фразу «Я прекрасно к тебе отношусь» в двух вариантах: 1) сопровождая ее соответствующими невербальными средствами; 2) пользуясь невербальными средствами, которые противоречат смысловому значению фразы.

Итак, самопрезентация объективно присутствует в лю­бом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при воспри­ятии другого человека. Игнорирование данного факта является для делового человека непростительной ошибкой.

Восприятие человека человеком, протекающее при взаимодействии и общении людей, — процесс с активной обратной связью, непременно включающий в себя понимание. Какие механизмы влияют на понимание партнерами по общению друг друга?

Эмпатия (от греч. empathea — сопереживание) — это особый способ понимания внутреннего мира другого, основанный не столько на рациональном его ос­мыслении, сколько на стремлении эмоционально откликнуться и вникнуть в его проблемы. Другими словами, это эмоциональное понимание. Эффективность процессов эмпатии возрастает по мере увеличения прошлого опыта, в случае сходства партнеров по общению, совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня.

Идентификация буквально означает «уподобление себя другому». Действительно, одним из самых простых способов, механизмов понимания другого являет­ся именно уподобление себя ему. Понять партнера можно лучше всего, встав мысленно на его точку зрения. Субъект при этом как бы переносит себя, погружается в пространство и время личности другого человека, в систему его личностных смы­слов и ценностей.

С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации. Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивидуальности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы...» — т.е. как бы это сделал другой, исходя из черт его «Я». Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наде­ляется теми чертами, которыми обладает сам индивид, который осуществляет идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни объективной.

Каузальная атрибуция – это процесс причинного объяснения поступков, мыслей, высказываний других людей. Про­цесс атрибутирования лежит в основе, главным образом, интел­лектуального объяснения поведения и высказывания других, их рационализированной интерпретации. Вспомните, как объясняла причины нескромного поведения одного из гостей невеста в чеховской «Свадьбе»: «Они образованность свою показать хочут!»

Результаты психологических исследований позволяют высказать предположение о том, что русские чаще, чем представители многих европейских народов, свои и чужие достижения приписывают внешним обстоятельствам, в частности – везению. Как отмечает Ю. Вежбицкая, «русская грамматика изобилует конструкциями, в которых действительный мир предстает как противопоставленный человеческим желаниям и волевым стремлениям или как, по крайней мере, независимый от них: «удалось», «вышло», «получилось», «посчастливилось», «повезло» и т.д.»

Задание: Прокомментируйте, как данная этнокультурная особенность отражается на процессе и результатах общения современных российских деловых партнеров.

Все рассмотренные механизмы понимания находят свое комплекс­ное проявление в наиболее общем и наиболее важном процессе — процессе рефлексии.

Рефлексия – это способность к самоотражению своей психики.

Благодаря рефлексии человек оказывается в со­стоянии осознанно, целенаправленно управлять всеми иными психическими процессами; осознаваемо и произвольно контролировать, направлять их ход. Одновременно реф­лексию можно и нужно рассматривать в контексте общения, т.е. в ситуациях, где она обеспечивает понима­ние себя и другого, формирование образов своего и чужого «Я». Процесс рефлексии включает, таким образом, анализ собствен­ного мышления, а также общения с другими людьми, рассуждение за другое лицо и понимание другого. В связи с этим выделя­ют две формы рефлексии: рефлексию собственной деятельности и рефлексию внутреннего мира другого человека.

Последняя сторона общения, о которой пойдет речь в сегодняшней лекции – интерактивная.

Интерактивная сторона общения – термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Действие представляет собой важный компонент общения. Описывая ситуацию общения, мы часто используем термины действий. Например, "он на меня давил, но я не поддался", "он подстроился под меня", "он нанес мне удар" и т.д. Но за одними и теми же словами могут стоять разные действия. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Каждый из нас замечал, что в любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.

Оригинальный подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимае­мых партнерами, был развит в русле трансактного анализа — на­правления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность во всем мире. Достаточно сказать, что книги Э. Берна "Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры", Т. Харриса "Я — о'кей — ты — о'кей" и М. Джейс и Д. Джонджевал "Родиться, чтобы победить", посвященные теории и практике транз­актного анализа, расходились миллионными тиражами.

Главным посылом трансактного анализа является предположение о том, что основными действиями в общении являются акты, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регу­лирование своей или чужой позиции в общении.

Максимальное применение и широкую известность получила схема взаимодействия, разработанная Э. Берном. В его теории трансактного анализа основными поняти­ями являются состояния ЭГО и трансакции. Под состоя­нием ЭГО Берн понимает относительно независимые и обособленные во внутреннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведения. Таких обособленных комплексов и способов поведения Берн выделяет три: родитель, взрослый и ребенок.

Родитель — это такое со­стояние ЭГО, чувства, установки и привычное поведение которого относятся к роли родителя. Состояние взрослого обращено к реальной действительности, состояние ребенка — это актуализация установок и поведения, выработанного в детстве. Предполагается, что в любой момент каждый человек может быть либо взрослым, либо ребенком, либо родителем, а конкретное состояние ЭГО, от которого ведется разговор, определяет позицию и статус человека в общении.

Важно понимать, что ро­дитель, взрослый и ребенок — это не абстрактные стили поведения, а вполне конкретные и значимые воспоминания, имеющиеся у каждого человека, которые далеко не всегда можно произвольно припомнить, но которые все-таки име­ются и оказывают ощутимое влияние на поведение челове­ка. Основные особенности этих позиций представлены в табл. 1.