2. Элементы и этапы процесса коммуникации.

В процессе обмена информацией можно выделит четыре базовых элемента.

1.Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

1. Канал, средство передачи информации.

2. Получатель, лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идей. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор каналов. Отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение. После этого необходимо выбирать канал (передача речи и письменных материалов), электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, и видеоконференции.

3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Необходимо усвоить две важные концепции.

Обратная связь – обратная передача информации от получателя к отправителю. Способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.

Шум - все то, что искажает смысл передаваемой информации вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий.

3. Межличностные и групповые коммуникации.

Рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на 1) восприятии, 2) семантике, 3) обмене невербальной информацией, 4) некачественной обратной связи и 5) плохом слушании.

1. Преграды, обусловленные восприятием:

Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта (иногда идеи закодированные отправителем; могут оказываться искаженными и не полностью понятными).

Ёще одна причина трудности восприятия состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым.

2. Семантичные барьеры.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обменяться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонация. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понятно таким же образом получателем информации.

3.Невербальные преграды. (Вербальные символы – слова)

В невербальных коммуникациях используется любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например: улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения все это примеры невербальных коммуникаций. Использование пальца как указующего перста, прикрытие рта рукой, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Интонация, плавность речи и тому подобное существенно изменяет смысл слов. Например, вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи»?

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.

2. Плохая обратная связь.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить действительно ли вами сообщение, принято получаемым, истолковано в том смысле, котором вы изначально ему придали.

2. Не умение слушать.

Необходимо уметь слушать. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Способы, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций:

1. Поясняйте свои идеи перед началом их передачи.

2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями.

4. Изучайте эмпатию и открытость(эмпатия – это внимание к чувствам других людей).

5. Добивайтесь установления обратной связи.

Организационные (групповые) коммуникации, преграды в организационных коммуникациях:

1. искажение сообщений, 2. информационные перегрузки, 3. неудовлетворенная структура организации.

1. Искажение сообщений происходит в силу ряда причин: фильтрации (отсеивание и акцентирование), желание угодить начальству (снабжение верхнего звена только положительной информацией, из-за страха перед наказанием и ощущения бесполезности дела, а так же из-за желания получить одобрение от руководства).

2. Информационные перегрузки.

Руководитель вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной.

3. Неудовлетворенная структура организации.

В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Способы совершенствования информации обмена в организации.

1. Регулирование информационных потоков (оценка количественных и качественных сторон своих информационных потребностей).

2. Управленческие действия (планирование, реализация и контроль).

3. Системы обратной связи (опрос работников, выезд на заводы).

4. Система сбора предложений (ящик для предложений, создание частной телефонной сети для получения информации, создание кружков качества).

5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации (статьи с обзором предложений, по поводу управления, нового вида продукции, нового контроля).

6. Современная информационная технология (РС, (ПК), электронная почта – эффективное средство связи между людьми, видеоконференция).

Вопросы для контроля:

1. Назовите горизонтальные и вертикальные коммуникации в управлении.

2. Перечислите элементы и этапы процесса коммуникации.

3. Дайте понятие межличностным и групповым коммуникацям

4. Каковы барьеры на пути коммуникации, их преодоления.

Рекомендуемая литература:

2. Квартальнов В.А. Менеджмент иностранного туризма: учебное пособие – М.: Советский спорт, 2000.

Тема лекции 3: Управленческие решения в менеджменте.

Цель лекции: изучить необходимость управленческих решений в менеджменте

Вопросы:

1. Понятие и классификация управленческих решений.

2. Этапы рационального решения проблем.

3. Моделирование ситуации.

4. Методы прогнозирования управленческих решений.