Эволюция подходов к менеджменту качества

Первой системой управления качеством была система Форда – Тейлора.

Весь период эволюции систем качества можно разбить на этапы.

Этап. 1. Появление системы Форда-Тейлора (1905г.). Она установила требования к качеству изделий в виде допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков – проходные и непроходные калибры. Система мотивации к труду предусматривала штрафы за дефекты и брак продукции с одновременным вознаграждением за хорошую бездефектную работу. Главная роль при обеспечении качества продукции отводилась контролеру.

Этап 2. Система стат.методов контроля и управления качеством. Основы стат.контроля заложила в 1924 году группа инженеров под руководством Р. Джонса на фирме «Белл Телефон». Это были разработки контрольных карт Шухарта.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода контроля, что позволило перейти от сплошного контроля к выборочному.

Этап 3. Японская система «Тотальный контроль качества».

Выдвинута в 1950 году А.Фейгенбаумом. Эта концепция развивалась с уклоном на стат.методы и вовлечение персонала в работу кружков качества. Главная идея этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его в течение всего периода изготовления продукции.

Процесс обеспечения качества состоял из следующих этапов;

• Оценки уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий анализа требований покупателей

• Долгосрочного прогнозирования

• Планирования уровня качества

• Разработки стандартов

• Проектирования качества в процессе конструирования и разработки технологии.

• Контроля качества исходного сырья и покупных материалов.

• Пооперационного контроля в процессе производства.

• Приемочного контроля.

• Контроля качества изделия в условиях эксплуатации.

• Анализа отзывов и рекламаций покупателей.

Этап. 4. В начале 1980 годов начался переход от всеобщего контроля качества к всеобщему менеджменту качества (TQM). В это время 1987 появилась новая серия ИСО 9000. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

В 1996 году были разработаны принципы менеджмента качества, которые были увязаны со стандартами ИСО 9000. Всего было выделено восемь принципов:

1. ориентация на потребителя

2. лидерство руководителя

3. вовлечение работников

4. подход к системе как процессу

5. системный подход к управлению

6. постоянное улучшение

7. принятие решений основанных на фактах

8. взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этап 5. В 1990 годы усилилось влияние общества на предприятия и им пришлось учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Модели систем ук основоположников качества.

Большой вклад в разработку концепций и принципов философии качества внесли основоположники качества – Э.Деминг, Дж.Джуран, А.Фейгенбаум, Ф.Кросби, К.Исикава, Г.Тагути.

Э.Деминг. Деминг, как известный статистик, был направлен в Японию в качестве советника по проведению описи населения. Фундаментальной основой учения явилось понятие «рассеяние» и особое внимание было уделено различию между специальными и общими причинами, вызывающими рассеяние. Для улучшения качества и совершенствования любой деятельности Деминг предложил систему PDCA (планируй, делай, проверяй, действуй). В дальнейшем эта система получила название непрерывного цикла совершенствования или циклf Деминга-Шухарта.

Особое внимание в философии качества Деминга уделялось роли потребителя, его полного удовлетворения. В 1980 году Деминг показал необходимость полной трансформации стиля руководства компаний и качеством, принятого в США и Зап.Европе. Он предложил 14 пунктов для менеджмента:

1. придерживайся постоянной цели: сделай постоянной целью непрерывное совершенствование продукции или услуг

2. усвой новую философию: руководство должно усвоить новую философию и взять на себя ответственность за проведение изменений

3. не полагайся на контроль: исключи необходимость массового контроля, как метода достижения качества

4. прекрати оценивать бизнес только ценовыми показателями: не оценивай успех бизнеса только по ценовым показателям

5. совершенствуйся непрерывно и всегда: постоянно старайся усовершенствовать любой процесс

6. создай систему подготовки кадров: используй современные методы подготовки кадров

7. создай систему лидерства, нацеленную на поощрение людей и приобретение лучшего оборудования

8. изгони страх: создай систему двухстороннего общения, исключающую страх и делающую возможным прямое и открытое обсуждение вопроса

9. разрушай барьеры: убери препятствия и барьеры, стоящие между административным руководством и подразделениями

10. избегай пользования цифрами: исключи рабочие стандарты в которых установлены цифровые квоты

11. избегай лозунгов: лозунги и призывы лишь отвлекают от проблем, которые в основном имеют системный характер и не могут быть решены сотрудниками

12. удали барьеры для признания гордости за рабочую квалификацию: удали барьеры, не позволяющие рабочим и руководителям чувствовать гордость за выполненную работу

13. создай систему образования и самосовершенствования: создай сильную программу образования и поощряй каждого к самосовершенствованию

14. определи ответственность высшего руководства: четко определи постоянную ответственность высшего руководства за постоянное совершенствование качества и повышение производительности.

За большой вклад в основание и развитие менеджмента качества в Японии именем Деминга была названа первая в мире премия по качеству.

ДЖ.Джуран. Джуран как и Деминг был приглашен в Японию. Он проводил семинары для руководителей высшего и среднего звена. Тема-планирование и организация качества, а также ответственность высших руководителей за качество и необходимость в постановке целей и задач по совершенствованию деятельности.

Джуран считал, что качество не может иметь случайный характер-оно должно планироваться. Джуран говорил о «триаде качества» - состоящей из планирования, управления и повышения качества.

Им были сформулированы ключевые элементы стратегического планирования качества:

• идентификация потребителей и их потребностей

• определение оптимальных целей в области качества

• создание системы измерений качества

• планирование процессов отвечающих целям в области качества в рабочих условиях

• достижение постоянных успехов в расширении доли рынка

• снижение количества ошибок в администрации и в производстве.

Джуран разработал рекомендации по проведению успешной работы в целях улучшения качества:

• установление конкретных целей

• составление планов по достижению целей

• определение четкой ответственности за достижение поставленной цели

• определение вознаграждения по результатам достижения цели.

Джуран предложил «дорожную карту» планирования качества состоящую их 9 этапов:

1. идентификация потребителей

2. определение потребностей этих потребителей

3. перевод этих потребностей на язык конструктора

4. разработка продукции которая будет соответствовать данным требованиям

5. оптимизация параметров продукции с целью удовлетворения не только потребителей но и своих потребностей

6. разработка процессов производства

7. оптимизация процесса

8. отработка процесса в рабочих условиях

9. передача процесса в производство.

А. Фейгенбаум. Предложил эффективный инструмент УК в виде пирамиды:

1. принятие стандарта качества

2.Оценка на соответствие стандартам

3. действия в случае выхода за рамки стандарта

4. планирование для улучшения стандарта

Фейгенбаум определил всеобщее качество в форме 10 опорных точек, имеющих критические значения для успеха:

1. качество есть то, что определяет потребитель

2. качество определяется процессами, происходящими в компании

3. качество и затраты складываются, а не вычитаются

4. качество требует фанатизма, как индивидуального, так и командного

5. качество-это способ руководства

6. качество и инновации взаимозависимы

7. качество – это этика

8. качество требует непрерывного совершенства

9. качество явл.наиболее экономным путем к производительности, требующим наименьших капиталовложений

10. качество распространяется на всю систему в целом, связывающую потребителей с поставщиками.

К.Исикава обращал наибольшее внимание на развитие статистических методов. Предложил создавать кружки качества, где изучали применение стат.методов. Исикава первым ввел в практику анализа качества причинно-следственную диаграмму.

Г.Тагути. Разработал «Методы Тагути» по приложениям статистической теории к решению производственных проблем, а также высказал идеи:

1. модель общих потерь для общества

2. важно всегда оставаться в бизнесе

3. Снижение рассеяния рабочих характеристик

4. статистическое планирование экспериментов

Ф.Кросби. Известен своим девизом «Качество не требует денег»

Кросби сформулировал «Четыре постулата», определяющих его кредо:

1. качество следует определять, как соответствие требованиям, а не как полезную пригодность

2. система качества означает предупреждение, а не оценивание

3. рабочим стандартом качества является нуль дефектов, а не достаточная близость к нулю

4. стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не коэффициенты.